Tanggal
28 April 2009
Tempat
IS Plaza 2nd Floor
Jl. Pramuka Raya Kav.151
Jakarta 13120
Pembicara / Fasilitator
Yudi Wijayanto, Psi.
Psikolog dari UI ini adalah Managing Partner dari Prakarsa Consulting yang bergerak di bidang recruitment, assessment dan development. Selain berpengalaman dalam berbagai metode assessment khususnya assesment center, beliau juga menguasai pengembangan organisasi dan menjadi salah seorang konsultan Hewitt Associates di Indonesia. Perusahaan yang pernah menjadi kliennya antara lain: Bakrieland Development, Manulife Indonesia, Medco Agro, Jamsostek, Departemen Keuangan, Bukopin, dan Pemda Metro Lampung
Harga
Rp.900.000,-
(includes material, certificate, lunch and snack)
Discount 10% for 3 participant from same company
LATAR BELAKANG :
Pada masa kini sikap dan tata cara penggunaan telepon telah memegang peran yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan perusahaan seperti, untuk membangun image perusahaan, menjual produk, mencari informasi, memenuhi kebutuhan informasi dari pihak luar/pelanggan, dan sebagainya. Melalui media telepon pula, perusahaan memulai langkah pertama dalam menghadapi complaint yang disampaikan pelanggan yang menelepon ke perusahaan. Bila pada tahap ini complaint berhasil ditangani dengan baik, maka akan memudahkan langkah selanjutnya dalam penyelesaian masalah atau bahkan bukan tidak mungkin langkah selanjutnya tidak lagi diperlukan bila penanganan complaint dilakukan dengan sangat baik dan pelanggan merasa puas atas tanggapan yang diberikan perusahaan.
Melalui pelatihan ini, peserta akan mempelajari pengetahuan, sikap dan keterampilan dalam menggunakan telepon dengan standar etika dan sopan santun yang baik serta prinsip-prinsip dan teknik dalam menangani complaint pelanggan melalui telepon.
SASARAN :
-peserta memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam melakukan pembicaraan telepon dengan menggunakan standar etika dan sopan santun yang baik
-peserta memahami sikap yang benar dalam penerimaan telepon
-peserta memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menangani complaint pelanggan melalui telepon secara efektif
TARGET PESERTA :
-Operator
-Secretary
-Customer Service
-Executive
METODE :
-Interactive Lecture
-Diskusi
-Exercise
POKOK BAHASAN :
- Customer service orientation dalam phone courtesy
- Sikap-sikap yang kurang tepat dalam menangani telepon masuk dan keluar
- Tata cara menggunakan handset telepon
- Tata cara menerima telepon masuk
- Tata cara menerima telepon untuk orang lain
- Tata cara menerima telepon di bagian lain
- Tata cara menerima pesan dan menindaklanjuti pesan
- Tata cara mem-forward telepon masuk
- Tata cara meng-hold pembicaraan
- Tata cara menelepon
- Tata cara menutup pembicaraan telepon
- Tata cara menerima telepon bagi seorang operator
- Tata cara menerima telepon bagi seorang sekretaris
- Tata cara menerima telepon bagi seorang eksekutif
- Hal-hal yang biasanya dikeluhkan pelanggan
- Langkah-langkah dalam menerima complaint melalui telepon
- Role Play dan Feedback