Leading Customer Satisfaction

Leading Customer Satisfaction

Jadwal :
Yogyakarta, 26-27 November 2013
Bandung, 10-11 Desember 2013
Batam, 15-16 Januari 2014
Jakarta, 5-6 Febuari 2014

Waktu:  2 Hari

Deskripsi:
Organisasi yang sehat adalah organisasi yang memiliki pelayanan yang baik kepada pelanggannya (customer service). Di masa-masa mendatang, di mana persaingan bisnis semakin ketat, untuk menjadi perusahaan yang sukses memenagkan persaingan pelayanan yang baik kepada pelanggan saja tidaklah cukup. Organisasi perusahaan perlu menumbuhkan budaya peduli kepada pelanggan (customer care), sehingga keselarasan antara perusahaan dan pelanggan dapat direalisasikan. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat terpelihara dengan baik.

Pengetahuan untuk memenangkan dan memelihara pelanggan adalah keterampilan bisnis yang paling penting. Dalam kenyataan, rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Sedangkan untuk menarik pelanggan baru rata-rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih banyak daripada waktu yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan yang lama.

Membangun budaya perusahaan yang peduli kepada pelanggan membutuhkan komitmen dan kerja keras dari semua jajaran dalam organisasi perusahaan. Perilaku kerja dan sikap customer dalam kehidupan sehari-hari merupakan cermin dan petunjuk tentang adanya permasalahan dalam membangun budaya perusahaan yang peduli kepada pelanggan. Umumnya, dari berbagai perusahaan nasional maupun multinasional yang kami layani, beberapa petunjuk tersebut di antaranya:

1. Tidak jelasnya strategi manajemen perusahaan dalam membangun budaya peduli kepada pelanggan
2. Strategi yang sudah dibuat kurang atau bahkan tidak terimplementasikan di kegiatan operasional perusahaan
3. Karyawan betul-betul tidak/kurang memahami dasar-dasar pelayanan
4. Kontak dengan pelanggan tidak ditangani dengan baik
5. Sistem imbal-jasa dan penghargaan, khususnya kepada karyawan di fungsi penjualan, yang kurang memotivasi
6. Kurang dipahaminya mengapa ada orang-orang tertentu yang hanya sekali membeli dan tidak pernah kembali lagi, sebaliknya ada orang-orang yang menjadi pelanggan tetap
7. Kurang dipahaminya sikap yang harus ditunjukkan saat situasi khusus ditunjukkan pelanggan, seperti saat pelanggan marah, menyampaikan permintaan khusus, dsb.

Melalui program pelatihan Leading Customer Satisfaction yang dirancang dalam format dynamic training ini diharapkan proses membangun budaya perusahaan yang peduli kepada pelanggan di Gobel Group dapat lebih ditingkatkan secara signifikan. Sehingga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat terpelihara dengan baik.

Manfaat dari program pelatihan Leading Customer Satisfaction yang kami berikan adalah:

1. Lebih memahami customer dan kaitannya dengan kelangsungan perusahaan dalam kompetisi bisnis yang ketat
2. Mengenali kebutuhan utama custmer dan pentingnya arti persepsi customer terhadap kepuasan dan loyalitas customer
3. Memahami empat tahap evolusi loyalitas pelanggan dan karakteristiknya
4. Mengetahui cara-cara mengukur kapabilitas persaingan perusahaan
5. Merasakan dan memahami cara-cara mempengaruhi customer secara positif
6. Merasakan dan memahami pentingnya keterampilan mendengar dalam memenangkan customer
7. Mengetahui dan melaksanakan sikap dasar yang harus dilakukan saat menghadapi situasi khusus yang ditunjukkan customer
8. Memahami sepuluh prinsip utama yang membuat customer loyal kepada perusahaan
9. Lepas dari rutinitas, mengubah sikap dan perilaku serta membangun sikap melayani dalam suasana yang rileks dan gembira

 Materi Training:

1. Customer and Competition
2. Customer Needs and Perception
3. Evolution of Customer Loyalty
4. Assessing the Capabilities of The Competition
5. Influencing Customers Positively
6. Listening Successfully
7. Handling Specific Situations
8. The Ten Inviolate Principles of Customer Loyalty
9. Attain & Maintain Loyalty

Teknik Pelatihan:
Lecturing, Practices, Case Studies.

Class Leader:
Irfan Riza, SE, MSc, MA
DR. Donny Achiruddin, M.Eng
Drs Agus Sutoto, MBA. Dipl.M
 
Investasi: Rp. 4.000.000,-/orang (Non-residensial)