Practical Service Excellence (YOGYAKARTA)
Tanggal
24-25 November 2014
29-30 Desember 2014
Jam Pelaksanaan
08.00-16.00 WIB
Tempat
Hotel berbintang di Yogyakarta (Ibis Style, Horison Ultima Riss, Grand Zurry, dsb) & kota-kota lain sesuai permintaan peserta (dengan biaya yang berbeda)
Pembicara / Fasilitator
Dra MC Maryati, MM dan Tim
(Trainer, Konsultan dan Assessor dalam bidang pengembangan SDM dan organisasi, telah berpengalaman dalam menangani berbagai perusahaan BUMD, BUMN, dan PMA)
Harga
Rp.5.500.000 untuk setiap peserta.
Jika perusahaan mengutus lebih dari 3 (tiga) peserta, maka setiap peserta hanya membayar Rp.5.000.000
Materi
A. Excellent Service = Excellent YOU!
• Definisi service
• Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
• Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan
• Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan
B. Understand Your Customer
• Perbedaan tipe pelanggan
• Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi
• Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan
C. Handling Customer Complaint & Service Recovery
• Manfaat komplain
• Identifikasi penyebab komplain
• Belajar dari komplain
• Program service recovery yang efektif
D. Dealing With Difficult Customer
• Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan
• Teknik menghadapi komplain – HEART
• Hadapi dengan tenang
• Empati
• Ajukan pertanyaan yang tepat
• Raih kembali kepercayaan pelanggan
• Tutup dengan positif dan tindaklanjuti
E. Look Good, Feel Good! ( khusus topik ini yg akan berlangsung selama 2 sesi akan difasilitasi oleh Maria Soepomo)
• Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer
• Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional
• Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek:
• Pakaian
• Asesoris
• Tata rias
• Kebersihan pribadi
Wajib diikuti oleh
Pelatihan ini sangat tepat untuk diikuti oleh para staff front-liner, humas, PR, marketing atau staff yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.
