Excellent Service Skills for Receptionists

Tanggal
9 Maret 2011

Waktu
Pkl. 09.00 – 16.30 WIB

Lokasi
Hotel Harris Tebet Jakarta

Investasi:
Rp 1.500.000,00/Peserta (full fare)
Rp 1.350.000,00/Peserta (Pembayaran sebelum tanggal 12 Maret 2011) (early bird)

Pembicara
Carlina Agnes Patuwo
Dengan pengalaman selama 30 tahun di bidang Sekretaris, Sumber Daya Manusia, Pelatihan, Manajemen, dan Konsultansi, Lina mendirikan dan mengembangkan usaha jasa sendiri. Saat ini Lina adalah seorang advisory personal coach dan fasilitator untuk program komunikasi, layanan, personal branding, dan program pengembangan pribadi.

Pendahuluan
Persaingan ketat saat ini membuat banyak perusahaan atau individu tidak bisa lagi hanya sekadar menjual produk mereka dengan cara-cara yang standar. Banyak perusahaan mulai menerapkan prinsip service excellence atau Pelayanan Prima, dimana mereka memberi pelayanan prima sejak kedatangan pelanggan sampai layanan purna jual.
Prinsip “pelanggan adalah raja” diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Kenyataannya kecenderungan orang memilih sebuah produk berdasarkan pelayanan yang baik, sejak paska hingga purna jual dari tahun ke tahun terus meningkat. Kualitas produk mungkin sama, harga mungkin berbeda tipis, tetapi yang membedakan adalah berbagai extra service yang diberikan untuk memuaskan konsumen/pelanggan. Jika sebuah perusahaan ingin sukses dalam memenangkan kompetisi, mereka dituntut untuk memberikan berbagai pelayanan tambahan untuk kemudahan dan kenyamanan konsumen. Kepuasan Pelanggan merupakan hal penting bagi pertumbuhan perusahaan, disisi lain word of mouth terbukti efektif di Indonesia, sedangkan apa yang diungkapkan tersebut akan sangat bergantung kepada pengalaman Pelanggan ketika berinteraksi dengan jasa yang perusahaan berikan. Bisa dengan menyediakan layanan hotline 24 jam baik lewat telepon atau internet, bisa dengan menyediakan sistem delivery order yang tepat waktu, bisa lewat keramahan customer service yang punya empati terhadap konsumen dan sebagainya. Jika dulu membuat produk dengan kualitas tinggi sudah cukup, jika dulu faktor harga bersaing sudah cukup, saat ini semua itu tidak lagi cukup tanpa service excellence atau sebuah pelayanan prima.

TUJUAN
Setelah mengikuti program ini, Peserta diharapkan dapat:

Menumbuhkan kesadaran pentingnya pelayanan.
Menjadi lebih percaya diri dalam melakukan pelayanan.
Menanamkan kesadaran Standard of Excellence pada setiap bagian organisasi.
Mengetahui pentingnya komunikasi dalam pelayanan, baik melalui tatap muka maupun melalui telepon.
Memahami bagaimana menghadapi situasi sulit dan penyebabnya.

MATERI PEMBAHASAN
A. LAYANAN TATAP MUKA