BEYOND CUSTOMER SERVICE

Tanggal
28-29 Oktober 2010

Jam Pelaksanaan
09.00-16.00 WIB

Tempat
Hotel Harris – Tebet, Jakarta*)
*)tempat pelaksanaan pelatihan masih tentative dan dapat berubah dengan kondisi tertentu. Kepastian tempat pelaksanaan pelatihan akan diinformasikan didalam undangan pelatihan.

Pembicara / Fasilitator
Lisa Nuryanti
Lahir di Yogyakarta pada 21 Agustus dan alumnus Teknik Arsitektur Universitas Parahyangan, Bandung. Berpengalaman bekerja di beberapa perusahaan, seperti PT Sandoz Biochemie sebagai Product Manager, di PT Tempo Scan Pacific sebagai Product Manager, di Sewu New York Life sebagai Branch Manager, serta delapan tahun menjadi International Director John Robert Powers, saat ini beliau aktif sebagai associate trainer di beberapa lembaga training dengan kekhususan materi soft skill. Ia paling cinta dengan dunia training dan memberikan pelatihan personal development dan soft skill yang hidup, fun, dan aktif.

Harga
Rp.2.500.000,-
(biaya sudah termasuk: Hardcopy & Softcopy Materi, Seminar kit, Sertifikat, Sovenir, Lunch dan 2x Cofeebreak)

Materi
Tujuan utama dari setiap bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Akuisisi dan retensi pelanggan berkembang jauh melampaui layanan – pada kenyataannya, “layanan” pelanggan telah menjadi status komoditi. Staf yang bekerja di bagian layanan pelanggan harus memiliki pendangan dan pemikiran yang baik serta memiliki motivasi untuk memberikan hasil yang memuaskan bagi pelanggan sebagai hasil minimum. Pelatihan ini akan membekali peserta dengan pengetahuan, keterampilan dan sikap untuk menjadi penyedia layanan pelanggan yang baik dan memuaskan sehingga akan memberikan lebih diluar harapan pelanggan tersebut sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan setiap kali mereka mendapati layanan dari anda. Pelatihan ini juga akan membekali peserta dengan motivasi yang tidak hanya memberikan metode-metode baru dalam praktiknya tetapi juga untuk mempertahankannya dan memberikan hasil kepuasan kepada para pelanggan.

Tujuan Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:

1. Menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang baik
2. Menentukan apa yang pelanggan cari dalam hal penyediaan layanan
3. Menjelaskan praktek penyedia layanan pelanggan yang baik serta memuaskan dan cara penerapan kinerja mereka sendiri pada praktek-praktek tersebut
4. Menilai “kesan pelanggan” terhadap perusahaan Anda saat ini
5. Mengidentifikasi pelanggan internal dan eksternal serta tingkat layanan yang diharapkan
6. Mengembangkan kemampuan interpersonal ke tingkat yang lebih tinggi
7. Menjelaskan bagaimana cara penanganan pelanggan yang sulit secara efektif
8. Menjelaskan bagaimana mengubah keluhan menjadi peluang
9. Membuat langkah-langkah layanan pelanggan yang dapat diukur secara individu dan bagaimana mendapatkan nilai tinggi pada tolak ukur tersebut
10. Memperhatikan nilai sebuah permintaan dan memberikan umpan balik kepada pelanggan mengenai layanan
11. Mengembangkan metode pribadi untuk menangani situasi yang menekan
12. Menerapkan teknik motivasi pribadi untuk menciptakan kesan pertama yang baik

Metode Pelatihan

1. Pelatihan ini menggunakan metode ceramah dalam penyampaian kerangka teoritis dan konsep yang mendukung. Contoh-contoh yang paktis dan latihan kelompok serta studi kasus diberikan untuk mendalami teknik aplikasinya.
2. Pada akhir sesi peserta akan diarahkan dalam membuat action plan untuk menentukan rencana yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja

Pokok Bahasan

1. The benefits of excellent customer service
2. Enhancing your interpersonal skills
3. How to turn difficult situations into opportunities
4. Measuring and monitoring individual customer service
5. Getting the right customer service attitude

*) Pemaparan Materi disampaikan dalam Bahasa Indonesia

Wajib diikuti oleh
Pelatihan ini di rancang untuk staf professional customer service, para agen, baik menggunakan telepon atau berhadapan langsung, baik yang baru di posisi ini atau yang ingin mengembangkan ketrampilannya lebih lanjut. Pelatihan ini juga memberikan keuntungan bagi staf profesional customer service atau team leader yang ingin mencari penyegarkan kemampuannya sendiri atau meningkatkan kemampuan dari anggota tim.