PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF DALAM KERANGKA KEPUASAN PELANGGAN

Tanggal
25 Agustus 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 wib

Tempat
Hotel Harris Tebet

Pembicara / Fasilitator
Dra. ANI WIJAYA, P.Si, MM.
Alumni Fakultas Psikologi Universitas Indonesia, 1984, (memiliki izin praktek psikologi), Alumni Progam Pasca Sarjana Magister Management – Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Memiliki pengalaman sebagai consultant dan trainer dalam bidang pengembangan sumber daya manusia. Sebagai praktisi profesional sampai saat ini telah dijalankan selama 15 tahun diberbagai bidang industri jasa dan manufacturing.

Investasi:
Rp 1.500.000,00/Peserta (Full Fare)
Rp 1.350.000,00/Peserta (Early Bird untuk pembayaran sebelum 18 Agustus 2010)

Materi
Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. Kesempatan kedua ini adalah kesempatan emas untuk dimanfaatkan guna menunjukkan profesionalisme dan membangun kesetiaan pelanggan. Data survei menunjukkan bahwa 80-90% pelanggan yang pernah mengajukan keluhan akan kembali jika keluhannya ditangani secara profesional. Disamping itu, keluhan pelanggan juga merupakan masukan dan feedback yang penting untuk melakukan perbaikan proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan. Oleh sebab itu, dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani keluhan pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

MANFAAT TRAINING

Peserta menyadari pentingnya penanganan komplain pelanggan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
Peserta berlatih menggunakan keterampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

METHODOLOGY
Interactive Lecture Simulasi, Case Study.

POKOK BAHASAN :