Daftar SegeraPastikan Anda Mengikuti Event Ini

Complaint Handling Management (JAKARTA)

Jika jadwal yang Anda cari sudah terselenggara (terlewat). Silahkan hubungi kami untuk permintaan jadwal terbarunya di 0899 812 1246

Complaint Handling Management (JAKARTA)

Tanggal
22-23 Mei 2017
15-16 Juni 2017
24-25 Juli 2017
24-25 Agustus 2017
25-26 September 2017
11-12 Oktober 2017
01-02 November 2017
21-22 Desember 2017

Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB

Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian

Team Trainer

  • Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
  • Johnson Alvonco, Ph.D

Fee Training (Jakarta):
Rp. 4.950.000,-/ orang
Rp. 5.500.000,-/ orang (Tahun 2017)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir

Manfaat Training :

  • Memahami arti keluhan pelanggan
  • Mengetahui dampak negatif dari komplain
  • Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
  • Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
  • Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

Materi :

  1. Concept Complaint
    • Pengertian dan Definisi Komplain
    • Prinsip Dasar Komplain
    • Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
  2. Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
    • Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
    • Pengaruh Negatif Komplain
  3. Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
    1. Hardskill
      • Product dan Service Knowledge
      • Pemahaman Garansi Service
      • Problem Solving Skill
    2. Soft Skill
      • Interpesonal Communication Skill
      • Kecerdasan Emosional
      • Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
      • Positif Mindset Profesional
  4. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
    1.  Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
      • Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
        • People
        • Product/Serive Feature
        • Process
        • Infrastucture
        • Price
      • Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
        • Reliability
        • Responsiveness
        • Assurance
        • Emphaty
        • Tangibles
    2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
      • Pengatahuan
      • Keterampilan
      • Sikap (Attitude)
      • Penampilan
    3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
      • Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
      • Type Kepribadian Pelanggan
      • Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
  5. SMART Handling Complaint
    1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
      • Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
      • Problem Solving Berbasis Rasional
      • Cerdas Berkomunikasi
    2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
      • Masalah Internal Organisasi?
      • Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
      • Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
    3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
      • Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
      • Proses Membuat Laporan Tertulis
    4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
      • Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
      • Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
    5. Solusi Komplain Pelanggan
      • Kejelasan Sumber Permasalahan
      • Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
      • Prioritas Penanganan Komplain
      • Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
        1. Memperbaiki
        2. Mengganti
        3. Membatalkan
        4. dll
      • Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
    6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
      • Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
      • Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
    7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
      1. Buatkan Laporan Tertulis
      2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan
Jadwal Lainnya :  Life Cycle Costing (LCC) BANDUNG

Target Peserta :
Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan

Registrasi Tidak Mengikat
  1. Judul Training di atas bisa dijadikan sebagai topik INHOUSE TRAINING. Jika Anda membutuhkan bantuan free konsultasi bisa hubungi 0851 0197 2488/ 08998121246
  2. (required)
  3. (valid email required)
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. Mohon untuk tidak memesan tiket perjalanan / akomodasi penginapan sebelum ada kepastian training akan berjalan.
  9. (valid email required)
  10. PENTING : Harga dan Silabus Training sewaktu-waktu bisa berubah. Disesuaikan dengan kondisi terakhir. Jadi MOHON baca email PENAWARAN yang dikirimkan dari Mitra Info Seminar
Jadwal Lainnya :  Certificate Of HRD Management (CHRM) 12x Pertemuan (JAKARTA)
 

cforms contact form by delicious:days

Jika jadwal yang Anda cari sudah terselenggara (terlewat). Silahkan hubungi kami untuk permintaan jadwal terbarunya di 0899 812 1246