Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Jadwal:

Kamis-Jumat, 19-20 Januari 2017
Kamis-Jumat, 16-17 Februari 2017
Kamis-Jumat, 16-17 Maret 2017
Kamis-Jumat, 20-21 April 2017
Kamis-Jumat, 18-19 Mei 2017
Kamis-Jumat, 15-16 Juni 2017
Kamis-Jumat, 13-14 Juli 2017
Kamis-Jumat, 24-25 Agustus 2017
Kamis-Jumat, 14-15 September 2017
Kamis-Jumat, 19-20 Oktober 2017
Kamis-Jumat, 16-17 November 2017
Kamis-Jumat, 14-15 Desember 2017

Pkl. 09.00 – 16.00 WIB

Tempat: Jakarta

Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Konfirmasi tempat pelaksanaan akan kami informasikan 7 hari sebelum pelaksanaan training.

Investasi: Rp. 3.750.000,-/peserta

Including: Sertifikat, Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R.

LATAR BELAKANG

  • Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

TUJUAN

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :

  • Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
  • Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

OUTLINE
Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

  1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  2. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  3. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  4. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  5. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  6. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
  9. Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan
  11. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  12. Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  14. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
  15. Pengertian “Personalized Service”
  16. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
  17. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
  18. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  19. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  20. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  21. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  23. Pengertian “Mendengar Aktif”
  24. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  25. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  26. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  27. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
  28. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

Peserta
Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).

Jadwal Pelatihan dan Seminar Lainnya :
AC/DC Electrical Motor Control (BANDUNG)

Jadwal Pelatihan

Day 1

09.00 – 10.00

  • Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

10.15 – 12.00

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  • Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  • Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

  • Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day 2

08.30 – 10.00

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
  • Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  • Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

  • Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
  • Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00

  • Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  • Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
  • Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

TRAINER:
ONGKI  WIDJAJA  TANDYASRAYA, SE
Beliau adalah praktisi yang sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan khususnya dalam dalam bidang: Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, Building Corporate Culture, Coaching & Counseling Skills, Communication Skill, Leadership For Supervisor & Manager, Customer Service Excellence, Training of Trainer, Negotiation & Lobbying Skills, Sales Communication Skills, Selling & Negotiation Skill, Relationship Management, Motivasi, Integrity, Service Excellent, dll. Pengalaman 16 tahun di PT Astra International sebagai Senior Manager Customer Service Development PT Astra International Tbk Head Office, Manager, Supervisor Auto2000 Sudirman & Head Office, Manager PT Toyota-Astra Motor, Dalam perjalanan karirnya, beliau juga telah mengikuti kursus pelatihan diberbagai Negara.

  • Karir selanjutnya sebagai Managing Director di Garudafood Group, General Manager di Ciputra Group
  • Juga aktif sebagai Associate Director di PT Indoproperty Investama, dan telah melatih lebih dari 3000 (seribu) peserta training untuk topik Coaching and Counseling Skills, Leadership, Motivational (Attitude and Behaviour Change), Service Excellence dan lain sebagainya
  • Saat ini aktif sebagai trainer yang banyak memberikan pelatihan kepada ribuan orang dan ratusan perusahaan dari berbagai bidang. Beliau juga saat ini aktif sebagai associate trainer di Synergis Training.
  • Aktif memberikan pelatihan kepada beberapa perusahaan terutama kepada para karyawan internal, bagaimana membangun harmonisasi antar orang-perorang dan divisi per divisi untuk meningkatkan kinerja sehingga memberikan pelayanan yang terbaik, Dan saat ini aktif sebagai pembicara dan konsultan yang khusus menangani pengembangan Coaching & counseling, Leadership, customer service dan service excellent, dll, dan menjadi Associate Trainer di Synergis Training.
Jadwal Pelatihan dan Seminar Lainnya :
Intrumentation Electric : Operation and Maintenance

Beberapa perusahaan yang diberikan pelatihan oleh beliau

  • PT Toyota-Astra Motor (2011- now)
  • PT Excelcomindo Pratama Tbk (2009)
  • PT Indo Properti Investama (2009 – now)
  • PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2009 – now)
  • PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. (2010 – now)
  • PT Siemens Indonesia (2010 – now)
  • PT Bank Ganesha (2010)
  • PT Bank Mizuho Indonesia (2010)
  • PT Chevron Indonesia Company (2010)
  • PT Chevron Pacific Indonesia (2010)
  • PT Bank OCBC NISP Tbk (2010)
  • PT Bank Central Asia Tbk (2012)
  • PT Bank Rabobank International Indonesia (2012)
  • International Conference of Young Science ICYS, Moscow (2011)
  • PT Infomedia Nusantara (2011)
  • Indohouse Marketing Agent (2011 – now)
  • PT Swadharma Duta Data (2012)
  • PT Reka Piranti Prakarsa (2012)
  • Depnakertrans RI (2008)
  • PT Topjaya Sarana Utama –Toshiba (2009)
  • PT Commonwealth Life Kelapa Gading 2 (2009)
  • International Conference of Young Science ICYS, Nijmegen,

Netherlands (2012)

  • PT Kresna Graha Securindo Tbk (2012 – now)
  • Mitra Solusi Infokom (2012)
  • DPP Daerah DKI Jakarta AREBI (2012)
  • International Conference of Young Science ICYS, Ukraina (2008)
  • PT Karsa Surya Indonusa – Gondola Ancol (2008)
  • Institute For Indonesia’s Future Excellence (2012)
  • Tigaraksa Satria Tbk. (2012 – now)
  • Astel Group (2012 – now)
  • Romindo Primavetcom

METODE PELATIHAN :

  1. Ceramah
  2. Diskusi
  3. Simulasi
  4. Tanya Jawab
  5. Video/ Film
  6. Games
Registrasi Tidak Mengikat
  1. Judul Training di atas bisa dijadikan sebagai topik INHOUSE TRAINING. Jika Anda membutuhkan bantuan free konsultasi bisa hubungi 0851 0197 2488/ 08998121246
  2. (required)
  3. (valid email required)
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. Mohon untuk tidak memesan tiket perjalanan / akomodasi penginapan sebelum ada kepastian training akan berjalan.
  9. (valid email required)
  10. PENTING : Harga dan Silabus Training sewaktu-waktu bisa berubah. Disesuaikan dengan kondisi terakhir. Jadi MOHON baca email PENAWARAN yang dikirimkan dari Mitra Info Seminar
 

cforms contact form by delicious:days

Jadwal Training Jakarta

  • Financial Management For Non Finance (JAKARTA)

    Financial Management For Non Finance (JAKARTA) Tanggal 13-14 Februari 2017 20-21 Maret 2017 03-04 April 2017 08-09 Mei 2017 12-13 Juni 2017 03-04 Juli 2017 07-08 Agustus 2017 11-12 September 2017 16-17 Oktober 2017 13-14 [...]
  • Financial Statement Analysis (FSA) JAKARTA

    Financial Statement Analysis (FSA) JAKARTA JADWAL 08-09 Februari 2017 30-31 Maret 2017 05-06 April 2017 22-23 Mei 2017 19-20 Juni 2017 10-11 Juli 2017 01-02 Agustus 2017 18-19 September 2017 23-24 Oktober 2017 20-21 November [...]
  • Telephone Courtesy (JAKARTA)

    Telephone Courtesy (JAKARTA) Tanggal 11-12 Januari 2017 02-03 Februari 2017 15-16 Maret 2017 06-07 April 2017 18-19 Mei 2017 27-28 Juni 2017 06-07 Juli 2017 09-10 Agustus 2017 06-07 September 2017 09-10 Oktober 2017 01-02 [...]
  • Effective Leadership (JAKARTA)

    Effective Leadership (JAKARTA) Tanggal 19-20 Desember 2016 Jam Pelaksanaan 08.30 – 17.00 WIB Tempat Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian Pembicara / Fasilitator [...]
  • Manajemen Resiko Operasional Perbankan (JAKARTA)

    Manajemen Resiko Operasional Perbankan (JAKARTA) JADWAL 09-10 Januari 2017 06-07 Februari 2017 13-14 Maret 2017 12-13 April 2017 17-18 Mei 2017 01-02 Juni 2017 17-18 Juli 2017 21-22 Agustus 2017 27-28 September 2017 16-17 Oktober [...]
About Petrus Soeganda 11274 Articles
Petrus Soeganda. Pengelola website infoseminar dan pelatihan. Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 08998121246