Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy (YOGYAKARTA)
Tanggal
30-31 November 2014
27-28 Desember 2014
Jam Pelaksanaan
08.00-16.00 WIB
Tempat
Hotel berbintang di Yogyakarta (Ibis Style, Horison Ultima Riss, Grand Zurry, dsb) & kota-kota lain sesuai permintaan peserta (dengan biaya yang berbeda)
Pembicara / Fasilitator
Dra MC Maryati, MM dan Tim
(Trainer, Konsultan dan Assessor dalam bidang pengembangan SDM dan organisasi, telah berpengalaman dalam menangani berbagai perusahaan BUMD, BUMN, dan PMA)
Harga
Rp.5.500.000 untuk setiap peserta.
Jika perusahaan mengutus lebih dari 3 (tiga) peserta, maka setiap peserta hanya membayar Rp.5.000.000
Materi
- Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer”
- Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
- Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
- Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
- Data statistik mengapa Pelanggan lari
- Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
- Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
- Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
- Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
- Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
- Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
- Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
- Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
- Tata-cara menggunakn handset
- Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
- Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
- Tata-cara menerima telepon
- Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
- Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
- Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
- Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
- Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
- Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
- Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon
Wajib diikuti oleh
Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan.
