Customer Service Excellence
Jakarta, 22 – 23 Juli 2019
Jakarta, 22 – 23 Agustus 2019
Jakarta, 19 – 20 September 2019
Jakarta, 17 – 18 Oktober 2019
Jakarta, 18 – 19 November 2019
Jakarta, 16 – 17 Desember 2019
Investasi : Rp.3.750.000,- (Termasuk Souvenir, Materi hand-out dan CD modul, 2x Coffee break, Makan siang dan Sertifikat)
Tempat : Fave Hotel LTC Glodok / Fave Hotel Zainul Arifin / Fave Hotel Gatot Subroto
Overview
Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari.Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsure penting yang mampu menghidupkan perusahaan ; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut.
Dalam situasi persaingan yang semakin sengit seperti saat ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius. Compatitors terus menerus merancang strategi baru dalam pelayanan pelanggan!! Bagaimana dengan perusahaan Anda?
Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka training “ CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE” adalah jawabannya.
Course Objectives
In this interactive training, participants will have the opportunity to:
- Memahami konsep pengelolaan pelayanan pelanggan di perusahaan
- Memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif
- Memahami teknik-teknik melayani pelanggan secara professional
- Memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan
- Memahami proses mengelola complain
- Mampu mendesain program pelayanan pelanggan secara komprehensif
Who Should Attend ?
- Service Directors
- Marketing Manager
- Service Manager
- Supervisor
- Marketing and or service staffs
Course Content
Session 1 : WHY SERVICE
- Why Service is important?
- Why customer leave?
- What is customer services
Session 2 : CUSTOMER & MOMENT OF TRUTH
- Type of customer
- Service Chain
- Cycle of service
- Moment of Truth
Session 3 : CUSTOMER SATISFACTION
- Why customer satisfaction?
- Customer satisfaction management
- Basic Human Requirement
- Customer Satisfaction Behavior
- Customer Satisfaction Research
Session 4: COMMUNICATION SKILLS IN SERVICE
- Communication Process
- Verbal Communication
- Non Verbal Communication
- Listening Effectively
Session 5 : STANDARD SERVICE
- Why Standard Service
- How to Measure Service Standard
- Service Standard Implementation
- Case Study
Session 6 : COMPLAINT HANDLING & SERVICE RECOVERY
- Why Customer Compalint?
- What defines something as a complaint
- Customer complaint Resolution Process
- Service Recovery Techniques
Course Methods
- Discussion
- Role play
- Case Study
