PELAYANAN PRIMA

Selasa, 25 Februari 2014 Pukul 09.00 – 16.30 WIB
Ria Resto, Jl. Kombes M Duryat No. 7 Surabaya

Hampir seluruh pelangan baik pelangan internal maupun eksternal mengharapkan pelayanan yang berkualitas untuk memuaskan kebutuhan dan harapannya. Respon yang positif dari pelayanan suatu perusahaan yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan pengalaman dan membentuk persepsi yang positif juga dari pelanggan terhadap perusahaan.

Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis/Perusahaan agar dapat bertahan dan terus berkembang. Sebaliknya Jika apabila Customer merasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada kebanyak orang kenalannya atau bahkan disebarkan melalui mass media.

Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan pemahaman dan keahlian peserta untuk lebih peduli dan tanggap akan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan.

SASARAN

Paham pentingnya kualitas prima dalam proses layanan bagi citra dan keunggulan bersaing perusahaan;
Paham prinsip dan teknik berinteraksi serta penerapannya ketika menangani harapan dan keluhan Pelanggan;
Paham teknik melayani secara profesional dengan menggunakan prinsip interaksi yang efektif dan asertif.

POKOK BAHASAN :
1. KERANGKA SISTEM PELAYANAN PRIMA

Manfaat Pelayanan Prima bagi Perusahaan
Kunci Sukses Pelayanan Prima
Siapa Pelanggan Kita (Eksternal – Internal)

2. ASPEK-ASPEK POKOK LAYANAN PRIMA

Pemberi dan Penerima Jasa (People)
Tampilan Fisik (Physical Evidence)
Proses Layanan (Process)
Moment of Truth
Etika dan kode etik
Standar Layanan

3. KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM PROSES LAYANAN

Kebutuhan Personal dalam Berinteraksi dengan Pelanggan
Gaya Komunikasi yang Konstruktif-Asertif

4. MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Mengapa Pelanggan Mengeluh (Komplain)
Menangani Keluhan Pelanggan: Tahapan, Sikap, Tindakan.
Magic Words dalam Melayani Pelangggan

METODE PELATIHAN
1.   Ceramah
2.   Diskusi
3.   Latihan
4.   Tugas Individual dan Kelompok
Untuk Memaksimalkan tujuan pelatihan, Peserta diwajibkan membawa laptop sendiri

SIAPA YANG PERLU MENGIKUTI?
Untuk dapat menerapkan proses perubahan yang efektif, selayaknya yang perlu mengikuti pelatihan ini adalah para front liner seperti Customer Service, Receptionist, Sales, Marketing, Security, sekretaris dan bagian pelayanan umum.

INVESTASI
Rp. 600.000,- / orang
Termasuk (2x coffee break , 1x Lunch, , materi dan sertifikat )
Diskon 10% bila Lunas Sebelum tanggal 15 Februari 2014

FASILITATOR
Drs. A. Jaka Wasana, MSM.
Dunia Pelatihan dan Konsultasi sudah digelutinya lebih dari 20 tahun. Pernah menjadi Profesional Staf di LPPM selama kurang lebih 10 tahun. Jebolan UGM dan ADL (Arthur D’Little Manage-ment Institute) Cambridge, Massachusettes-USA ini telah banyak memberikan pelatihan di berbagai perusahaan, baik swasta, BUMN maupun swasta asing yang antara lain; Arun NGL, Astra Credit Company, Astra Graphia, Asuransi Sinar Mas, BAT Indonesia, Bank Indonesia, Coca-Cola Amatil, Charoen Pokphand, Excelcomindo Pratama, Freeport Indonesia, HMS Sampoerna, Tupperware Indonesia, Indosat, Krakatau Steel, Kramayudha TBM, Pelindo II, Pertamina, Pupuk Sriwidjaja, Samudera Indonesia Group, Timah, Tbk., United Tractors, Wijaya Karya, dll. Saat ini beliau menjabat sebagai Direktur di Lembaga Manajemen IMMI.