For Your Champion Customer Service
Seri 03: Discover and Unleash Your Service Talent
Tanggal
23-24 Oktober 2014 (BALI)
04 – 05 Desember 2014
Tempat
Hotel Harris, Tebet Jakarta Selatan
PENGANTAR
Semua orang tahu bahwa keberhasilan sebuah bisnis tergantung pada bagaimana cara mereka melayani pelanggan tetapi sedikit sekali orang yang bersedia memberikan pelayanan yang baik.
Riset menunjukkan bahwa ketika seorang konsumen atau pelanggan (baca: pengguna produk atau jasa) tidak puas dan komplain maka dia akan memberitahu kan kepada 8-10 orang lainnya.
Dan satu dari lima konsu men yang tidak puas dan komplain akan memberitahukan kepada 20 orang lainnya.
Rata-rata 96% konsumen yang tidak puas tidak akan melanjutkan bisnis dengan kita, bahkan mereka tidak memberikan feedback kepada kita. Mereka meninggalkan kita begitu saja. Hanya 4% yang mau memberikan feedback, mendengarkan argumen kita, dan tetap melanjutkan bisnis dengan perusahaan kita.
Dan ini membebani perusahaan kita 4-6 kali (dari biaya memelihara hubungan dengan pelanggan) untuk mencari pelanggan baru.
Sehingga perlu pemahaman yang benar akan profesi Service dan peningkatan serta pengembangan berbagai pengetahuan dan keterampilan yang berhubungan dengan profesi melayani. Menjadikan perusahaan anda SERVICE ORGANIZATION yang sangat DINAMIS.
Outline Seminar:
- PILIHAN Seorang CSO (Customer Service Officer): PELAKU vs KORBAN.
- Konsep Dasar SERVICE EXCELLENCE dan SERVICE CULTURE.
- 5 PILAR Pelayanan yang BERKUALITAS.
- Cara untuk MENYAMPAIKAN INFORMASI dengan EFEKTIF.
- Cara untuk MENDENGARKAN yang EFEKTIF.
- Cara untuk BERTANYA dengan META MODEL.
- Prinsip Dasar Membangun RAPPORT (HUBUNGAN): mengelola customer dengan TIPE
- PERILAKU yang BERBEDA-BEDA.
- Eye Accessing Cues.
- Tips PRESENTASI yang EFEKTIF: Verbal, Vocal, Visual.
- Tips Menerima/Menelpon yang EFEKTIF.
- Mengapa Perlu Melayani Pelanggan yang Kecewa.
- 5 Hal Penting yang Dapat Diperoleh dari Pelanggan yang Kecewa.
- 25 Alasan Pelanggan Menjadi Kecewa.
- 4 Tipe Perilaku Pelanggan dan Cara untuk Menghadapinya.
- 3 Hal yang Penting Diperhatikan dan Dilakukan agar Pelanggan Tidak Kecewa.
- 7 Hal Utama yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa.
- 3 Hal yang Harus Dilakukan setelah Pelanggan Pergi.
Setelah meng ikuti Training Seri 03 ini, peserta diharapkan akan lebih baik untuk :
- Mempunyai pemahaman yang positif tentang attitude (sikap mental) sebagai seorang Customer Service.
- Bersikap PROAKTIF terhadap PEKERJAAN sebagai seorang Customer Service.
- Memahami prinsip dasar dari servis yang berkualitas dan budaya servis yang excellence.
- Memahami alasan mengapa pelanggan kecewa dan bagaimana cara untuk mengatasinya.
- Mengenali kebutuhan pelanggan dengan sopan dan efisien.
- Merespon permintaan, keluhan, dan komplain dengan cepat dan profesional termasuk tetap efektif setelah menangani pelanggan yang kecewa.
- Berkomunikasi secara asertif dan profesional dengan pelanggan baik eksternal maupun internal.
- Menangani tipe-tipe pelanggan dengan lebih percaya diri.
- Membangun keakraban dengan pelanggan.
- Menggunakan body language, intonasi suara, dan kata-kata untuk hasil yang optimal.
- Menjawab, menangan i, dan mentransfer telepon dengan efektif.
- Mengatasi perasaan atau emosi stres, marah, dan emosi negatif lainnya.
- Melakukan hal-hal yang produktif setelah menangani pelanggan yang kecewa atau komplain.
- Menguasai keterampilan kunci untuk menjadi seorang Customer Service yang berhasil.
- Mencapai tujuan yang ditentukan oleh organisasi, tim, dan pribadi.
Direkomendas ikan untuk:
Semua CUS TOMER SER VICE OFFICER yang mau mengeluarkan POTENSI LUAR BIASA dalam dirinya, yang mau men-design kembali hidupnya untuk pencapaian yang lebih OPTIMAL.
Trainer
Putera Lengkong, ST, MBA, CHt
Investasi
Rp.3.500.000,- (JAKARTA)
Rp.4.500.000,- (BALI)
(termasuk Souvenir, Flash disk, materi hand-out dan CD modul, 2x coffee break, makan siang dan sertifikat)
