Jadwal Training 2024

SERVICES EXELLENT FOR FRONT LINER

 

SERVICES EXELLENT FOR FRONT LINER

Tanggal
20 Juli 2010

Jam Pelaksanaan
09:00-16:30 WIB

Tempat
Bumi Karsa Hotel
Jakarta

Pembicara / Fasilitator
Ir. Iman Hilman, MM. Mr
Associate Director PT Multi Utama Indojasa, Konsultan dan Trainer Specialist Manajemen Pelayanan dan Riset Kepuasan Pelanggan. Pengalaman memberikan pelatihan pelayanan prima di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru Riau (2 kali) dan RS Islam Bogor. Selain itu, berpengalaman memberikan pelatihan pelayanan prima di Pemda Propinsi (23 propinsi), Pemda Kab. Sampang, Pemda Kab. Mandailing Natal, dan Pemda Kab. Lampung Selatan.

Harga
Rp. 1.250.000
Discount 10% untuk 3 orang Peserta dari Perusahaan yang Sama
Discount 10% Untuk Klien MUC ; Peserta ke 3 dari perusahaan yang sama
Discount 50% bagi Peserta ke 4 dari Satu Perusahaan yang Sama
Exclusive Note Book Bag

LATAR BELAKANG
Saat ini, setiap perusahaan berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan produk/jasa yang dapat melayani kebutuhannya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan perusahaan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis, setiap perusahaan harus memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan yang prima.
Dalam rangka itu, diperlukan pelatihan tentang pelayanan prima untuk para manajer dan karyawan terutama yang berada di garis depan (frontliner) yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

TUJUAN
Secara umum kegiatan ini ditujukan untuk memberikan pemahaman dan keterampilan yang komprehensif serta membangun paradigma baru tentang pelayanan prima kepada para manajer dan frontliner.

PESERTA

  1. Manajer dan Supervisor Customer Service, Marketing, Sales, Customer Relation
  2. Frontliner : Resepsionis, Operator Telepon, Teller, Security

MATERI PELATIHAN
1. Definisi dan Cakupan Pelayanan
2. Definisi, Jenis dan Karakteristik Pelanggan
3. Standar Pelayanan Prima
* Penampilan
* Menyambut Pelanggan
* Berkomunikasi Dengan Pelanggan
* 5 Dimensi Kualitas Pelayanan
4. Tiga Pilar Pelayanan
5. Menangani Keluhan Pelanggan

METODE PELATIHAN
Pelatihan ini akan dilakukan dengan menerapkan metode ceramah, tanya jawab, diskusi kelompok, permainan dan simulasi.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

SERVICE EXCELLENT TRAINING FOR THE FRONT LINERS

 

SERVICE EXCELLENT TRAINING FOR THE FRONT LINERS

Venue
Santika Hotel / Novotel Hotel Surabaya

Date
Saturday, 24 July 2010

Time
08.30 AM – 04.00 PM
(Training ini akan diadakan di Surabaya)

PENGANTAR PELATIHAN :
The front liners ( Customer services officer ) merupakan gambaran dan ujung tombak dari perusahaan. Perusahaan yang sudah mempunyai produk-produk unggulan dan berskala besar, jika mempunyai seorang front liner yang kurang terampil dalam hal berkomunikasi ( termasuk menggunakan alat bantu komunikasi), tidak dapat menggunakan bahasa tubuh yang baik, serta kurang tanggap dalam penanganan keluhan dari customer / supplier , akan menimbulkan banyak masalah di kemudian hari.
Communication skill, Telephone Ethics & Skill, problem handling skill yang baik dari seorang front liners akan menjadikan image yang baik bagi perusahaan dan dapat memberikan customer satisfaction, baik kepada external customer ataupun internal customer.

Objectives :
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan mampu untuk :

  1. Mengetahui & memahami definisi komunikasi dan komunikasi yang efektif.
  2. Mengetahui & memahami delapan (8) cara komunikasi di dalam interaksi orang dewasa.
  3. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi verbal.
  4. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi non verbal.
  5. Mengetahui & memahami pelayanan yang baik terhadap customer / supplier.
  6. Mengetahui & memahami etika yang baik dan etika yang tidak baik dalam bertelepon.
  7. Melakukan keterampilan mendengar aktif.
  8. Melakukan telepon screening.
  9. Menangani 2 telepon masuk sekaligus secara professional.
  10. Penanganan masalah / keluhan dari customer / supplier.
  11. Mentransfer dan menyampaikan telepon.
  12. Melakukan telepon closing.

Pelatihan Ini Sangat Penting Bagi :
Resepsionis, Call Center, Customer Service, dan Karyawan lain yang sering berhubungan dengan pelanggan/supplier.

Topik Bahasan :

  1. COMMUNICATION AND EFFECTIVE COMMUNICATION DEFINITION
  2. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING COMMUNICATION METHOD IN INTERACTION ADULT PEOPLE
  3. INTRODUCTION, UNDERSTANDING AND USING VERBAL COMMUNICATION SKILL
  4. INTRODUCTION, UNDERSTANDING AND USING NON VERBAL COMMUNICATION SKILL
  5. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING EXCELLENT SERVICE TO CUSTOMER / SUPPLIER
  6. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING GOOD ETHICS AND NO GOOD ETHICS OF TELEPHONE METHODS
  7. ACTIVE LEARNING
  8. TELEPHONE SCREENING
  9. PROFESSIONAL TELEPHONE HANDLING
  10. PROFESSIONAL COMPLAIN HANDLING
  11. TELEPHONE TRANSFER METHOD
  12. TELEPHONE CLOSING

Method of Training
Pelatihan ini menggunakan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep, diberikan contoh aplikasinya, berlatih menggunakan konsep, mendiskusikan proses dan hasil latihan.

Include
* 1 Kali Makan Siang
* 2 Kali Coffee Break
* Seminar Kit
* Sertifikat
* CD Materi Presentasi Training

Investasi
Rp. 1.100.000,- per participant (Early Bird Price) Lunas 10 Hari Sebelum Training
Rp. 1.250.000,- per participant (Full Fare Price)
Rp. 1.000.000,- per participant (Group Price Min 3 Participants)

Course Instructors
ERAWAN SUPRIYATNA, S.Kom
Praktisi & trainer yang mempunyai pengalaman lebih dari 15 tahun menjadi instructor / trainer di beberapa lembaga pelatihan swasta, instansi pemerintah / swasta di Jakarta, mulai tahun 1992 – 2003, antara lain di PT. Asiana IMI Industries, Tbk., PT. COMBIPHAR, di PT. LG Philips Display Devices Indonesia, PT. LG Electronics Indonesia, PT. LG Innotek Indonesia dan PT. Harita Prima Abadi Mineral (Mining Company). Pernah menjabat sebagai Manager EDP dan Manager Training & Development di perusahaan swasta dan perusahaan jasa konsultan. Jabatan terakhir beliau adalah sebagai Manager Training di PT. Target Digital Solusindo. Beliau juga pernah memberikan pelatihan sebagai berikut : Handling Difficult People, Leadership Skills, Effective Supervisory, Training for Trainer, Coaching and Counseling, Modern Office Administration for Leader & Staff, Electronic Filing and Document Management System, dan lain-lain. Selain itu juga beliau adalah praktisi pelatihan dengan metode quantum teaching, quantum learning, mind mapping dan NLP di bagian pengembangan sumber daya manusia (HRD Training & Development) selama lebih dari 7 tahun. Dengan perpaduan metode pelatihan seperti itulah, pelatihan seberat apapun selalu dibawakan secara ringan, jelas dan tuntas. Sehingga proses pelatihan berlangsung dengan menyenangkan dan mencapai tujuan yang diinginkan oleh peserta pelatihan.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Handling Difficult Customer & How To Win Back Lost Customer Advanced Training for Customer Service & Frontliners

 

Handling Difficult Customer & How To Win Back Lost Customer Advanced Training for Customer Service & Frontliners

Tanggal
14-15 Juni 2011

Jam Pelaksanaan
08.00-17.00 WIB

Tempat
Hotel Atlet Century Park
Jakarta

Pembicara / Fasilitator
HASNIATI HALIM
Beliau adalah praktisi sales & marketing di industri perhotelan selama 16 tahun, yang membina karirnya sejak dari Sales, Executive Secretary, Corporate Communication hingga mencapai jabatan terakhir sebagai Sales & Marketing Director pada hotel bintang lima & butik hotel. Beliau berpendidikan sarjana di bidang Public Relations (Universitas Padjajaran) dan master di bidang Marketing Manajemen (Institut Manajemen Telkom), serta mendapat sertifikat Marketing for Hospitality dari Cornell University Ithaca-USA. Beliau juga mengajar di beberapa universitas.

ANTONEITTA UTAMI DEWI
Beliau adalah seorang praktisi yang memulai karirnya dari bawah. Beliau memahami beragam dunia bisnis, serta bagaimana menangani atasan, khususnya direksi dan komisaris (beberapa tahun di Astra Internasional). Pengalamannya meliputi perusahaan besar dan kecil dengan beragam permasalahan, meliputi show-biz (Musica Studio), Office Managers (Event Organizers), Astra International (PDCA Officer & Executive Assistant to BOD), Marketing Support & Customer Service Department di Grup Tunas (PT Tunas Financindo Sarana), serta sebagai Business Development di Authorized Dealer General Motors Autoworld.

Harga
Rp. 2.450.000,- / orang
pembayaran selambatnya 31 Mei 2011 (bukti di fax).
Pembayaran setelah tgl 31 Mei 2011 : Rp. 2.750.000,- / Orang
Discount Khusus 50% Bagi orang ke-4,
Sudah termasuk Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat, dan Seminar Kit.

Tujuan Pelatihan:

  • Mengidentifikasi dan menangani beragam situasi dan kondisi customer dengan strategi adaptif.
  • Menerapkan teknik persuasi efektif untuk menangani beragam situasi sulit.
  • Membangun keahlian baru dalam memberikan pelayanan dan menangani masalah pelanggan.
  • Merancang dan menerapkan program perbaikan pelayanan kepada pelanggan.
  • Melatih keahlian membuat program perbaikan pelayanan yang dapat diterapkan.

Agenda Pelatihan
Hari Pertama: Practical Customer Handling in Challenging Situation
Sesi 1 : Memahami Customer “Sulit”: Bagaimana Mengidentifikasi dan Klasifikasi Customer ‘Baik’ pada Situasi ‘Buruk’
Sesi 2 : Strategi Adaptif untuk Memenangkan Pelanggan Sulit/Bermasalah
Sesi 3 : Tehnik Persuasi Efektif untuk Mengatasi Situasi Sulit
Sesi 4 : Latihan Praktek Persuasi & Validasi dalam Penanganan Masalah Pelanggan.

Hari Kedua: Creating Expert in Service Through Continuous Learning & Improvement
Sesi 5 : Manajemen Diri & Tehnik Kontrol Emosi dalam Pelayanan Pelanggan
Sesi 6 : Aplikasi Thinking Style dalam Menangani Masalah Pelanggan
Sesi 7 : Membuat “New Direction & Action” Program Pelayanan Pelanggan Ke Depan
Sesi 8 : Studi Kasus & Latihan Membuat Program “Improvement” Terapan.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

CERTIFIED CONTACT CENTER PROFESSIONAL (CCCP)

 

CERTIFIED CONTACT CENTER PROFESSIONAL (CCCP)

Tanggal
Tuesday-Wednesday, 27th-28th July-2010

Jam Pelaksanaan
09.00-16.00

Tempat
Harris Hotel Tebet / The Park Lane Hotel Casablanca

Pembicara / Fasilitator
Ken Ng
Ken is an industry and globally recognized consultant/ human performance trainer. He has a BSc in Marketing, a minor in Organizational Communication and is a Certified Support Manager from the United States of America. Ken has more than 18 years of working experience from various Customer Contact Management & People Development industries in Asia Pacific.
He is a dedicated practitioner of Sales & Service disciplines, he brings with him extensive years of both strategic and operational customer contact management experience. Ken is also an author of numerous white papers, articles and has conducted in-depth research and studies on Sales Management, Front Line Sales and Service and Contact Center Sales and Service.
His forte in customer experience has resulted in Ken being involved in multiple Customer Contact Management related projects. Ken has been in the forefront of the Asian customer contact management industry and is a much sought after speaker. He has also been highly involved in providing strategic directions for the Asian customer contact management and people development industry through summits, congresses, conferences and knowledge sharing tradeshows. He was recently appointed by Customer Relationship Management & Contact Centre Association of Malaysia (CRM & CCAM) as one of notable judges in the highly recognized CRM & CCAM awards.
Ken has held many key positions, the most current as Senior Human Performance Consultant with Scicom, Head of Technical Support for the Nokia Care Line responsible for the support of the South East Asia Pacific region and Sales and Marketing Manager for The Kirby Company U.S.A.

Harga
Rp 4.750.000,- (Full Fare)
Early Bird Rp 4.500.000 for payment before 19th July 2010
For group registration amount of Rp 8.000.000 for 2 participants
BONUS ! ! SOUVENIR and Attractive DOOR PRIZE

Training Description :
Soft skills based, this certification identifies professionals that have reached an essential standard of customer service & sales focused competency in dealing with customers over the phone. The participants of this workshop will develop the necessary knowledge and skills to work in an inbound or outbound contact center. Additionally, it provides the participants with an understanding of the analytical process for solving problems and selling to customers.

The program introduces customer contact professionals to the essential and fundamental soft-skills elements associated with superior call and service management. The Certified Contact Center Professional Program consists of modules that teach participants essential skills such as essential communication, call management, call courtesy, call accuracy, professional customer service & selling principles and concepts. Program Objectives :
· To understand the importance of a Contact Center to the organization and exceeding customer delight;
· To appreciate what it takes to be a successful Contact Center Agent;
· To develop essential communication skills;
· To understand the importance of call and service management;
· To understand the inbound and outbound call structure;
· To learn how to handle difficult customers;
· To develop selling techniques and applications;
· To manage self in the Contact Center.

Training Methodology :
The training methodology will include:
– High impact short lectures
– Lively activities
– Insightful presentations to the team
– Instant feedback from the facilitator

Certified Program :
Certificate of completion jointly awarded by Western Kentucky University (USA) – ATCEN (Malaysia) and Atcen Principal in Indonesia.

The CCCP program consists of 2 parts:
• Class Attendance (14 contact hours)
• 1 one-hour (1 hour) 50 questions multiple-choice examination paper

This Training is Delivered :
English language

Outline :
INTRODUCTION
Module 1: Introduction to Today’s World Class Contact Center
· Understanding the Role and Benefits of the Contact Center
· Delivering Exceptional Call and Service Management – “Passion to Exceed Customer Delight”
· Creating the 4 Levels of Service to ‘Wow’ the Customer

Module 2: Contact Center Professionals Competency
· Developing the KSAH of Effective Contact Center Professionals
· Developing Confidence and Rapport Building Skills
· Understanding Your Style from Personality Profiling: DiSC

Module 3: Communication
· Executing Exceptional Communication to Create First and Lasting Impression
· Understanding the Communication Model and Process
· Developing Listening and Questioning Skills

INBOUND TELE-SERVICE

Module 4: The Inbound Telephone Call Structure
· The Call Opening, Hold and Transfer
· Understanding Customers Challenge & Needs
· The Call Closing & After Call Activity

Module 5: Managing Difficult Customers
· Understanding What Causes Conflict and the Stages of Conflict
· Dealing with Difficult Customers – The HEAT Approach
· Practicing Transparency with Customers

OUTBOUND TELE-SALES

Module 6: The Outbound Telephone Call Structure
· The Call Opening: Purpose, Benefit and Check
· Understanding Customer Needs and Requirements
· The Call Closing & After Call Activity: WWW.Customer.COM

Module 7: Strategic Positioning And Propositions
· Identifying Unique Features, Differentiated Advantages and Promised Benefits
· Creating Attention, Interest, Desire and Action in Customer (AIDA)
· Performing the “MILLION DOLLAR PITCH”

Wajib diikuti oleh
· Contact Center Professionals
· Customer Service Professionals
· Telesales Professionals

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Workshop Mikro MBA (6 Days)

 

Workshop Mikro MBA (6 Days)

Tanggal
Batch 1, 06 – 11  Desember 2010
Batch 2, 13 – 18  Desember 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat
Grand Flora, Hotel
Jl. Kemang Raya No. 7
Kebayoran Baru Jakarta 12730

Pembicara / Fasilitator
DR. Nelly Nailatie Ma’arif, MM

  • Memperoleh Gelar Master in Management dari Asian Institute of Management, Manila, Philipine. Pernah mengikuti program Doctor Management khusus keuangan di Universitas Padjajaran Bandung. Memiliki pengalaman kerja lebih dari 25 tahun pada berbagai perusahaan multinasional seperti PT. Unilever Indonesia, PT. Nestle Indonesia, Nestle aMalaysia Sdn Bhd, PT. Metro Selular Nusantara dan Thames Pam Jaya. Selama masa karirnya Nelly pernah memegang berbagai posisi : Product/Brand manager, Industrial Sales Manager, Regional Sales Manager, Assistant VP marketing, VP Marketing, Sales and Customer Services, Auditor dan Direktur Pemasaran.
  • Selain itu pernah mengikuti berbagai seminar kongres : Asia Pasific Marketing Conference, University Malaysia Serawak, Kucing Malaysia. World Conference for Pre-paid Wireless Network, London, Inggris, World Wireless Conference, diorganisir oleh Herschel Shostek Associates Ltd, San Fransisco, Amerika Serikat, General Management Seminar, Nestle International, Johannesburg, Afrika Selatan Joint Venture Management and Industrial Cooperation Seminar, INSEAD/EURO ASIA CENTRE, France, Puerto Azul, Philipines dan Workshop for Asian Youth Writters, New Delhi, India.
  • Sebagai dosen untuk program S1, S2 dan dosen tamu pada beberapa perguruan tinggi antara lain : MM Program- Binus Business Scholl, Jakarta, Binus International, Jakarta, FE Univ. Bina Nusantara, Jakarta, MM Program. Institute Pertanian Bogor, Bogor, MM Program Univ. Riau, Pekanbaru dll.
  • Nelly juga merupakan narasumber/fasilisator pada berbagai kegiatan/organisasi/perusahaan antara lain : Kementerian Negara Pemberdayaan Perempuan, T.B Karimun, Pepsi Co. Int. Grup, Hutchitson Indonesia. Indofood Group/BCA, SCTV. PUSDATIN PUANRI(Pusat Data Informasi Perempuan Riau), ASKES Commercial PT. Tunas Tasik(importer produk konsumen & industri. PT. Gelatik(SPG Outsourcing vendor). PT. Gloria Origita Cosmetic (Lulur Purbasari), LKPM Obor Cipta, RRI Pro 2 FM, Female Radio, Wyoming Toastmaster Club, Wyoming, USA, West Australia Toastmaster Club, Perth, Australia.
  • Meluncurkan buku “The Power of Marketing, Professional Perspective in Asia” pada bulan Maret 20078. Saat ini buku tersebut digunakan sebagai reference pada beberapa perguruan tinggi, antara lain : STIK “The London School of Public Relation” Jakarta, IBS (International Banking School), Jakarta. FE Univ. Bina Nusantara, Jakarta. FE Univ. Bangka Belitung, Pangkal Pinang/FE Univ. Djuanda, Bogor dan Pacific College Kuala Lumpur, Malaysia.

Harga
Rp. 6.000.000,-/peserta
Termasuk makan siang, 2 kali snack, sertifikat, bahan modul dan souvenir.
Khusus Peserta 2 orang atau lebih : Rp. 5.100.000,-/peserta

Materi
The Application Workshop Mikro MBA (6 Days)

TUJUAN SEMINAR

  1. Memberikan konsep dasar pengetahuan yang harus dimiliki seseorang yang ingin memiliki kualitas MBA
  2. Membangun kemampuan dan pengertian tentang metode-metode yang efektif dan efisien dalam menjalankan rofda bisnis/perusahaan

PESERTA

  • Para Pimpinan/Eksekutif/staf Perusahaan
  • Para staf divisi lain yang menganggap perlu memiliki kemampuan untuk siap menaiki jenjang karir pada perusahaannya

Setelah Seminar para peserta diharapkan mampu untuk :

  1. Melihat permasalahan bisnis dari berbagai sudut pandang divisi terkait
  2. Mampu bekerja sama, mengkordinir semua bagian perusahaan secara strategic dan terarah untuk mencapai tujuan perkembangan bisnis yang telah ditentukan bersama
  3. Mengerti dan dapat menentukan arah yang lebih tepat, efektif dan efisien bagi perkembangan perusahaannya
  4. Mampu menyiapkan rencana strategis yang efektif bagi berbagai divisi dalam perusahaannya
  5. Siap dalam membangun daya saing produk dan bisnisnya dalam menghadapi tantangan dari berbagai pesaing

SUSUNAN ACARA
Hari Pertama

· Manajemen Pemasaran (Marketing Management)
· Manajemen Penjualan (Sales Management)

Hari Kedua
· Promosi Penjualan yang efektif (The effective Sales Promotion)
· Layanan Pelanggan Prima (Customer Service Excellence)

Hari Ketiga
· Manajemen Personalia (Human Resource Management)
· Pengembangan Karir (Human Development)

Hari Keempat
· Manajemen Keuangan (Financial Management)
· Sistim Akuntasi (Accounting System)

Hari kelima
· Sistem Teknologi Informasi (IT System)
· Diskusi bahan presentasi (case study) kerja kelompok

Hari Keenam
· Presentasi Kelompok
· Penentuan Pemenang presentasi kelompok
· Tanya Jawab
· Acara Penutup

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT Strategize Your Customer Outstanding Experience

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT Strategize Your Customer Outstanding Experience

Tanggal
24 Juni 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 s/d 17.00

Tempat
ESTUBIZI BUSSINESS CENTER

Pembicara / Fasilitator
AMELIA NAIM INDRAJAYA,

Harga
1 Peserta Rp. 900.000,-
2 Peserta Rp. 1.650.000,-
3 Peserta Rp. 2.325.000,-

MATERI BAHASAN:

  • WHAT A SERVICE EXCELLENT
  • WHAT MY CUSTOMER EXPECT?
  • COMMUNICATION STRATEGY WITH CUSTOMERS
  • SERVICE STANDARD
  • CUSTOMER TYPE
  • HANDLING DIFFICULT CUSTOMER
  • SERVICE RECOVERY

Wajib diikuti oleh
Manajer, Marketing Staf, Customer Service, Dokter & front liner

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Profesional Front Desk Receptionist

 

Profesional Front Desk Receptionist

Tanggal
2 Agustus 2010
23 Agustus 2010

Jam Pelaksanaan
08.30 s/d 16.30

Tempat
Hotel Ibis Arcadia
Jl. KH.W Hasyim No. 114
Jakarta

Pembicara / Fasilitator
Bpk Bambang Haryanto, M.Ed
Beliau ialah instruktur dan konsultan yang telah melakukan berbagai organisasi bisnis dan lembaga, antara lain BCA Group,Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Bogasari, dan Bank Artha Graha.
Master of Education dari Simon Fraser University Canada ini memulai karir profesi di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri, Kepala Pelaksana Harian BCA
Training Center, Koordinator Program Pengembangan Manajemen, Menyusun, Mengembangkan dan Menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.
Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari 900 kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi

Harga
Rp 1,500,000
sudah termasuk material kit, sertifikat keikutsertaan, makan siang lunch box dan rehat kopi, belum termasuk pajak.

Materi
Pengenalan dan Overview materi
Peran dan Fungsi Receptionist
Prinsip-Prinsip Customer Service
– Makna Customer Service
– Moments of Truth Customer Service
– Apa citra Pertama bagi anda
– Konsekuensi dari buruknya pelayanan
– Makna Pelayanan Prima
– Bagaimana Memberikan Pelayanan Prima dengan Perilaku Receptionis

Teknik Berkomunikasi
– Mengapa Komunikasi sering gagal
– Teknik Berkomunikasi yang efektif
– Gaya Berkomunikasi

Teknik Bertanya
– Apa makna pertanyaan terbuka dan tertutup
– Teknik bertanya terbuka
– Ketrampilan mendengarkan
– Tips dalam mendengarkan

Ketrampilan Bertilpon
– Teknik menerima tilpon
– Teknik mentransfer tilpon
– Teknik menerima pesan
– Teknik menilpon
– Kata dan Bahasa yang tidak benar dalam bertilpon

Faktor Suara
– Power
– Pitch
– Pronounciation
– Pace
– Inflection/ Emphasis

Assertiveness
– Assertiveness, Aggressiveness and Passivity
– Assertiveness
– Praktek Ketrampilan Assertive
– Kata dan Kalimat Positif

Teknik Menghadapi Kemarahan
– Kiat menghadapi keluhan dan kemarahan

Role Play
Menyusun Rencana
Tindak-Lanjut Pribadi

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

TELEPHONE SKILL FOR COMPANY IMAGE

Jadwal Training

TELEPHONE SKILL FOR COMPANY IMAGE Tanggal 14 Juni 2010 Jam Pelaksanaan 09.00 – 16.00 WIB Tempat ESTUBIZI SETIABUDI BUILDING II, KUNINGAN, JAKARTA SELATAN Pembicara / ... Baca Selengkapnya

TELEPHONE SKILL FOR COMPANY IMAGE

 

TELEPHONE SKILL FOR COMPANY IMAGE

Tanggal
14 Juni 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 – 16.00 WIB

Tempat
ESTUBIZI
SETIABUDI BUILDING II, KUNINGAN,
JAKARTA SELATAN

Pembicara / Fasilitator
TEAM TRAINER

Harga
Rp. 1.200.000,- per orang
EARLY BIRD Rp. 1.000.000,- per orang untuk pendaftaran sebelum tanggal 7 Juni 2010.
Termasuk sertifikat, makalah, coffee break, lunch.

Materi
Komunikasi melalui telepon sudah biasa dilakukan dalam dunia bisnis. Cara menelepon dan menerima telepon dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan company image, memuaskan pelanggan, melayani, dan membina relasi dengan pihak luar.

TUJUAN PELATIHAN
Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi melalui telepon secara profesional dan menyadari dampaknya terhadap company image sehingga mereka ingin meningkatkan cara berbicara melalui telepon untuk membentuk company image yang lebih baik.

MATERI PELATIHAN
Outline materi pelatihan adalah sebagai berikut :
* Cara berkomunikasi secara efektif dan profesional
* Etiket bertelepon secara internasional
* Mengatur dan melatih suara agar lebih profesional dan luwes
* Persiapan yang perlu dilakukan sebelum menerima telepon dan menelepon
* Berpikir positif dalam menghadapi manusia, masalah dan sebagainya
* Menghadapi komplain dan masalah
* Mengatur bahasa dan gaya agar bisa menyesuaikan diri dengan orang lain
* Motivasi diri dan service mindset
* Meningkatkan percaya diri
* Diskusi kasus
* Praktek, role play

Wajib diikuti oleh
Telesales, Telemarketers, Sales Managers, Sales reps, Sales Team Leaders

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

THE PROFESSIONAL RECEPTIONIST

Jadwal Training

THE PROFESSIONAL RECEPTIONIST Tanggal 17 Juni 2010 Jam Pelaksanaan 09.00 – 16.30 Tempat Estubusinness Center Gedung Setiabudi Building 2 Lt.1 JL.H.R.Rasuna Said Kav.62 Jakarta Selatan ... Baca Selengkapnya

THE PROFESSIONAL RECEPTIONIST

 

THE PROFESSIONAL RECEPTIONIST

Tanggal
17 Juni 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 – 16.30

Tempat
Estubusinness Center
Gedung Setiabudi Building 2 Lt.1
JL.H.R.Rasuna Said Kav.62
Jakarta Selatan

Pembicara
Lisa Nuryanti
Beliau Mantan Executive Director, dan memiliki 9 tahun pengalaman dalam melakukan strategic account selling kepada client-client seperti Santos, Tempo Scan Pacific, & terakhir di Jhon Robert Power terkemuka lainnya. Lisa mempunyai fokus kompetensi di bidang: Sales & Marketing, Business Development, Research & Analysis, dan Product Development.

Harga
Rp.1.100.000,-

Materi
Menciptakan receptionist yang mampu bersikap profesional, mengerti bagaimana harus bersikap benar dan menguasai etika dalam menerima tamu, atau bertelephone. Menjadi cermin yang baik bagi perusahaan bersangkutan dan mampu berkomunikasi secara efektif dengan semua orang. Receptionist yang handal adalah mereka yang mampu mengatasi segala masalah yang timbul di bagian muka perushaan (front office) dan selalu tampil menarik, sopan, ramah, dan profesional.

Outline
Bagaimana Cara Tampil Menarik
Meningkatkan Rasa Percaya Diri
Berkomunikasi Efektif Dengan Semua Orang
Etika Bertelepon
Etika Berkomunikasi Bagi Receptionist
Manajemen Waktu
Kiat – kiat Mengatasi Masalah
Motivasi Diri
(How to motivate your self)

Wajib diikuti
Receptionist

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

SERVICE EXCELLENT TRAINING FOR THE FRONT LINERS

 

SERVICE EXCELLENT TRAINING FOR THE FRONT LINERS

Tanggal
26 Juni 2010

Jam Pelaksanaan
08.30 – 04.00

Tempat
Estubizi Business Center / Aryaduta Semanggi Hotel

Pembicara / Fasilitator
ERAWAN SUPRIYATNA, S. Kom
Praktisi & trainer yang mempunyai pengalaman lebih dari 15 tahun menjadi instructor / trainer di beberapa lembaga pelatihan swasta, instansi pemerintah / swasta di Jakarta, mulai tahun 1992 – 2003, antara lain di PT. Asiana IMI Industries, Tbk., PT. COMBIPHAR, di PT. LG Philips Display Devices Indonesia, PT. LG Electronics Indonesia, PT. LG Innotek Indonesia dan PT. Harita Prima Abadi Mineral (Mining Company). Pernah menjabat sebagai Manager EDP dan Manager Training & Development di perusahaan swasta dan perusahaan jasa konsultan.
Jabatan terakhir beliau adalah sebagai Manager Training di PT. Target Digital Solusindo. Beliau juga pernah memberikan pelatihan sebagai berikut : Handling Difficult People, Leadership Skills, Effective Supervisory, Training for Trainer, Coaching and Counseling, Modern Office Administration for Leader & Staff, Electronic Filing and Document Management System, dan lain-lain. Selain itu juga beliau adalah praktisi pelatihan dengan metode quantum teaching, quantum learning, mind mapping dan NLP di bagian pengembangan sumber daya manusia (HRD Training & Development) selama lebih dari 7 tahun.
Dengan perpaduan metode pelatihan seperti itulah, pelatihan seberat apapun selalu dibawakan secara ringan, jelas dan tuntas. Sehingga proses pelatihan berlangsung dengan menyenangkan dan mencapai tujuan yang diinginkan oleh peserta pelatihan.

Harga
Early Bird Price :
Rp 1.100.000,- per peserta (Lunas 10 hari sebelum training)
Pembayaran termasuk ; Sertifikat, seminar kit, makan siang, coffee break,
BONUS : CD Materi dalam format PDF
Rp. 1.250.000 per peserta (Full Fare Price)
Rp 1.000.000,- per peserta (Group Price minimal 3 peserta)

Materi Seminar / Workshop Description :
The front liners ( Customer services officer ) merupakan gambaran dan ujung tombak dari perusahaan. Perusahaan yang sudah mempunyai produk-produk unggulan dan berskala besar, jika mempunyai seorang front liner yang kurang terampil dalam hal berkomunikasi ( termasuk menggunakan alat bantu komunikasi), tidak dapat menggunakan bahasa tubuh yang baik, serta kurang tanggap dalam penanganan keluhan dari customer / supplier , akan menimbulkan banyak masalah di kemudian hari.
Communication skill, Telephone Ethics & Skill, problem handling skill yang baik dari seorang front liners akan menjadikan image yang baik bagi perusahaan dan dapat memberikan customer satisfaction, baik kepada external customer ataupun internal customer.

Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan mampu untuk :
1. Mengetahui & memahami definisi komunikasi dan komunikasi yang efektif.
2. Mengetahui & memahami delapan (8) cara komunikasi di dalam interaksi orang dewasa.
3. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi verbal.
4. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi non verbal.
5. Mengetahui & memahami pelayanan yang baik terhadap customer / supplier.
6. Mengetahui & memahami etika yang baik dan etika yang tidak baik dalam bertelepon.
7. Melakukan keterampilan mendengar aktif.
8. Melakukan telepon screening.
9. Menangani 2 telepon masuk sekaligus secara professional.
10.Penanganan masalah / keluhan dari customer / supplier.
11.Mentransfer dan menyampaikan telepon.
12.Melakukan telepon closing.

Topik Bahasan :
1. COMMUNICATION AND EFFECTIVE COMMUNICATION DEFINITION
2. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING COMMUNICATION METHOD IN INTERACTION ADULT PEOPLE
3. INTRODUCTION, UNDERSTANDING AND USING VERBAL COMMUNICATION SKILL
4. INTRODUCTION, UNDERSTANDING AND USING NON VERBAL COMMUNICATION SKILL
5. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING EXCELLENT SERVICE TO CUSTOMER / SUPPLIER
6. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING GOOD ETHICS AND NO GOOD ETHICS OF TELEPHONE METHODS
7. ACTIVE LEARNING
8. TELEPHONE SCREENING
9. PROFESSIONAL TELEPHONE HANDLING
10. PROFESSIONAL COMPLAIN HANDLING
11. TELEPHONE TRANSFER METHOD
12. TELEPHONE CLOSING

Method of Training
Pelatihan ini menggunakan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep, diberikan contoh aplikasinya, berlatih menggunakan konsep, mendiskusikan proses dan hasil latihan dan video simulation

Wajib Dikuti Oleh
Resepsionis, Call Center, Customer Service, dan Karyawan lain yang sering berhubungan dengan pelanggan/supplier

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

TELEPHONE TECHNIQUE (in English)

 

TELEPHONE TECHNIQUE (in English)

Tanggal
RABU, 23 JUNI 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Pembicara / Fasilitator
Vashti Trisawati, MSi.

Harga
RP. 1.200.000,-
nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch

Materi Bahasan:
1. Introduction : a professional image, the importance of technique and good telephone etiquette
2. Professional Telephone Conversation : Positive attitude, Effective Communications (sound, good choice of words), Active listening, Asseretiveness, Insight
3. Techniques and Etiquette in : Receiving phone, holding / transferring, called
4. Faced with Difficult Callers

Wajib diikuti oleh
Receptionist, Operator telepon, Sekretaris, Customer service officer.

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Bangun Citra Perusahaan melalui Quality Customer Care

 

Bangun Citra Perusahaan melalui Quality Customer Care

Tanggal
07 Juni 2010

Jam Pelaksanaan
08.30 – 16.00

Tempat
Hotel /Pusat Pelatihan

Pembicara / Fasilitator
Saleh J Sanad, SE.

Harga
Rp. 1.250.000,-/ peserta
(sudah termasuk Coffee Break + Lunch, modul, sertifikat)
Bonus Flashdisk 2GB berisi materi training

Training Description :
Pelatihan ini merupakan pelatihan basic yang berfokus kepada pemberdayaan kemampuan team Customer Care Unit dalam kaitan tugas sehari –hari. Seringkali ketidak puasan pelanggan bukan dari produk melainkan akibat ketidaksiapan staff Customer Care dalam pelayanan. Pelatihan Basic ini benar benar ditekankan kepada ”how to guidance” sehingga sangat praktikal dan efektif.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan diharapkan setiap peserta pelatihan memahami :

  1. Pengertian Customer Care yang tepat
  2. dan melaksanakan Bekerja Prima: Working Excellence
  3. dan mengimplementasikan Prinsip CARE: Creativity, Attitude, Responsibility, Empathy
  4. dan mengimplemetasikan Customer Care Prima

Materi
1.Pengertian Customer Care

2.Landasan Bekerja Prima: Working Excellence

3.Prinsip CARE: Creativity, Attitude, Responsibility, Empathy

4.Customer Care Prima
a.Teknik Citra Diri
b.Teknik Menelepon
c.Teknik Kalibrasi Pelanggan
d.Teknik Pendampingan Pelanggan
e.Teknik Penyampaian Informasi
f.Teknik Menghadapi Komplain
g.Teknik Problem Solving
h.Teknik Memberikan Lebih
i.Menjaga Sikap Positif
j.Teknik Pengesanan Akhir
k.Respon yang tanggap

5.Penutup: Resolusi Bekerja Prima
a.Menggerakan Emosi Kolektif
b.Membuat Rancangan Pengembangan dan Implementasi
c.Kebulatan Tekad dan Menciptakan Tujuan Kolektif

Metode Pelatihan

  1. Pemaparan materi menggunakan modul yang disesuaikan dengan output/ tujuan pelatihan ini.
  2. Penyampaian materi diberikan dengan metode pengalaman, sehingga dapat sesuai dengan kondisi lingkungan kerja di perusahaan Anda.
  3. Pemaparan materi menggunakan media Visual, Auditory, dan Kinestethic peserta.
  4. Penyampaian materi selalu dibawakan dengan pendekatan Spiritual dan Emotional.
  5. Penyampaian materi untuk menciptakan persepsi baru yang dapat merubah mindset dan pemahaman peserta pelatihan.

Wajib diikuti:
Staff Customer Care, Supervisor, dan Junior Manager

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

EXCELLENT TELEPHONE TECHNIQUE And ETHICS

 

EXCELLENT TELEPHONE TECHNIQUE And ETHICS

Tanggal
26 Juni 2010

Jam Pelaksanaan
08.30 – 16.00

Tempat
Estubizi Business Center / Aryaduta Semanggi Hotel

Pembicara / Fasilitator
ERAWAN SUPRIYATNA, S. Kom
Praktisi & trainer yang mempunyai pengalaman lebih dari 15 tahun menjadi instructor / trainer di beberapa lembaga pelatihan swasta, instansi pemerintah / swasta di Jakarta, mulai tahun 1992 – 2003, antara lain di PT. Asiana IMI Industries, Tbk., PT. COMBIPHAR, di PT. LG Philips Display Devices Indonesia, PT. LG Electronics Indonesia, PT. LG Innotek Indonesia dan PT. Harita Prima Abadi Mineral (Mining Company). Pernah menjabat sebagai Manager EDP dan Manager Training & Development di perusahaan swasta dan perusahaan jasa konsultan.
Jabatan terakhir beliau adalah sebagai Manager Training di PT. Target Digital Solusindo. Beliau juga pernah memberikan pelatihan sebagai berikut : Handling Difficult People, Leadership Skills, Effective Supervisory, Training for Trainer, Coaching and Counseling, Modern Office Administration for Leader & Staff, Electronic Filing and Document Management System, dan lain-lain. Selain itu juga beliau adalah praktisi pelatihan dengan metode quantum teaching, quantum learning, mind mapping dan NLP di bagian pengembangan sumber daya manusia (HRD Training & Development) selama lebih dari 7 tahun.
Dengan perpaduan metode pelatihan seperti itulah, pelatihan seberat apapun selalu dibawakan secara ringan, jelas dan tuntas. Sehingga proses pelatihan berlangsung dengan menyenangkan dan mencapai tujuan yang diinginkan oleh peserta pelatihan.

Early Bird Price :
Rp 1.100.000,- per peserta (Lunas 10 hari sebelum training)
Pembayaran termasuk ; Sertifikat, seminar kit, makan siang, coffee break,
BONUS : CD Materi dalam format PDF
Rp. 1.250.000 per peserta (Full Fare Price)
Rp 1.000.000,- per peserta (Group Price minimal 3 peserta)

Materi Seminar / Workshop Description :
Era globalisasi saat ini sangat memungkinkan supplier dan customer asing berhubungan langsung dengan perusahaan, baik melalui front office, staff administrasi, atau setiap karyawan dari masing-masing departemen. Etika dan keterampilan komunikasi yang baik melalui telepon dengan bahasa universal (English Language) merupakan tuntutan yang tidak bisa dihindarkan guna membentuk & menjaga image yang baik dari perusahaan tersebut.
Selain itu juga, diharapkan mereka yang bekerja di perusahaan tersebut dapat mengurangi keluhan dari pihak supplier, external & internal customer.

Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan
mampu untuk :
1. Mengetahui & memahami definisi komunikasi dan komunikasi yang efektif.
2. Mengetahui & memahami delapan (8) cara komunikasi di dalam interaksi orang dewasa.
3. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi verbal.
4. Mengetahui & memahami etika-etika bertelepon yang baik dan yang buruk (menerima telepon & menelpon).
5. Melakukan keterampilan mendengar aktif.
6. Melakukan telepon screening.
7. Menangani 2 telepon masuk sekaligus secara professional.
8. Menangani komplein
9. Mentransfer dan menyampaikan telepon.
10. Melakukan telepon closing.

Topik Bahasan :

  1. COMMUNICATION AND EFFECTIVE COMMUNICATION DEFINITION
  2. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING COMMUNICATION METHOD IN INTERACTION ADULT PEOPLE
  3. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING OF VERBAL COMMUNICATION SKILL
  4. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING GOOD ETHICS AND NO GOOD ETHICS OF TELEPHONE METHODS
  5. ACTIVE LEARNING
  6. TELEPHONE SCREENING
  7. PROFESSIONAL TELEPHONE HANDLING
  8. TELEPHONE TRANSFER METHOD
  9. TELEPHONE CLOSING

Method of Training
Pelatihan ini menggunakan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep, diberikan contoh aplikasinya, berlatih menggunakan konsep, mendiskusikan proses dan hasil latihan dan video simulation

Wajib Dikuti Oleh
Resepsionis, Call Center, Customer Service, dan Karyawan lain yang sering berhubungan dengan pelanggan/supplier.

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

A Complaint is A Gift

Jadwal Training

A Complaint is A Gift – Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business Tanggal 18-19 September 2012 Jam Pelaksanaan 09.00am-05.00pm Tempat BIDAKARA HOTEL, JAKARTA ... Baca Selengkapnya

A Complaint is A Gift

 

A Complaint is A Gift – Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business

Tanggal
18-19 September 2012

Jam Pelaksanaan
09.00am-05.00pm

Tempat
BIDAKARA HOTEL, JAKARTA

Pembicara / Fasilitator
Wardhani Soedjono
A Life-time Service Practitioner

  • President Director of PT VADS Indonesia
  • Former Vice President, Service Delivery and Contact Management, P.T. Excelcomindo Pratama, Tbk.
  • Has an in-depth experience in service industry and service leadership as a practitioner (30 years of working experience in various multinational companies).
  • Has been a public speaker and facilitator in various subjects, e.g. Service Excellence, Customer Satisfaction, Direct Marketing, Malcolm Baldrige Quality Program, Contact Center Management, Competency Based Human Resource Management, etc.
  • Certification: IBM’s Quality Assessor and Benchmarking Coordinator (1993); COPC Registered Coordinator (2005).

Investment Fee :
Full fare 18-19 September 2012 : Rp 3.500.000,-
Early Bird 17 Agustus 2012 : Rp 3.200.000,-

Daftar Perusahan Peserta Training A Complaint is A Gift (Batch II)
Bank Permata, BNI Card Center, Bank DKI, Bank Danamon, PT Bank OCBC NISP,PT Excelcomindo Pratama, PT BFI Finance,SOS Medica Clinic, RSIA Hermina Podomoro, PT Manulife Indonesia, PT Sushi Tei Indonesia, PT Hitamarga Tirta ( Hermes Boutique), Sabic Asia Pacific Pte, Ltd, PT Citra Cita Lestari, PT Tirta Investama, PT Express Transindo Utama,PT Agroindo Beatlenut Center,PT Asuransi Nipponkoa,PT BPR Darmawan Adhiguna Lestari,PT Indosat,PT Java Motor,PT Kompas Cyber Media,PT Satnetcom Balikpapan,PT Sodexo Indonesia,RS Dewi Sri,Selera Bakmi

A Complaint is A Gift”

Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business

Why ”A Complaint is A Gift”
Organizations can lost many customers when complaints are not handled well, resulting in anger, unnecessary conflicts and even sabotage which can endanger the public image of the organization. While complaints are rarely pleasant, they often carry a positive intention.

A Complaint is a Gift, is a challenging principle that we’re going to discuss and celebrate in this seminar.
Wardhani Soedjono, the Indonesia’s acknowledged service practitioner will take you on a journey to once again see the gift behind a complain, the gift in our selves and the gift of finding success in handling complaints

Training Objectives
At the end of this training, you will gain the following:
• Knowledge of understanding your customers
• Knowledge of why customers complain
• Understanding of techniques to prioritize? complaints
• Understanding of how to offer service recovery

Training Outline
Why Customers Complain?

• 3 Most Reasons Why Customers Complain
• The Customer Complaint Iceberg
• 4 Ladders of Dissatisfied Customers
• What will You Do When Customers Complain
• Discouraging Customers to Complain
• Kissing a Customer Goodbye
• The Secret of Service

Understanding Your Customers
• 5 Types of Complainer
• Dealing With Difficult Customer
• What Attitude is Required
• 5 Tips For Dealing with Angry Customers
• Handle Your Self First

The Famous 11 Steps Responding to Customer Complaints
• The Need of Feedback System
• 4 Steps Complaint Management Process
• Prioritizing Complaints – Probability : Remote, Uncommon,Occasional, Frequent
• Prioritizing Complaints – Severity : Minor, Moderate, Major, Catastrophic
• The Resolution Matrix
• Chronology Report of a Complaint

Effective Complaint Management
• Considering a Refund or Compensation
• Service Guarantee
• Guarantee Does Not Work, when…
• Lesson Learned
• Service Recovery

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Professional Receptionist & Telephone Operator

 

Professional Receptionist & Telephone Operator

Tanggal :
09-10 Oktober 2012
29-30 November 2012
17-18 Desember 2012

Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB

Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian.

Pembicara / Fasilitator :
Dra. Psi. Ani Wijaya,MM
Fransisca Fortuna, ST, MM

Fee Training :
Rp. 3.500.000,-/ orang
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack

Materi :

  1. Konsep dan kerangka dasar resepsionis.
  2. Prinsip dasar komunikasi
  3. Teknik dan etika bertelepon.
  4. Konsep dasar kepribadian menarik dan menyenangkan.
  5. Penanganan awal complain dari pelanggan.
  6. Kiat sukses receptionis & operator telephone Profesional

Manfaat Training:

  1.     Memahami konsep seorang resepsionis professional.
  2.     Dapat memahami fungsi seorang resepsionis di sebuah perusahaan.
  3.     Membangun kepribadian yang menarik dan menyenangkan.
  4.     Mengerti prinsip dasar komunikasi dan customer service.
  5.     Mampu menangani keluhan dari pelanggan

Target Peserta :
Staff Receptionist, Operator Telephone, Junior sekretaris, staff administration

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Chat dengan kami
CV INFO SEMINAR
0899-8121-246