Kupas Tuntas Customer Satisfaction dan Loyalty

Tanggal
2-3 May 2013
30-31 July 2013
2-3 September 2013
11-12 November 2013

Pukul
09.00-16.00 WIB

Tempat
Aryaduta Hotel Semanggi / Swiss-Belhotel, Jakarta

Pendahuluan
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat menghasilkan bisnis ulangan (repeat business).

Dengan upaya ini diharapkan para pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang. Lalu bagaimana cara membentuk kepuasaan pelanggan? Bagaimana mengukurnya? SOP apa yang harus dilakukan? Bagaimana membentuk KPI untuk divisi servis? Ikuti workshop ini yang sudah teruji berhasil memajukan banyak perusahaan servis di Indonesia dan Jepang.

Materi :
Plan:

Mengapa kepuasan pelanggan penting?
Sejauh apa kontribusi kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan perusahaan
Faktor-faktor penunjang kepuasan pelanggan.
Memahami SOP yang ada dalam pelaksanaan kepuasaan pelanggan

Do:

Memahami karakter diri sendiri
Memahama karakater konsumen dan 10 perilaku konsumen Indonesia
Hubungan ekspektasi dengan kepuasan pelanggan
Kiat berkomunikasi verbal dengan pelanggan
Penggunaan Bahasa tubuh dan pengaruhnya
Study Kasus – Best practice perusahaan yang sukses melaksanakan Service Excellence. Apa yang bisa dipelajari dari mereka?

Check:

Mengukur kepuasan pelanggan melalui kuisioner ServQual
Mengukur loyalitas pelanggan melalui Net Promoter Score

Act:

Audit pelaksanaan customer satisfaction yang sedang berjalan melalui PDCA Trouble Shooter. Apa yang bisa ditingkatkan lagi ?

Workshop Leader
Daniel H.S. Ir. MM. MBA
Daniel saat ini aktif sebagai Consultant di beberapa perusahaan lokal dan International yang memfokuskan diri pada bidang pengukuran bisnis, ScoreCard dan Marketing Research. Perusahaan yang pernah merasakan sentuhannya adalah : Perusahaan Penerbangan terbesar di tanah air. Perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, Perusahaan Software Accounting terbesar di Indonesia dan lainnya. Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan dianeka Industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam Implementasi Scorecard di berbagai Industri.

Ia juga Pengajar senior di berbagai program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School. Saat ini Beliau dipercaya membantu Majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan Konsultasi Manajemen kepada para pebisnis Indonesia

Training Fee
Rp. 2.500.000, – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
Rp. 2.750.000, – (Reg 2 week before training; payment 1 week before training)
Rp. 3.250.000 , – (Full Fare)
Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.