Tanggal
5 Februari 2009

Hotel
Peninsula, Jakarta

Pembicara / Fasilitator
Abdul Azies
Certified Trainer in Neuro-lingustic Programming from The National Federation of NLP (NFNLP) Florida USA, He is founder of NLP Consult Indonesia, center of NLP and Hypnosis for Assessment, Training, Therapy and Consulting in Indonesia. Has coached and trained executives, professionals, teachers, students and individuals, especially in application of NLP for business, education, therapy and personal development.

Harga
Rp. 1.000.000/peserta

Materi
Complaint dari customer bisa dipahami dari 2 sisi, sebagai sesuatu yang negatif (menekan, mencemaskan, menakutkan) atau justru positif (menunjukkan development area, memotivasi dan menunjukkan perhatian lebih). Berapa banyak customer yang meresa kecewa karena mendapat pelayanan kurang memuaskan, namun memilih untuk tidak complaint melainkan langsung meninggalkan kita atau berpindah menjadi customer orang lain. Di sisi lain, berapa banyak customer yang complain pada kita, lalu karena ditanggapi secara keliru, maka menjadi lebih kecewa dan menceritakan kepada banyak orang yang akhirnya juga berpandangan negatif terhadap kita.

Betapa pentingnya kemampuan kita dalam menangani Complaint (Handling Complaint) karena di titik inilah pertaruhan apakah customer akan loyal pada kita dan bahkan menjadi public relation kita, atau justru meninggalkan kita sembari melakukan black campaign tentang kita.

Menangani complaint bukan semata-mata kemampuan berbicara, pengetahuan tentang service atau kelihaian mencari-cari alasan. Lebih dari itu, handling complain adalah seni mengelola emosi, ketrampilan berkomunikasi secara menyeluruh (verbal dan non verbal) serta kompetensi untuk mengelola informasi secara efektif, baik dalam menyerap dan mengklarifikasi informasi, maupun dalam merumuskan dan menyajikan informasi secara elegan dan tepat sasaran.

NLP (Neuro Linguistic Programming) adalah pendekatan paling mutakhir dalam teknologi pemberdayaan dan optimalisasi cara kerja pikiran/otak manusia yang berimplikasi pada peak performance dan personal excellence individu karena pada dasarnya mental dan fisiologis manusia dikendalikan oleh pikiran (conscious dan subconscious). Penerapan NLP pada dunia bisnis dan pengembangan Human Capital telah terbukti memberikan kontribusi yang luar biasa, karena mampu melakukan perubahan paradigma dan perilaku secara nyata dalam waktu relatif singkat dan membekali individu dengan teknik-teknik praktis dan aplikatif namun sangat nyata manfaatnya untuk mencapai peak performance. Termasuk salah satu aplikasinya adalah membekali individu dengan kemampuan mengelola sikap, pola pikir dan perilaku dalam praktik Handling Complaint sehingga menjadi aktivitas yang menyenangkan, nyaman dan bermanfaat bagi kedua pihak, baik bagi customer dan terlebih utama bermanfaat bagi kemajuan bisnis organisasi.

SASARAN PROGRAM
Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta:

• Mampu memPROGRAM DIRI dan PIKIRAN agar selalu tampil prima termasuk dalam menghandle complaint
• Mampu menampilkan SIKAP yang MENDUKUNG dalam berkomunikasi
• Memiliki KEPERCAYAAN DIRI yang kuat dan bermanfaat
• Mampu melakukan proses PENDEKATAN dan MEMBANGUN KEPERCAYAAN (trust building) dalam KOMUNIKASI INTERPERSONAL
• Mampu menyerap INFORMASI dan melakukan KLARIFIKASI secara NYAMAN dan ELEGAN dalam menerima COMPLAINT
• Mampu secara CEPAT menggali ALTERNATIF SOLUSI menggunakan teknik LOGICAL LEVEL of PROBLEM SOLVING
• Mampu berKOMUNIKASI secara EFEKTIF menggunakan teknik 3V (Verbal, Vocal, Visual)
• Mampu melakukan NEGOSIASI dan PERSUASI secara EFEKTIF menggunakan POLA BAHASA HIPNOTIK
• Mampu mengarahkan dan mencapai WIN WIN SITUATION serta mengikat LOYALITAS customer

GARIS BESAR PROGRAM
1. Personal Excellence
a. Menggali dan mengoptimalkan MOTIVASI diri
b. Menghilangkan Mental Block & Disempowering Belief
c. Memprogram diri agar SELALU PERCAYA DIRI dan EFEKTIF BERKOMUNIKASI

2. Interpersonal Skill
a. Memahami MODALITAS/SUB MODALITAS, BAHASA TUBUH dan MOTIVASI lawan bicara.
b. Membangun RAPPORT (teknik pendekatan) secara cepat (instant) dan efektif
c. Menampilkan citra diri (SIKAP) dan ETIKA komunikasi yang positif

3. Communication Skill
a. Memahami PROSES penyerapan dan pengolahan INFORMASI dalam otak manusia
b. Memahami dan menyesuaikan diri dengan lawan komunikasi (EMPATI)
c. Penggunaan TEKNIK KOMUNIKASI 3V (verbal, vocal, visual) secara efektif

4. Negotiation & Persuasion Skill
a. Memahami prinsip-prinsip KOMUNIKASI BAWAH SADAR
b. Mengarahkan dan mempengaruhi sikap, pola pikir serta perilaku (POLA BAHASA HIPNOTIK)
c. Langkah-langkah Praktis Teknik Negosiasi (WIN-WIN SOLUTION)

5. Handling Objection (MENGATASI Keluhan dan KEBERATAN)
a. Memahami dan mengenali INFORMASI yang MENYESATKAN (ambigu)
b. Teknik menggali dan MENGKLARIFIKASI INFORMASI
c. Mengarahkan PENYELESAIAN MASALAH dan KEPUASAN Customer

METODE, DURASI & PESERTA

• Lecturing/Presentasi Penjelasan pokok-pokok pikiran dan contoh-contoh penerapan
• Simulasi / Role Playing Memberikan contoh secara nyata dan memahami materi dengan mengambil peran
• Penugasan / Latihan Mandiri Menggagas ide dan mencari insight atas materi yang telah dipelajari
• Diskusi Bertukar gagasan dan mencari kesimpulan berdasarkan brain storming dan proses argumentasi berkelompok
• Practice Melakukan secara nyata teknik-teknik yang telah dipelajari untuk mengukur daya serap dan pemahaman atas materi serta memastikan kesiapan untuk mengiplementasikan secara konkrit
• Others Metode lain dapat dikembangkan on the spot sesuai dengan dinamika forum dan perkembangan pelatihan