Menciptakan Karyawan yang Berbeda
Danny Meyer adalah bisnisman di bidang restoran. Tahun 1985, Meyer membuka restoran pertamanya: Union Square Cafe. Ia fokus pada usaha mendidik semua bawahannya untuk memuaskan pelanggan. Saat ini, restoran Meyer tersebar di mana-mana dengan berbagai nama. Beberapa diantaranya adalah Union Square Cafe, Gramercy Tavern, and Jaz Standard, Shake Shack, The Modern, Cafe 2 and Terrace 5 di Maialino, Union Square Events, Hospitality Quotient, dan masih banyak lagi. Semua restoran yang ia miliki masuk dalam daftar “50 Best Restaurants” tahun 2010 dan 2011.
Kehebatan Meyer adalah ia mampu menciptakan 1500 karyawan biasa, yang secara konsisten berusaha menciptakan pengalaman luar biasa kepada 100.000 tamu harian mereka. Salah satu cerita yang mengemuka tercantum dalam buku “Influencer” karya Joseph Greeny. Demikian kutipannya.
Seorang wanita dengan panik bergegas melewati pintu masuk Gramercy Travern, Manhattan. Calon pelanggan itu putus asa karena tasnya tertinggal di taksi yang menurunkan ia di resto itu. Wanita itu sedih karena ia tidak akan mungkin bertemu lagi dengan tasnya, tidak bisa membayar makanannya, atau kembali ke kantornya. Saat itulah, seorang karyawan memperhatikan ekspresi panik wanita itu dan menanyakan masalahnya. “Jangan cemas soal cara membayarnya.” kata karyawan itu. “Kita akan mengurusnya lain waktu. Sekarang, silakan bergembira. Ngomong-ngomong berapa nomor ponsel Anda?”
Dengan asumsi bahwa wanita itu meninggalkan ponselnya di tas, maka karyawan itu meminta rekannya terus menelpon ponsel itu. 30 menit kemudian, sopir taksi menyadari ada dering telpon dan tas yang tertinggal. Ia menjawabnya sudah sangat jauh di utara, di Bronx.
Dengan heroiknya, karyawan itu mengatur pertemuan dengan taksi itu di titik tengah antara dua tempat itu, membayar sang sopir atas kerepotannya, mendapatkan tas itu, dan menyerahkannya tepat saat wanita itu selesai makan. Wanita itu begitu senangnya sampai berjanji akan menamai anaknya dengan nama karyawan penuh perhatian itu.
Hal semacam ini terjadi secara rutin di restoran-restoran Meyer. Meyer mengambil karyawan dari bursa tenaga kerja yang sama dengan 20.000 restoran lain. Tapi ia punya cara untuk membedakan restorannya dari pesaing. Karyawan Meyer bersikap beda dari rata-rata karyawan lain. Itu bukan kebetulan. Ada tindakan sistematis yang disengaja, yang bertujuan memengaruhi perilaku yang spesifik. Danny adalah seorang great coach at work.
*) Donni Hadiwaluyo, Training Research & Development Manager PT. Mitra Pembelajar
