Practical Excellent Service Interaction
Tanggal
24 November 2012
Jam Pelaksanaan
Pkl.09.00 -17.00 wib
Tempat
Apartemen Batavia
Jakarta
Pembicara / Fasilitator
Sondang P Rumapea, SE, MSi
Maria Yessie Soepomo
Investasi:
Full fare : Rp 1.500.000,-
Early Bird : Rp 1.200.000,-
Biaya termasuk : materi pelatihan, sertifikat, 2 x coffee break & makan siang serta Hidangan Berbuka Puasa
TUJUAN – Di akhir program ini, peserta akan mampu:
- Memahami tipe-tipe pelanggan.
- Mengidentifikasi ekspektasi pelanggan
- Memahami cara menjalin hubungan emosional lewat komunikasi yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
- Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam situasi sulit
Metode
* Diskusi interaktif
* Aktifitas permainan
* Role play
OUTLINE
A. Dasar-Dasar Service
* Definisi service
* Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
* Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
B. Memahami Pelanggan Anda
* Perbedaan tipe pelanggan
* Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi
* Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan
C. Interaksi Pelayanan
* Aspek-aspek komunikasi non verbal (postur, gestur, kontak mata, ekspresi)
* Bahasa pelayanan :
* Tidak memerintah
* Memberikan keyakinan
* Fokus pada apa yang dapat dilakukan, bukan pada apa yang tidak dapat dilakukan
* Tidak menyalahkan
* Tidak merendahkan diri sendiri dan perusahaan
D. Menghadapi Situasi Sulit
* Mindset positif dalam menghadapi komplain
* Teknik menghadapi komplain – HEART
* Hadapi dengan tenang
* Empati
* Ajukan pertanyaan yang tepat
* Raih kembali kepercayaan pelanggan
* Tutup dengan positif dan tindaklanjuti
E. Look Good, Feel Good!
* Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer
* Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional
* Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek : Pakaian, Asesoris, Tata rias, Kebersihan pribadi