Customer Service Berperan Sebagai Agen Rahasia

Customer Service Berperan Sebagai Agen Rahasia

Dalam sebuah bisnis dikenal istilah intelligent business. Istilah ini merujuk pada strategi mengenali kompetitor dengan lebih mendalam lewat praktik-praktik intelijen. Anda tidak perlu membayangkan inteleijen layaknya detektif dengan kaca pembesar dan alat super canggih. Anda cukup memosisikan diri sebagai customer biasa. Apa untungnya melakukan praktik ini?

Pertama, Anda bisa menguji keunggulan kompetitor lewat layanan customer service mereka. Anda juga dapat mengukur standar layanan mereka terutama dalam merespon permintaan barang, seberapa cepat mereka menangani hal itu, apakah pada hari yang sama ataukah Anda harus bersabar tanpa batas. Kedua, Anda dapat menguji cara mereka menangani keluhan. Apakah customer service diberi wewenang untuk menjawab keluhan atau selalu diteruskan ke bagian lain? Bila ada wewenang yang diberikan pada customer service, maka seberapa jauh wewenang itu diberikan?

Bagaimana melakukan praktik agen rahasia? Ada dua langkah. Pertama dengan melalui media telepon dan yang kedua dengan menjadi mistery customer.

Iintelligent business melalui telepon dapat Anda lakukan dengan terlebih dahulu menyiapkan alat perekam. Selanjutnya, teleponlah target Anda seolah Anda tertarik dengan produk mereka. Misalnya target Anda adalah perusahaan asuransi, coba tanyakan produk apa yang sedang banyak diminati di tempat tersebut, apa keunggulannya, apa saja gimmick/promo yang mereka janjikan untuk customer. Coba pancing customer service target Anda dengan pertanyaan: apa kelemahan produk tersebut dibanding produk lainnya. Cermati tiap kata yang dipilih oleh si customer service.

Praktik mystery customer service dapat Anda lakukan dengan mendatangi kantor si target. Siapkan alat perekam di kantong Anda. Bila Anda memiliki mini kamera, Anda dapat menyisipkan di kantong baju, tas, atau kerah baju Anda. Bersikaplah wajar seolah Anda benar-benar calon customer mereka. Kamera Anda akan mencatat gerak tubuh si customer service, pakaian yang dia kenakan, cara dia menyampaikan salam, dan pemilihan kata efektif yang dia sampaikan.

Semua info yang sudah Anda peroleh dapat Anda diskusikan bersama tim untuk menilai keunggulan kompetitor Anda serta sebagai bahan evaluasi tim customer service Anda.