Handling Conflict And Complaint Effectively (BANDUNG)
Tanggal
2 – 4 September 2014
1 – 3 October 2014
4 – 6 November 2014
3 – 5 December 2014
Jam Pelaksanaan
09.00 – 16.00 WIB
Tempat
Hotel Kagum Group Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Grand Seriti, Carrcadin, Amaroossa, Grand Serela, Gino Feruci, Verona Palace, Malaka, Zodiac Taurus)
Pembicara / Fasilitator
Ir. Hendang Setyo Rukmi, MT. is a professional instructor in business and management, especially regarding Industrial Psychology, Organizational Behaviour, and Human Resources Management (topics : self development, motivation, leadership/supervisory, teamwork, stress and time management, problem solving and decision making, assertif behaviour, conflict management, negotiation, etc.); Communication (topics : bussiness letter writing, report writing and presentation skill, effective communicaton skill, etc.); Logistic Management (topics : procurement/purchasing, inventory control, warehousing, distribution, and supply chain management); Quality Management (topics : service quality management, costumer service and complaint handling, etc.); Project Management, Contract Management, Engineering Economic, Cost Accounting and Financial Management (topics : budgetting, cost control, etc); Office Management and Filling System. She is undergraduate and master’s from Industrial Management and Engineering ITB and has international and nationally training experience. She is also lecturer in several university in Bandung (Institut Teknologi Nasional, Universitas Winaya Mukti, STIA LAN, etc.) and consultant for several companies and government institutional. In addition, he also has research experience at LAPI ITB.
HARGA INVESTASI/PESERTA :
- Rp 5.950.000/peserta (bayar penuh) atau
- Rp 5.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
- Rp 5.500.000/peserta (grup, untuk 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)
FASILITAS UNTUK PESERTA :
- Modul Training
- Flash Disk berisi materi training
- Sertifikat
- ATK: NoteBook dan Ballpoint
- T-Shirt
- Tas
- Foto Training
- Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
- Makan siang dan 2 kali coffeebreak
- Instruktur yang Qualified
- Transportasi untuk peserta dari hotel penginapan ke hotel tempat training – PP (jika peserta minimal dari satu perusahaan ada 4 peserta)
PENDAHULUAN :
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Tidak hanya pelanggan eksternal, pelanggan internal perusahaan pun harus dilayani dengan baik. Hal yang sering terjadi dalam pelayanan kepada pelanggan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas layanan yang diterimanya. Pelanggan yang tidak puas atas kualitas layanan yang diterimanya seringkali komplain kepada pemberi jasa. Di sisi lain pemberi jasa merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai sehingga kondisi tersebut bisa menyebabkan terjadinya konflik. Konflik yang berlarut-larut dan jumlah komplain yang tinggi dapat menjadi sumber stres individu dalam bekerja. Oleh karena itu setiap pimpinan atau staf perlu dibekali kemampuan menangani konflik dan komplain dengan baik dari pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
CAKUPAN MATERI TRAINING :
1. Expectation as the role of all conflict and complaints
- What expectation were not meet
- Using expectation as a tool to prevent conflict and complaint
- Conveying the impact of unmet expectation
2. Basic skill for dealing with conflicts and complaints
- Listening skill
- Effective communication
- Problem solving skills
- Interpersonal skills
- Persuasion skills
- Customer service skill
- Integrity
3. Common style as barrier to dealing
- The communicator styles matrix
- Examples of communication for each style
4. Tools for dealing with conflict and complaint
- Get to it first
- Silence is golden
- Thank them
- Empathize
- Brainstroming
- Fishbone diagram
- Applying conflict style
- The interest-based relational approach
MANFAAT YANG DIPEROLEH :
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan memahami cara-cara menangani konflik dan komplain dalam secara efektif dalam berbagai situasi.
SIAPA SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING INI ?:
Pimpinan (manajer/supervisor/head section) atau staf yang ingin meningkatkan kemampuannya dalam menangani konflik dan komplain dalam secara efektif dalam berbagai situasi.
