Listen to the Voice of Your Customers – Measuring Customer Satisfaction
Tanggal
20-21 April 2011
Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB
Tempat
Apartemen Batavia Jakarta
Pembicara / Fasilitator
Daniel H.S Ir.MM.MBA
Daniel adalah Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan international yang memfokuskan diri pada bidang Pengukuran Bisnis, Scorecard dan Marketing Research. Perusahaan yang telah menjadi klien beliau antara lain bank ternama Indonesia, perusahaan penerbangan terbesar di tanah air, perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, perusahaan software accounting terbesar di Indonesia dan lainnya.
Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan di area industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam implementasiBalanced Scorecard di berbagai industri. Ia juga pengajar senior di beberapa program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School.
Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen kepada para pebisnis Indonesia.
Harga
Early Bird, Pembayaran sebelum 30 Maret 2011: Rp 2.500.000
Full fare Rp 2.700.000/peserta
Kenapa Measuring Customer Satisfaction
Tidak disangkal lagi bahwasanya peranan SERVICE sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Lalu, bagaimana mengukur tingkat SERVICE yang diberikan ke pelanggan? Kebanyakan proses pengukuran ini diberikan kepada pihak ketiga yang tentunya sangat berbiaya mahal. Namun seringkali hasilnya meragukan. Padahal pengukuran ini sebenarnya juga bisa dilakukan oleh pihak Internal, sehingga perusahaan mendapatkan secondary opinion dengan biaya minimal. Yang dibutuhkan hanyalah kemauan untuk mengikuti workshop Measuring Customer Satisfaction.
Workshop ini akan dilengkapi dengan studi kasus. Kasus akan dibahas dalam kelompok peserta dan di kelas secara keseluruhan.
14 Poin Penting yang akan Anda Kuasai
- Apa itu KEPUASAN PELANGGAN
- Apa faktor2 penentunya
- Bagaimana mengukurnya ? Qualitatif dan Quantitatif
- Focus Group dan In-depth Interview. Yang benar vs yang salah
- Etnography – CIT – Laddering Technique
- Pembuatan kuisioner dan Question wording: Do and Don’t
- Cara mengukur Satisfaction, Service Quality – termasuk SERVQUAL
- Cara mengukur Ekspektasi, Performance, Overall Discomformation dan Atribut yang penting
- Cara mengukur intensi membeli
- Cara mengukur Net Promoter Score (NPS)
- Membuat angka berbicara dengan SPSS. Peserta mendapatkan program SPSS dan langsung praktek . Korelasi dan regresi
- Service Performance Index
- Importance Performance Matrix
- Studi kasus : mendalami pengukuran berhadiah yang populer seperti ICSA dll. Komponen apakah yang diukur ? Bagaimana mengukurnya ?
Catatan : Selama Pelatihan, peserta menggunakan Laptop / Notebook
