Begini Seharusnya Pelayanan Pramugari

oleh Dr. Ponijan Liaw – Komunikator No. 1 Indonesia – Pelatih & Penulis Buku-buku Komunikasi (Dimuat di Harian Bisnis & Investasi KONTAN, Senin, 11 April 2011)

Letjen (Purn.) TB. Silalahi ketika menjabat Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara pada saat pemerintahan Soeharto suatu saat pernah menyampaikan satu candaan satir yang sungguh mengena mengenai pelayanan pramugari di negeri ini. Ia membandingkan pelayanan pramugari lokal dengan pramugari di negeri tetangga. Pada waktu itu ia membandingkannya dengan Singapura. Secara santai, ringan dan langsung khas orang Batak, sang menteri menceritakan perbedaan pelayanan yang diterima dari pramugari nasional dan internasional. Ia bilang kalau petugas awak kabin di pesawat Singapore Airlines itu sungguh tulus dan ramah. Penumpang sudah disuguhi senyuman manis dan tulus saat menapakkan kaki di pintu masuk pesawat. Senyuman itu terasa begitu menyentuh dan menyenangkan penumpang yang melihatnya. Tidak ada kesan palsu atau dibuat-dibuat disana. Semuanya berjalan secara sangat alami. Melewati pintu bagian depan, para penumpang akan langsung mendapatkan senyuman dan sapaan serupa dari pramugari lainnya di bagian dalam pesawat. Bahkan ada yang membantu menempatkan bagasi penumpangnya ke tempat penyimpanan di dalam kabin. Semuanya berjalan dengan normal saja. Sambil bergurau sang menteri dengan gaya khas bicara yang langsung dan terus terang itu bilang seandainya pramugari lokal, khususnya penerbangan milik negara, berperilaku demikian dalam melayani penumpangannya, rasanya tidak ada alasan buat para pelancong di negeri ini mau pun mancanegera untuk tidak memilih maskapai nasional. Sayang hal itu belum terwujud sampai saat sang pendiri sekolah unggulan SMA di Soposurung, Balige, Tapanuli Utara itu bicara. Bahkan, sampai saat ini! Lalu, apa yang harus diperbaiki dari kondisi yang memprihatinkan pelayanan pramugari pesawat kita saat ini? Bisakah bersaing atau minimal sejajar dengan standar pelayanan petugas serupa di maskapai asing, khususnya Singapura, negara terdekat dari negeri kepulauan seribu ini? Ada beberapa hal yang bisa dijadikan cara untuk perbaikannya.

Pramugari dengan 3-B
Seyogyanya, seorang pramugari memiliki 3-B (beauty, brain, behavior). Tidak cukup seorang pramugari hanya mempunyai kecantikan (beauty) fisik semata. Badan yang tinggi dan susunan muka yang rapi dan terawat baik tidaklah cukup. Karena, jika itu yang dicari, tentu bisa ditemukan di negeri ini, utamanya dari ajang pemilihan none/putri yang kerap dilakukan disini. Yang lebih penting adalah seorang pramugari harus memiliki kecerdasan (brain). Lucu sekali jika soal geografi dan letak sebuah negara tidak dipahami oleh seorang pramugari yang notabene pekerjaannya berpindah dari satu titik lokasi ke lokasi berikutnya. Dan, yang terpenting dari kesemua kriteria ini dan wajib disadari dan diintegrasikan dalam diri seorang pramugari adalah perilakunya (behavior). Inilah yang menjadi titik penting penilaian dari penumpang atau penerima jasa layanannya. Karena hal itu bisa langsung dilihat dan dirasakan. Secara jujur harus diakui bahwa pelayanan petugas kabin pesawat ini belum memadai. Masih minus senyuman, bicara relatif kurang sopan dan bahasa tubuh yang belum sesuai dengan standar umum layaknya sebuah pelayanan.

Komunikasi Verbal & Nonverbal
Sudah seharusnya setiap pramugari menyadari bahwa citra korporasi penerbangan tempat mereka meniti karir sungguh bergantung pada cara mereka melayani konsumennya. Karena hal ini akan menentukan nasib dan masa depan mereka sendiri. Jika hal ini dimengerti dan dipahami dengan baik, sudah seharusnya mereka memperbaiki cara berkomunikasi dengan penumpangnya. Paling sedikit ada dua hal besar yang harus diperbaiki oleh para awak kabin ini. Pertama, secara verbal. Ada beberapa segmen standar yang menugaskan awak kabin ini berkomunikasi dengan penumpangnya. Mulai dari welcome statement sampai dengan menyampaikan turbulensi pesawat dan seterusnya. Sayangnya, masih banyak penyelia kabin yang bertugas menyampaikan informasi itu tidak memiliki keterampilan berkomunikasi yang baik. Tanya saja para penumpang atau diri Anda sendiri, apakah Anda mengerti dengan apa yang disampaikan penyelia kabin yang berbicara dalam dua bahasa yang nyaris tidak terdengar jelas. Artikulasi, tekanan, kecepatan dan lafal ucapannya sungguh memprihatinkan. Semuanya menjadi kacau dan memusingkan pendengarnya. Ada kesan hal itu dilakukan sambil lalu, untuk mengisi waktu saja dan karenanya harus cepat selesai pula. Belum lagi ditambah bahasa Inggris para pramugarinya yang sungguh tidak memenuhi standar sebuah bahasa Inggris yang baik dan benar. Lafal ucapan (pronunciation) yang salah, penekanan suku kata yang keliru (stressing), sampai dengan kosakata (vocabulary) yang tidak tepat. Sungguh menurunkan derajat, harkat dan martabat pramugari itu yang secara tidak langsung mencoreng citra perusahaan penerbangan yang mempekerjakannya. Ini belum termasuk ketika mereka mengumumkan adanya turbulensi dalam suara yang sangat panik dan memanikkan penumpang. Turbulence communication management-nya harus diperbaiki. Seyogyanya, setiap pramugari harus dilatih mengucapkan setiap kata dengan ketinggian suara (pitch) yang benar, intonasi (intonation) yang tepat, nada (tone) yang sesuai, kecepatan (rate) yang bisa ditangkap dan lafal ucapan (enunciation) yang jelas. Jika hal itu dikuasai, rasanya kuping para penumpangnya akan merasakan kenyamanan yang menyenangkan. Tidak akan ada lagi suara yang bergemuruh, cepat dan lantang tanpa etika kesopanan. Syukur-syukur jika hal itu dilakukan dengan bahasa Inggris yang tepat dan benar pula.

Kedua, secara nonverbal, harus disadari sepenuhnya bahwa perilaku, gerak-gerik dan bahasa tubuh lainnya sungguh menjadi penilaian terpenting yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh penumpangnya. Bayangkan bagaimana jengkelnya penumpang yang tidak mendapatkan senyum, sapa dan salam dari pramugari yang berdiri di depan pintu pesawat. Mereka sibuk berbicara satu sama lain untuk urusan koordinasi internal. Seolah-olah semua penumpang sudah harus mengurus diri mereka sendiri tanpa perlu bantuan dan pelayanan mereka. Dan, mereka ternyata keliru dan melakukan kesalahan fatal soal pelayanan terhadap penumpangnya. Para penumpang layak mendapatkan senyum, salam dan sapa. Bahkan, para pramugari itu seharusnya membantu menempatkan barang bawaan ke tempat penyimpanan di dalam kabin jika penumpangnya dirasa tidak mampu melakukannya, bukan malah memelototinya sambil berkata kasar lengkap dengan bahasa tubuh yang sungguh tidak pantas. Setiap awak kabin harus benar-benar sadar bahwa para penumpang tidak semuanya mengerti soal itu dan belum tentu mampu menyusun barang bawaan itu di dalam bagasi kabin yang terlihat semrawut karena asal letak oleh penumpang lainnya. Dengan membantu mereka meletakkan itu, paling tidak terhadap mereka yang tidak memiliki kemampuan untuk melakukannya, akan meninggikan citra sang pramugari sekaligus korporasinya.

Seandainya, pramugari dipilih dan diseleksi dengan teliti, hanya bagi mereka yang benar-benar memiliki passion yang tinggi, 3-B dan keterampilan dasar komunikasi yang baik, tentu citra korporasi akan turut melambung tinggi. Setiap kali nama korporasi disebut setiap orang akan langsung mempersepsinya baik. Singapore Airlines, misalnya. Setiap kali orang menyebutnya, yang terbayang adalah pelayanan pramugarinya yang murah senyum, ramah dan helpful. Kapan giliran kita memilikinya?

Jika Anda berminat mengundang Dr. Ponijan Liaw silahkan isi form ini