Handling Customer Complain

Handling Customer Complain

Tanggal
14-16 Februari 2012

Jam Pelaksanaan
08.00 – 16.00 WIB

Tempat
Wisma MM UGM Yogyakarta
Hotel berbintang di Yogya ( Grand Aston/Ibis/ Phonix/ MM UGM )

INSTRUKTUR
Drs. Bambang Darmadi, M.M.
Beliau mendapat gelar Magister Manjemen dari Univ. Atmajaya Yogyakarta,1996. Lulusan Manajemen STIE YKPN Yogyakarta ini aktif berorganisasi, mengikuti seminar dan melakukan penelitian ilmiah, pernah mengikuti International Business Trip ke Perth, Australia.

Pengalamannya sebagai konsultant dan instruktur antara lain untuk perusahaan : PT Pertamina, PT Semen Gresik, PT Arun NGL, PT Badak NGL, Petrokimia Gresik, PJB, PT Pupuk Iskandar Muda, PT BP Indonesia dll.
Beliau juga aktif sebagai penulis di rubrik Tak – Tik Bisnis, reporter dan staf pengajar pada Lembaga Pelatihan Jurnalistik BERNAS Jogja

Harga
Rp. 5.000.000,- per peserta (Non Residential)
Rp. 4.500.000,- per peserta ( Pendaftaran 3 peserta dari 1 perusahaan)

FASILITAS
Certificate, Training Kit, Module / Handout, Lunch, Coffee Break, Souvenir

DESKRIPSI
Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah menghadapi pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan produk / jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka.
Mereka menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di media massa. Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.

MATERI

1. Pemahaman tentang Layanan Prima
   • Apa & Mengapa Layanan Prima
   • Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
   • Dampak dari kegagalan menangani komplain
2. Penyebab Pelanggan komplain
   • Cara Pelanggan komplain
   • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   • Tipe-tipe pelanggan yang sulit
3. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
   • 11 langkah menangani komplain
   • Prioritas Komplain
   • Berdasarkan kerawanan komplain
   • Berdasarkan dampak kepada perusahaan
4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
   • Menyambut komplain
   • Memudahkan pelanggan untuk komplain
   • Menangani komplain secara cepat
   • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
   • Melatih dan memberdayakan staf
   • Mencatat komplain
   • Mengkomunikasikan informasi tentang complain
5. Garansi dan Service recovery
   • Arti garansi bagi pelanggan
   • Service recovery dan penggunaannya

PESERTA
Customer Service Manager, Public Relation Manager, Corporate Communication Manager, Customer Service Supervisor / Team Leader, Customer Relation Officer, Customer Service Representative