Empat Wajah Customer Service
Ketika Anda berada di posisi customer atau pelanggan, bagaimana kah Anda menilai tampilan dan perilaku customer service? Mungkin Anda punya kesan khusus karena keramahan dan kesigapan dia merespon keluhan Anda. Sebaliknya, mungkin Anda kesal oleh sebab kurang mendapat perhatian.
Ada empat kategori customer service. Dalam diskusi di dunia bisnis, keempat hal ini disebut “empat quadran service”. Keempat kuadran ini mewakili seluruh persepsi masyarakat terhadapap layanan customer service. Berikut ini penjelasannya.
1. The Freezer : customer service dalam kelompok ini biasanya menyebalkan. Mereka memiliki kesan buruk dalam aspek personal maupun prosedural. Seolah mereka adalah sekumpulan orang atau pribadi yang tidak mau peduli. Bagi perusahaan yang menggaji mereka, sikap customer service semacam ini adalah biang kaburnya customer.
2. The Friendly zoo : customer service di kelompok ini tidak 100% buruk. Mereka masih lumayan menyenangkan dari dimensi layanan personal namun tidak baik alias buruk dari dimensi prosedural. Ketika berhadapan dengan mereka, pelanggan mencapat kesan bahwa mereka sudah berusaha memahami Anda, sudah berusaha keras mencari solusi untuk Anda tapi apa daya, mereka tak tahu harus berbuat apa.
3. The Factory : Kebalikan dari wajah sebelumnya, di sini justru customer service tidak memperlihatkan dimensi personal yang menyenangkan biarpun dari sisi dimensi prosedural service cukup memuaskan. Customer yang datang dilayani untuk memecahkan keluhannya tanpa sentuhan personal. Ibaratnya, pelanggan sekadar sederet statistik dan angka-angka yang harus dihitung dan diproses.
4. Quality Customer Service: bersyukurlah bila Anda memiliki tim customer service yang berada di quadran ini. Tentu citra perusahaan Anda bakal terangkat. Sebab, customer service yang berkualitas mampu memadukan keunggulan dimensi prosedural ditambah kualitas personal yang profesional dan smart. Pelanggan yang datang mendapat layanan yang ramah dan memperoleh kesan bahwa mereka berhadapan dengan seseorang yang care.
Kini, saatnya Anda melakukan evaluasi. Sampai di quadran mana dinamika customer service Anda? Jangan menunda hingga pelanggan Anda kabur. Perbaiki segera bila memang belum mencapai quadran quality customer service.
