Winning and Keeping your Customer

Winning and Keeping your Customer

Tanggal
26 – 27 Agustus 2013
9 – 10 Oktober 2013
12 – 13 Desember 2013

Waktu Penyelenggaraan
09.00 – 16.00 WIB

Tempat Pelaksanaan
Gedung Ariobimo Sentral 4th Floor
Jl. HR. Rasuna Said Kav X-2 No. 5, Jakarta 12950

Trainer
Fifi M.P MM

DESKRIPSI
Dalam pelatihan ini peserta akan belajar berkomunikasi secara profesional, mendapatkan respect, meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan dan mempertahankan keunggulan kompetitif melalui customer service excellence

MANFAAT PELATIHAN BAGI PESERTA

1. Mengembangkan sikap pelayanan pelanggan, memberikan pelayanan yang berkualitas dan mengatasi masalah pelanggan
2. Memahami kekecewaan pelanggan dan mengatasi pelanggan yang marah maupun kecewa
3. Memahami pentingnya komunikasi yang efektif, mengidentifikasi pentingnya komunikasi interpersonal, memberikan pelayanan berkualitas melalui telepon dan menyusun pesan e-mail yang efektif.
4. Menciptakan kesan pertama yang baik dengan berbicara penuh percaya diri, membina hubungan dengan pelanggan, listening skills yang efektif dan teknik bertanya untuk menggali informasi dari pelanggan.
5. Merespon berbagai jenis pelanggan dan melakukan tindak lanjut (follow-up)
6. Mendiskusikan dan memonitor standar pelayanan dan dukungan yang dibutuhkan untuk pelayanan pelanggan yang luar biasa.
7. Membedakan tipe-tipe pelanggan, memahami pelanggan dan ekspektasinya dan menciptakan pelayanan yang tak terlupakan

MATERI
1. Dasar-dasar Customer Service
a. Pelayanan Pelanggan dan pelanggan
b. Interaksi pelanggan
c. Ekspektasi pelanggan

2. Keahlian dalam melayani pelanggan
a. Sikap dan perhatian
b. Kualitas pelayanan
c. Resolusi masalah

3. Mengelola Pelanggan
a. Pelanggan yang tidak puas
b. Pelanggan yang marah
c. Pelanggan yang kecewa
d. Stress dalam memberikan pelayanan

4. Komunikasi dengan pelanggan
a. Komunikasi interpersonal
b. Keahlian bertelepon
c. Etika dalam e-mail
d. Mendengarkan dan bertanya

5. Respon terhadap pelanggan
a. Merespon pelanggan
b. Merubah ekspektasi
c. Mendapatkan solusi
d. Apresiasi pelanggan
e. Teknik follow-up

6. Standar Pelayanan
a. Dasar-dasar Standar Pelayanan
b. Memonitor standar pelayanan

7. Loyalitas Pelanggan
a. Memahami pelanggan anda
b. Membangun loyalitas pelanggan
c. Memorable service

PESERTA
Manager, supervisor atau service representative yang membutuhkan pengetahuan untuk memberikan pelayanan yang efektif dan mengembangkan perilaku service di lingkungan kerjanya

METHODE

• Presentation
• Discussion
• Case Study
• Evaluation

Investasi
Rp 2.850.000 per peserta
Discount Rp. 250.000,- untuk Early Bird (Pembayaran 2 minggu sebelum kegiatan training)
Peserta 3 (tiga) orang, discount Rp. 250.000,-/orang

FACILITIES

• Module
• Certificate
• Souvenir
• Training Kit
• Lunch & Snack