Managing Customer Service Excellence

Managing Customer Service Excellence

Tanggal
Jakarta, 11-12 Desember 2014
Jakarta, 22 – 23 Desember 2014

Tempat
Hotel Harris Tebet, Jakarta – Selatan

Overview
Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari.Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsur penting yang mampu menghidupkan perusahaan; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut. Dalam situasi persaingan yang semakin tajam dan sengit seperti sekarang ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius.

Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka pelatihan ini adalah jawabannya.

Course Objectives

1. Peserta memahami konsep pengelolaan pelayanan pelanggan di perusahaan
2. Peserta memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif
3. Peserta memahami teknik-teknik melayani pelanggan secara professional
4. Peserta memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan
5. Peserta memahami proses mengelola complain
6. Peserta mampu men desain program pelayanan pelanggan dengan secara komprehensif

Who Should Attend ?

• Direktur Pelayanan
• Manajer Pemasaran
• Manager Pelayanan
• Supervisor
• Staff di bagian pelayanan

Course Content
Session 1    WHY SERVICE :
•    Why service is important?
•    Why Customer leave?
•    What is Customer Service?

Session 2    CUSTOMER & MOMENT OF TRUTH:
•    Type of Customer
•    Service Chain
•    Cycle of Service
•    Moment of Truth

Session 3    CUSTOMER SATISFACTION :
•    Why Customer Satisfaction?
•    Customer Satisfaction management
•    Basic Human Requirement
•    Customer Satisfaction behavior
•    Customer Satisfaction Research

Session 4    COMMUNICATION SKILLS IN SERVICE :
•    Communication process
•    Verbal communication
•    Non Verbal Communication
•    Listening Effectively

Session 5    STANDARD SERVICE :
•    Why Standard Service?
•    How to Measure Standard Service
•    Service standard implementation
•    Case Study

Session 6    COMPLAINTS HANDLING & SERVICE RECOVERY :
•    Why Customer Complaint?
•    What defines something as a complaint
•    Customer Complaint Resolution Process
•    Service Recovery Techniques

Trainer
Dra. Rini Soepangat, Psi, PhD.
Beliau dikenal sebagai Trainer handal dengan pengalaman lebih dari 30 tahun mengadakan pelatihan / konsultan training Di berbagai perusahaan Swasta maupun lembaga pemerintahan dengan pengalaman karir terakhir sebagai Konsultan Senior Kementerian Luar Negeri. Trainer handal ini merupakan Lulusan Doktor Di Bidang Psikologi Dari Florida State University –USA pada tahun 1986.Beliau mendapatkan gelar Pertamanya Dra Psikologi di Universitas Indonesia tahun 1978 dan gelar Master dari The Florida State University – USA. Beliau selalu membangun motivasi Terhadap karyawan karyawan  di berbagai perusahaan besar di Indonesia. Telah memiliki pengalaman mengajar dibidang soft skills, terutama untuk materi Personality Development, Human Capacity Building, Customer Care, Service excellence, Coaching and counseling,  Merekrut, dan Memilih Karyawan, dan beberapa masalah lainnya, Beliau Juga Telah belasan tahun, mewakili dari berbagai lembaga pelatihan seperti John Robert Powers (sekolah Pengembangan Kepribadian), Cemantec, Persona Power Plus, Spectra centre (Specialist training Centre), HR Konsultan DPD Golkar DKI Jaya, dan masih banyak lembaga pelatihan lainnya.

Investasi
Rp. 3.500.000,- / 1 Peserta (termasuk souvenir, flask disk, materi hand-out dan CD modul, 2x coffee break, makan siang dan sertifikat)