Applied CRM using CRM Strategy Map (RUNNING)

Tanggal
7-8 Mei 2013 (RUNNING)
03 – 04 July 2013
04 – 05 September 2013
07 – 08 November 2013

Pukul
09.00-16.00 WIB

Tempat
Aryaduta Hotel Semanggi/Swiss-Belhotel, Jakarta , Jakarta*

Investasi
Rp. 2.750.000 ,- (REG for 3 person/more; payment H-7)
Rp. 3.050.000,- (REG before H-14; payment before H-7)
Rp. 3.450.000 ,- (Full fare, payment at the latest On The Spot)

Di tengah persaingan yang makin sengit, memuaskan pelanggan saja tidaklah menjamin pelanggan menjadi loyal. Bahkan perusahaan yang sudah berhasil membuat pelanggannya loyalpun masih harus juga memikirkan bagaimana caranya agar pelanggan mau merekomendasikan produk/jasa mereka ke koleganya. Untuk itulah perlu CRM untuk membina relasi dengan agar tercipta hubungan jangka panjang.

Materi
Ini telah digunakan oleh banyak perusahaan, terbukti bahkan ada yang berhasil mencapai omzet 1,2 triliun.

1. Helicopter View:

Economic dan Market
Perubahan perilaku konsumen i-Generation dan cara menghadapinya
Peta persaingan service di era Internet
Prediksi perkembangan Social Media 2012
Mengapa “CRM” penting ? Berdasarkan riset dari 7S dan 7Essentials
Hubungan Service dengan Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan
No Service is a Good Servis
Potret kepuasan pelanggan di industri klien
Keluar dari perangkap generik
Studi kasus: perusahaan pesaing dari klien

2. Meningkatkan CRM dengan Strategy Map

Apa tujuan perusahaan / Bagaimana mewujudkannya ?
Apa kontribusi divisi marketing dan servis ? Menetapkan value divisi Marketing dan servis
Mengapa Marketing dan servis Excellence Scorecard penting?
Strategy Map di divisi marketing dan servis – untuk mewujudkan mimpi
7P menjadi 7C

3. Meningkatkan CRM dengan merubah PEOPLE menjadi CARE

Human Capital
- Mengukur potensi dan perilaku diri melalui DISC
- Tindakan perubahan diri
- Leadership di dunia marketing dan servis
Organization Capital
- Meningkatkan budaya marketing dan servis di departemen melalui 5R dan 3G
Teknologi / infrastructure Capital

4. Meningkatkan CRM dengan merubah PROCESS menjadi COMFORT

Servqual
Cara mengukurnya secara online / computerized
Ada apa dengan konsumen…? Apa motive konsumen datang ke perusahaan anda?
Mengapa customer satisfaction selalu berbasis persepsi
Memahami perilaku konsumen Indonesia
Memahami ciri-ciri dan cara menghadapi konsumen yang berbeda DISC
Menangani pelanggan yang sulit
Bagaimana mengukur Standar Kinerja : HEARD
Kiat berkomunikasi efektif
Kiat menjadi pendengar yang baik bagi Pelanggan
Membangun citra Perusahaan melalui Komunikasi Telepon
Menanganin komplain sebagai Peluang Bisnis

5. Meningkatkan CRM dengan merubah PRODUK menjadi CUSTOMER SATISFACTION

Key Account Management 20/80
Customer Satisfaction Index
Mengukur loyalitas dengan NPS

6. Meningkatkan CRM dengan merubah PROFIT menjadi CONTRIBUTION

Financial contribution: Revenue
Non-financial contribution: Image & Positioning

7. Menghadapi 2012 by Triggering Change

Mengapa manusia khawatir terhadap perubahan?
Bagaimana memulai perubahan ?
8 langkah membuat perubahan di organisasi

Workshop Leader :
Daniel H.S. Ir. MM. MBA
Daniel saat ini aktif sebagai Consultant di beberapa perusahaan lokal dan International yang memfokuskan diri pada bidang pengukuran bisnis, ScoreCard dan Marketing Research. Perusahaan yang pernah merasakan sentuhannya adalah : Perusahaan Penerbangan terbesar di tanah air. Perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, Perusahaan Software Accounting terbesar di Indonesia dan lainnya. Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan dianeka Industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam Implementasi Scorecard di berbagai Industri.

Ia juga Pengajar senior di berbagai program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School. Saat ini Beliau dipercaya membantu Majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan Konsultasi Manajemen kepada para pebisnis Indonesia