Customer Service Management
Tanggal
30 April 2015
Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB
Tempat
Hotel Menara Peninsula, Slipi
Jakarta
Harga
Rp.2.500.000,-
Biaya Sudah Termasuk: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R. Souvenir
Materi Bahasan:
1. Konsep dasar CSM (marketing, human resource, operation concept), konsep POAC (Planning, Organizing, Actuating, Controlling) dalam customer service.
2. Customer service planning:
a. Meneliti
b. Mengidentifikasi key process
c. Menetapkan standar pelayanan
d. Mendisain kebutuhan
e. Mengembangkan karyawan.
3. Pengelolaan customer service:
a. Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia.
b. Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
4. Penerapan program:
a. Teknik pelayanan: Knowledge, Attitude (kesan pertama, etika), dan Skills (communications skills, telephone technique & courtesy)
b. Handling complaint: Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka, telepon, dan surat.
c. Membangun hubungan jangka panjang untuk mendapatkan loyal customer
5. Customer Satisfaction Survey
Wajib diikuti oleh
Manajer yang membawahi para customer service officer.
