Service Excellence For Middle Manager
Tanggal
9-10 Agustus 2012
Pukul
09.00-16.00 WIB
Tempat Pelaksanaan
Hotel Ibis Slipi
Biaya
Rp. 2.750.000
Biaya sudah termasuk: sertifikat, modul, buku Not Just A Smile, coffee break dan makan siang selama pelatihan.
Biaya tidak termasuk penginapan peserta.
PENDAHULUAN
Untuk menuju ke tingkatan Excellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian ZERO MISTAKE. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik.
TUJUAN PELATIHAN
- Secara Umum, tujuan program ini adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik serta konsisten bagi para internal customer dan eksternal customer.
- Secara khusus, program ini bertujuan untuk:
- Memberikan kemampuan bagi para peserta pelatiham (para middle manager), mampu untuk melakukan proses:
- Mendesain SOP Pelayanan
- Implementasi SOP Pelayanan secara Konsisten
- Melakukan evaluasi implementasi pelayanan
- Membangun proses rantai pekerjaan yang Excellence melalui peningkatan kinerja sumberdaya manusia agar memahami serta melaksanakan standar operasional yang berlaku secara konsisten.
- Mampu mengembangkan layanan secara berkesinambungan
- Memberikan kemampuan bagi para peserta pelatiham (para middle manager), mampu untuk melakukan proses:
Pendahuluan (Overview Program)
- Memahami Perusahaan sebagai Dasar Pembuatan SOP
- Identifikasi karakteristik perusahaan
- Identifikasi karakteristik produk perusahaan
- Siapakah Customer kita?
- Membangun Service Excellence
- Implementasi Service Excellence
- Menjaga Konsistensi Implementasi Service Excellence melalui 4 Step Implementation of Service Excellence
- Service Process Analysis
Peserta diberikan keterampilan tentang teknik melakukan evaluasi dan analisis terhadap standar operasional prosedur pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam sesi ini juga akan diberikan indikator-indikator yang dapat dipergunakan, pemeringkatan, serta teknik untuk melakukan evaluasi terhadap SOP pelayanan - Set a Target of Service Implementation
Sesi ini akan mengajak para peserta untuk menetapkan target dalam implementasi service excellence, yang didasarkan atas hasil evaluasi di tahap pertama. - Achieve the Target of Service Implementation
Peserta akan diberikan pemahaman bagaimana cara agar mampu mencapai target implementasi service. Termasuk di dalamnya peranan semua level yang ada di dalam perusahaan. - Evaluation of Achievement
Peserta diharapkan mampu untuk melakukan pengawasan terhadap langkah ke-tiga, agar pencapaian yang diharapkan dapat terjadi. - Regular monitoring and accurate measurement of performance
Para peserta mampu melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan service excellence oleh para bawahan melalui beberapa metode, misalnya survey kepuasan pelanggan, mystery guest, Focus Group Discussion.
TRAINER
Anasta Surya Ginting, SE.,MM.
Penulis buku Not Just A Smile
Trainer dan Konsultan Service Excellence
Lulus dari program Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada tahun 2001, dan telah berkecimpung di dunia pelatihan sejak tahun 2006. Pada tahun 2006 memutuskan untuk fokus dibidang Service Excellence. Dan sejak tahun itu pula beberapa perusahaan menggunakan jasa beliau baik untuk pelatihan, konsultasi serta melakukan audit service excellence. Selain itu, beliau juga menuangkan ide dan pemikirannya dalam sebuah buku yang berjudul ”Not Just A Smile”, sebuah buku yang membahas aspek teknis service excellence.
Beberapa perusahaan yang pernah bekerjasama dengan Anas, baik dalam bidang konsultasi, audit dan pelatihan (publik maupun inhouse) service excellence adalah:
HOTEL
1. Santika Hotels Group
2. The Kayana Seminyak Bali
PERBANKAN
1. BRI cab Makasar
2. Bank Nusantara Parahyangan
3. Niaga Wilayah Jawa Barat
MEDIA / PENERBIT/PERCETAKAN
1. Kompas
2. Gramedia Printing Group
3. Elexmedia Computindo
4. Gramedia Penerbit Utama
5. Perum Peruri
6. Erlangga
SHOP/GALLERY
1. Malinda Furniture Gallery
2. Gramedia Books Store
RUMAH SAKIT & BEAUTY HOUSE
1. Rumah Sakit Daerah Malinau, Kalimantan
2. Larissa Aesthetic Center
3. Medika Plaza
MANUFACTURE
1. PT Graha Kerindo Utama (Produsen Tisu Tessa)
2. Charoen Pokhpand Tbk