PROFESSIONAL CALL CENTER OFFICER
Tanggal
27 Mei 2011
Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB
Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870
Pembicara / Fasilitator
Dra. Kussusanti, MSi
Harga
RP. 1.300.000,-
nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Atau Buy 2 Get 1 Free (cukup membayar Rp. 2.600.000 untuk pendaftaran 3 orang dari 1 perusahaan).
Materi Bahasan:
1. Introduction:
a. Fungsi call center, service excellence awareness, semangat
membantu/melayani
b. Call center officer sebagai pembentuk citra perusahaan
2. Professional telephone conversation:
a. Knowledge: product knowledge, wawasan luas
b. Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan
c. Attitude: sikap positif,
3. Effective communications skills: menjawab pertanyaan dan memberi informasi
dengan tepat, jelas dan sopan, dengan suara dan pilihan kata yang baik;
a. 3V dalam komunikasi: verbal, vocal, visual
b. Active listening; asking the questions: menangkap maksud/pertanyaan
yang diajukan pelanggan, menanyakan maksud pelanggan.
c. Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasi
dengan lugas, tidak pasif, tidak agresif.
4. Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon
5. Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap agresif, mengatasi situasi sulit.
PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA
Wajib diikuti oleh
Staff call center, customer service, dan karyawan bagian lain yang banyak melayani pelanggan melalui telepon.
