Handling Customer Complain Technique For Customer (YOGYAKARTA)

Handling Customer Complain Technique For Customer (YOGYAKARTA)

JADWAL
29-31 Oktober 2013
26-28 November 2013
30 Desember-1 Januari 2013

LOKASI
Yogyakarta

WAKTU
08.30-16.00 WIB

BIAYA
Yogyakarta >> IDR 6.500.000,- (Non-Residential) | Minimal kuota 2 peserta

DESKRIPSI
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan salah satu faktur utama yang berpengaruh terhadap perkembangan sebuah perusahaan. Karena pelangganlah yang menilai apakah produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai kebutuhan mereka ataukah kurang memuaskan. Tidak hanya sebatas produk saja, namun pelayanan para staff (biasanya front liner, humas, PR) menentukan juga terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu “Customer Satisfaction” bisa dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan, dimana pengelolaannya diperlukan sebuah tanggungjawab dan peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses member pelayanan kepada pelanggan, termasuk diantaranya teknik untuk menghadapi keluhan (Customer Complain). Keterampilan ini diperlukan supaya dalam menghadapi keluhan pelanggan tetap bisa merasa terpenuhi keluhannya tanpa menyinggung dan merugikan kedua belah pihak (win-win solution).

MATERI KURSUS
1.    Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
2.    Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
3.    Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
4.    Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
5.    Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
6.    Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
7.    Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
8.    Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
9.    Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
10.    Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
11.    Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
12.    Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
13.    Pengertian “Mendengar Aktif”
14.    Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
15.    Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
16.    Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
17.    Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

PESERTA
Pelatihan ini sangat tepat untuk diikuti oleh para staff front-liner, humas, PR, marketing atau staff yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.

METODE
Presentation; Discussion; Case Study; Evaluation; Pre test & Post Test

FASILITAS
Hotel Berbintang; Sertifikat Training; Training Kit; Modul (Hard Copy + Soft Copy); 1x Lunch dan 2x Coffe Break; Souvenir; Transportasi Antar Jemput (minimal 2 orang dari perusahaan yang sama)