Customer Relationship Management

Tanggal
17-19 April 2012

Pukul
08.00 – 16.00 WIB

Tempat
Wisma MM UGM Yogyakarta
Hotel berbintang di Yogya ( Grand Aston/Ibis/ Phonix/ MM UGM )

DESKRIPSI
Ditengah-tengah persaingan berbagai bisnis/industri jasa yang semakin ketat, dan disertai dengan loyalitas pelanggan cenderung memudar, perusahaan harus menata ulang proses bisnis dan merubah paradigma dalam melayani pelanggan bila ingin tetap eksis. Jika hal tersebut tidak dilakukan, kinerja perusahaan akan semakin terpuruk. Dengan kata lain, perusahaan yang masih condong melihat kebutuhan para pelanggan dari kacamatanya sendiri (lens of organization) lambat laun akan ditinggalkan. Untuk meningkatkan daya saing serta merangkul paradigma baru dalam melayani pelanggan, strategi bisnis yang dikenal dengan nama Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu prioritas utama untuk diterapkan.

Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan menumbuh-kembangkan hubungan perusahan dengan para pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang menguntungkan.

Dengan mengenal palanggan atau segmen pelanggan secra lebih mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko bisnis.

MATERI PELATIHAN

PRINCIPLE AND CONCEPTS OF CRM
- What is CRM
- Why CRM is critical for the business
- Which department in teh organization should consider CRM
- How to build an effective CRM
CRM ROLES IN VARIUOS INSDUTRY
- CRM types and insdustry segments
- CRM modules portfolio and classification
- Best practices of CRM in a range of industry
- Success and Failures Stories of CRM implementation
OPERATIONAL CRM
- Analysing and forming CRM task forces
- Creating mission and objectives of operational task forces
- Setting up front ofiice and back office management
- CRM in action and evaluation strategy
ANALYTICAL CRM
- “Knowing your customer” paradigm
- Customer behavior analysis and performance
- Multidimension Data Analysis
- Kowledge management and business Intelligent
- Analytical CRM Case Study
HUMAN RESOURCES ROLE IN CRM
- Mapping Customer Wants to Human Resources Capability
- Assessing the gap between Customer and Employees
- Soft skill requirement in CRM
Training and development strategy on CRM