Handling Complaint and Difficult Customer

Handling Complaint and Difficult Customer

Tanggal
29-30 Agustus 2013

Tempat
Hotel Menara Peninsula Jakarta(*)

Durasi pelatihan
2 hari (14-16 Jam)

Pembicara
Drs. Elyus Lanin, M.Si.  has worked with many nationwide most wellknown organizations & companies, to include Department of Foreign Affairs, PT. Jamsostek, PT. Industri Pesawat Nusantara, RCTI, Bank Indonesia, PT. Kertas Kraft Aceh, PT. Jasa Raharja, PT. Indosat Tbk, PT. Telkom Tbk, BCA, PT. Unilever, HMS Sampoerna Tbk, PT. Freeport Indonesia, PT. Pupuk Sriwijaya, PT. Timah Tbk, Pertamina, PT. Krakatau Steel, PT. Wijaya Karya, PT.Bukit Asam, Garuda Indonesia, Indomobil, Bappenas, Bank Mandiri, PT. Askes and more; either as a consultant or professional trainer.

He applies his 15-plus years of management experience and expertise in human resources functional and management to deliver messages that focus on simple solutions to common, personal and organizational problems on each of his assignment.  His field of expertise including structuring company’s organizational chart, job descriptions & specifications, payroll systems & models, thus it’s functional. When it comes to motivating and training people, Mr. Lanin is a simply entertaining, energetic and effective motivational keynote trainer/speaker who has presented over 200 training classes and seminars to include Effective Decision Making, Training for Trainers, Leadership & Selling Skills and last but not least Presentation Techniques.

OUTLINE PROGRAM :

1. Penyebab pelanggan complaint.
2. Hal-hal untuk menghindari complaint.
3. Membentuk mindset : complaint adalah sebuah ‘Hadiah’
4. Teknik menangan Keluhan Pelanggan
5. Difficult customer dan cara menghadapinya
6. Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh
7. Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.
8. Menangani keluhan atau keberatan:
   • Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
   • Sikap positif terhadap pelanggan.
   • Komunikasi yang efektif
   • Active listening
9. Menangani keluhan melalui berbagai jenis media
10. Tipe pelanggan unik dan sulit
11. Cara mengelola pelanggan unik dan sulit
12. Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif
13. Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)

Investasi
Rp.3.500.000,- Non Akomodasi Penginapan
Souvenir, Flash disk, materi hand-out, 2x coffee break, makan siang dan sertifikat

METODE TRAINING:
Beberapa metode yang digunakan dalam pelatihan ini adalah:
1.    Pengajaran
2.    Role Play
3.    Aktivitas permainan
4.    Pengambilan hikmah
5.    Diskusi tim kecil
6.    Kontemplasi
Semua metode tersebut dikombinasikan dengan mengutamakan metode adult learning dan interactive experiential learning.

Siapa yang sebaiknya hadir dalam training ini
Manajer/Kepala Bagian & para Karyawan  yang sering melakukan negosiasi atau lobby ke pelanggan