Excellent Customer Focus : STRATEGI PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN
Melihat dan mengingat perkembangan zaman dan teknologi, iklim ekonomi yang tidak menentu serta persaingan global saat ini, maka setiap Service Provider dituntut untuk memenuhi beberapa hal dalam merebut hati para pelanggannya. Hal yang perlu dilakukan tersebut diantaranya adalah membangun pola berpikir positif dan percaya diri, meningkatkan keterampilan komunikasi efektif dengan customer, membangun keterampilan pelayanan prima, mengembangkan relasi bisnis, bekerja dan memberikan pelayanan dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan, bekerja dengan berorientasi kepada target, serta mampu mengembangkan potensi diri.
Hal tersebut wajib untuk dimiliki tidak hanya sebagai bentuk responsive terhadap perkembangan teknologi, zaman serta kondisi ekonomi global dan persaingan yang semakin ketat saja, namun juga sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan sehingga diharapkan didapatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan terkait. Dengan loyalitas pelanggan tersebut maka akan mendorong kinerja perusahaan yang optimal sehingga mampu menyaingi para kompetitornya.
MATERI / OUTLINE PELATIHAN
1. Definisi dan konsep customer focus
2. KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)
a. Definisi kepuasan pelanggan
b. Manfaat dan Teknik mengukur kepuasan pelanggan
c. Tingkat kepuasan
d. Mutu
e. Faktor yang mempengaruhi dan menghambat kepuasan pelanggan
3. Percaya Diri
a. Definisi percaya diri
b. Jenis percaya diri
c. Aspek kepercayaan diri
d. Faktor penghambat kepercayaan diri
e. Faktor yang mempengaruhi terbentuknya kepercayaan diri
f. Manfaat percaya diri
g. Teknik membangun dan meningkatkan kepercayaan diri
4. Motivasi diri
a. Definisi motivasi diri
b. Bentuk motivasi diri
c. Membangun kejelasan dan tujuan / goal
d. Pola berpikir tumbuh dan mati
e. Teknik dalam memotivasi diri
5. Membangun dan mengembangkan sikap positif dalam menghadapi perubahan
6. Membangun dan meningkatkan keterampilan menjual dan melayani pelanggan
a. Selling Process.
b. Professional Marketer.
c. Memahami Customer Behavior
d. Finding Needs and Customer Expectations.
e. Customer Relationship and Networking.
f. Konsep Komunikasi efektif
g. Teknik memunculkan dan meningkatkan Motivasi Diri
h. Teknik / Strategi selling skills succesfull
i. Teknik negosiasi
j. Customer complaint handling
· Tahapan penanganan komplain
· Prioritas Komplain
· Memudahkan pelanggan untuk komplain
· Menangani komplain secara cepat dan tepat
· Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
· Memahami harapan dan emosi pelanggan
· Teknik analisa complain pelanggan
· Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
· Pelatihan dan pemberdayaan staff
· Teknik komunikasi informasi tentang complain
· Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
· Pencatatan komplain
7. Teknik presentasi penjualan efektif dan meyakinkan
8. Teknik dalam mencapai target penjualan
9. Teknik menelepon dan menerima telepon
10. Teknik dalam “closing penjualan”
11. Studi kasus, diskusi dan praktek
- April 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
- Mei 4-6 | 12-14 | 18-20
- Juni 2-4 | 9-11 | 16-18 | 23-25 | 30-2 Juli
- Juli 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
- Agustus 4-6 | 11-13 | 18-19 | 25-27
- September 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-1 Oktober
- Oktober 6-8 | 13-15 | 20-22 | 26-28
- November 3-5 | 10-12 | 17-19 | 24-26
- Desember 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-31
JADWAL DAN INVESTASI PELATIHAN
- Yogyakarta / Cavinton Hotel | Rp. 5.250.000/peserta
- Semarang / Ibis Simpang Lima Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
- Malang / Ibis Malang Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
- Solo / Ibis Solo Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
- Jakarta / Ibis Kemayoran Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
- Surabaya / Santika Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
- Bandung / Serella Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
- Bali / Santika Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
- Batam / Nagoya Plaza Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
- Balikpapan / Ibis Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
(biaya tersebut belum termasuk penginapan)
Catatan :
- Apabila mendaftarkan peserta dalam minimal jumlah kuota dengan judul dan jadwal yang sama (Jogja, Jakarta dan Bandung : Minimal 2 peserta | Semarang, Solo, Bali, Batam, Surabaya dan Malang : Minimal 3 Peserta), maka peserta / instansi terkait dapat me-request tanggal dan lokasi pelatihan sesuai dengan yang dibutuhkan.
- Diskon khusus bagi pengiriman dengan jumlah 3 peserta / lebih
- Biaya tersebut belum termasuk penginapan
- Biaya belum termasuk PPN 10 % (jika dikenakan*)
- Peserta dapat melakukan request materi sesuai dengan kebutuhan
FASILITAS PELATIHAN
- Sertifikat Pelatihan (Certificate)
- Expert Instructure
- Meeting Room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
- Training kits dan Backpacks
- Modul Pelatihan Hard dan Softcopy
- USB Flashdisk
- Foto Group
- Souvenir
- Drop dan Pick Up selama pelatihan
METODE PELATIHAN
- Presentasi
- Diskusi dan Tanya Jawab
- Studi kasus
- Brainstorming
- Praktek
INSTRUCTURE / FASILITATOR
Tekad Wahyono, S.Psi, M.Si, C Ht
Drs. Z. Bambang Darmadi, MM
Nur Wening, SE, M.Si, Phd
Dan tim
