Menciptakan Budaya Layanan Prima
Tanggal
28-29 Agustus 2014
25-26 September 2014
28-29 Oktober 2014
27-28 November 2014
29-30 Desember 2014
TRAINING 2 HARI
Pukul
09.00 – 16.00 WIB
Tempat
Hotel Menara Peninsula – Slipi, Jakarta
Investasi
Rp. 3.750.000,-/peserta
Termasuk: Sertifikat, Training Modules, Workshop Kit, Lunch, Snack, Souvenir, Foto 10 R.
Berbicara soal Service Excellent, pasti akan menyangkut dua hal, yaitu Customer External & Customer Internal.
Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan customer diatas segalanya.
Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan. Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada 2 bagian, Customer Exteral dan Customer Internal.
Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.
Membangun budaya Service Excellent senantiasa adalah memenuhi kebutuhan customer, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap customer, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.
SASARAN :
- Membangun mentalitas dasar, budaya dan motivasi untuk lebih bersedia melayani Customer, baik internal maupun eksternal
- Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
- Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil maksimal
- Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
- Mampu melakukan implementasi service excellent
- Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani Customer
- Memahami teknik menghadapi Customer yang sulit
TOPIK YANG DIBAHAS:
THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE
- Mengubah paradigma dalam melayani
- Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
- Arti konsumen & Pelayanan
- Melayani dengan tulus
- Siapakah kita?
- Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
- Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
- Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions
EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER
- Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
- Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas
- Lakukan eye contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
- Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif
- Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat
- Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak…?
- Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik.
- Greeting – Penerapan 3 S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan
RELATIONSHIP BUILDING
- Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan customer
- Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
- Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
- Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai
- Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera pelanggan dsb)
- Tips menangani customer yang berbeda-beda
- Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif.
FACE TO FACE CONTACTS
- Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
- Teknik-teknik efektif membantu customer
- Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan
- Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
ETIKA BEKERJA
- Fungsi dan tugas masing-masing
- Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
- Etika dan Sikap positif terhadap tamu/customer dan karyawan lain.
- Teknik melayani pelanggan
TELEPHONE CONTACTS
- Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
- Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
- Memilih ungkapan pembuka di telpon
- Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
- Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan customer
E-COMMERCE CONTACT
- Memahami apa yang diharapkan oleh E-customer
- Prinsip-prinsip komunikasi efektif melalui email
DIFFICULT CUSTOMER CONTACTS
- Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
- Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
- Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan p customer
- Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
- Tips mengakui adanya kesalahan
- Apa saja yang perlu diperbaiki
METODE PELATIHAN
Class presentation, inter-active discussion, real case study analysis, Praktek, dan pemutaran kasus dengan video
TRAINER:
Anasta Surya Ginting SE., MM.
Anas adalah lulusan MM UGM Yogyakarta dan saat ini juga sedang mengambil gelar Dr nya untuk bidang Service Excellent. Sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan dalam bidang Service Excellent. Beberapa perusahaan yang pernah ia tangani antara lain Redtop Hotel, Bank Niaga, Bank Permata, Bank Kesawan, KAO, Medika Plaza, PT Surya Mandala Group, PT Vito, PT Royal Kekaltama Beverages, PT Eglin Farma, PT. Penerbit Erlangga, Perhutani, KAO, RSUD Malinau, PT. Errita Pharma, PT. EDI Indonesia, Perum Percetakan Uang Republik Indonesia, PT.Penerbit Erlangga, PT B.Braun Medical Indonesia, PT AETRA Air Jakarta, Larissa Aesthetic Center, PT. Eos consultants, PT. Wahana Makmur Sejati, Dan sejak tahun 2007, menjadi konsultan tetap Service Excellence untuk Kompas Gramedia Group, yang memberikan pelatihan serta penilaian service untuk lebih dari 20 perusahaan dibawah Kompas Gramedia Group, diantaranya, Toko Buku Gramedia, Hotel Santika, Hotel Amaris, Universitas Multimedia, Gramedia Penerbit Utama, ELTI, PT Graha Kerindo Utama, dan lain sebagainya. Dan saat ini aktif sebagai pembicara dan konsultan yang khusus menangani pengembangan customer service dan service excellent.
