Jadwal Training 2024

Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

 

Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

Tanggal dan Tempat
13-14 September 2012

Pukul
09.00-16.00 WIB

Tempat
Swiss-Belhotel/Hotel Harris, Jakarta

Investasi
Rp. 2.750.000, –  (Registration 3 person/more; payment before H-7)
Rp. 2.950.000, –  (Reg before H-14; payment before H-7)
Rp. 3.250.000, –  (Full Fare)

LATAR BELAKANG PROGRAM :
Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :
Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya.

Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)

Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

SASARAN PROGRAM :
Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :

  • Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
  • Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
  • Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

GARIS BESAR MATERI :

  1. Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer”
  3. Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
  4. Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
  5. Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
  6. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  7. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  8. Data statistik mengapa Pelanggan lari
  9. Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
  10. Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
  11. Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
  12. Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
  13. Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
  14. Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
  15. Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
  16. Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
  17. Tata-cara menggunakn handset
  18. Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
  19. Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
  20. Tata-cara menerima telepon
  21. Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
  22. Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
  23. Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
  24. Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
  25. Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
  26. Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
  27. Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

TARGET PESERTA :
Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan

JANGKA WAKTU :
2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif

METODOLOGI BELAJAR – MENGAJAR :
Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.

Workshop Leader :
Semba Biawan
Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager.  Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, di antaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina.  Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Tinggalkan komentar

Chat dengan kami
CV INFO SEMINAR
0899-8121-246