PELAKSANAKAN SERVICE EXCELLENCE SECARA KONSISTEN

PELAKSANAKAN SERVICE EXCELLENCE SECARA KONSISTEN
(MELALUI 5 STEP IMPLEMENTATION OF SERVICE EXCELLENCE)

Tanggal
21 Juni 2012

Pukul
08.30 sd 16.30 WIB

Tempat
Hotel Menara Peninsula, Jakarta

BIAYA
Rp. 2.000.000/peserta
Sudah termasuk coffee break, lunch, sertifikat, modul serta buku NOT JUST A SMILE

PENDAHULUAN
Excellence merupakan suatu tingkatan dimana harapan sama dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen atau pelanggan. Untuk menuju ke tingkatan Excellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian ZERO MISTAKE. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik. Topik ini  dirancang agar mampu diterapkan oleh perusahaan, sehingga dapat menerapkan service excellence secara konsisten dengan menggunakan metode “5 STEP IMPLEMENTATION OF SERVICE EXCELLENCE”.

TUJUAN PELATIHAN

1. Secara Umum, tujuan program ini adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik serta konsisten bagi para internal customer dan eksternal customer.
2. Secara khusus, program ini bertujuan untuk:
   • Membangun proses rantai pekerjaan yang Excellence melalui  peningkatan kinerja sumberdaya manusia agar memahami serta melaksanakan standar operasional yang berlaku secara konsisten.
   • Mampu mengembangkan layanan secara berkesinambungan

GAMBARAN UMUM MATERI PELATIHAN
5 STEP IMPLEMENTATION OF SERVICE EXCELLENCE merupakan metode yang dikembangkan untuk menjawab kebutuhan perusahaan yang ingin menerapkan service excellence secara konsisten. Metode ini memiliki keunggulan diantaranya adalah:

• Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan paham dan mengerti SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.
• Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.
• Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan mencapai service delivery yang sesuai dengan harapan konsumen.
• Dan yang tidak kalah pentingnya, metode ini dikembangkan berdasarkan sudut pandang bahwa pelayanan terhadap eksternal customer tidak akan maksimal tanpa didukung oleh Internal Service Process

Materi pelatihan yang akan diberikan adalah sebagai berikut:

1. Service Process Analysis
   Peserta diberikan keterampilan tentang teknik melakukan evaluasi dan analisis terhadap standar operasional prosedur pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam sesi ini juga akan diberikan indikator-indikator yang dapat dipergunakan, pemeringkatan, serta teknik untuk melakukan evaluasi terhadap SOP pelayanan.
2. Set a Target of Service Implementation
   Sesi ini akan mengajak para peserta untuk menetapkan target dalam implementasi service excellence, yang didasarkan atas hasil evaluasi di tahap pertama.
3. Achieve the Target of Service Implementation
   Peserta akan diberikan pemahaman bagaimana cara agar mampu mencapai target implementasi service berdasarkan tahapan yang ke dua. Termasuk di dalamnya peranan semua level yang ada di dalam perusahaan.
4. Evaluation of Achievement
   Peserta diharapkan mampu untuk melakukan pengawasan terhadap langkah ke-tiga, agar pencapaian yang diharapkan dapat terjadi.
5. Service Excellence Measurement
   Tahapan yang terakhir adalah tahapan melakukan penilaian terhadap impelentasi service excellence berdasarkan beberapa metode, diantaranya survey kepuasan pelanggan, mystery guest, serta cara menganalisa hasil penilaian tersebut. Pelatihan ini ditujukan bagi peserta yang terdiri dari level supervisor hingga senior manajer untuk setiap divisi yang ada di dalam perusahaan.

INSTRUKTUR/TRAINER
ANASTA S. GINTING
Anasta merupakan penulis buku NOT JUST A SMILE, sebuah buku yang membahas tentang proses desain, implementasi dan evaluasi service excellence. Selain itu, Anasta merupakan praktisi dan konsultan service excellence yang telah telah melakukan penilaian terhadap beberapa perusahaan baik perusahaan jasa maupun non jasa. Beberapa perusahaan yang telah bekerjasama melakukan penilaian, diantaranya adalah: Santika Hotel, The Kayana Hotel, Kompas, PT Graha Kerindo Utama, Jaringan Toko Buku Gramedia, Elexmedia Computindo, Gramedia Printing Group, Gramedia Penerbit Utama, Gramedia Majalah dan perusahaan lainnya.

Selain itu, Anasta telah memberikan pelatihan Service Excellence baik melalui public training maupun in house training untuk beberapa perusahaan, diantaranya adalah: Red Top Hotel, Medika Plaza, Penerbit Erlangga, Perum Peruri, Bank Niaga, BRI Cab. Makasar, ELTI, Universitas Multimedia, PT B. Braun Indonesia, TIKI JNE, PT Aetra Air Indonesia, Larissa Aesthetic Center, Malinda Furniture Gallery, PT Errita Pharma, RSUD Malinau, PT Wahana Makmur Sejati, Bank Nusantara Parahyangan.