Courtesy Call (JAKARTA)
Dalam materi ini Courtesy call dibahas menjadi satu paket yang lengkap, bermula dari bagaimana seseorang harus mempunya pola pikir yang lebih kearah pelayanan serta bagaimana cara-cara dalam melayani pelanggan itu sendiri dan materi bertelepon khusus berdasarkan metode dan tata cara dalam menelepon termasuk olah vokalnya dan diakhiri dengan bagaimana menangani complaint customer.
Beberapa materi yang akan disampaikan antara lain adalah:
Materi Service Mindset
Dalam materi ini pengajar menjelaskan mengenai bagaimana seharusnya pola pikir seorang petugas pelayanan dalam melayani para pelanggannya.
Adapun kisi materi yang diajarkan adalah mengenai:
1. Apa yang dimaksud dengan Visi dan Misi
2. Bagaimana membuat Visi dan Misi pribadi
3. Apa yang dimaksud dengan komitmen perusahaan
4. Bagaimana Visi, Misi serta Nilai perusahaan yang sudah terbentuk
5. Bagaimana Peranan kita dalam pekerjaan
6. Video Melayani dengan hati dan Rumus bekerja dengan ikhlas
Materi service Excellence
Dalam sesi ini pengajar memberikan materi mengenai basic service excellence sebagai ilmu dasar dalam pelayanan yang antara lain adalah:
1. Pengertian tentang service Excellence
2. Role play bagaimana membangun jiwa service
3. Benang merah kesimpulan hakikat memberi dan menerima
4. Prinsip bekerja dengan hati tulus
5. Priinsip pelayanan kepada pelanggan
6. Unsur unsur pelayanan prima
7. Macam macam pelanggan kita
8. Apa yang dinginkan oleh pelanggan
9. Video service Excellence
10. Harapan dan atau Penilaian Pelanggan
Materi Telephony Skill
Sebagai materi inti dari keseluruhan program training ini adalah bagaimana seorang karyawan mempunyai pemahaman yang lebih mengenai skill tata cara dalam berinteraksi dengan pelanggan perusahaan melalui media komunikasi telepon yang antara lain :
1. Bagaimana tentang proses komunikasi
2. Komposisi penilaian seseorang
3. Listening skill dalam berinteraksi dengan pelanggan
4. Role Play mendengar aktif
5. 4 tahapan dalam menerima telepon
6. Video telephony skill
7. Latihan dalam teknis berbahasa dan greeting
8. Hal hal yang tidak boleh dilakukan selama menelepon
9. Kebiasan sikap buruk tubuh saat menelepon
10. Persiapan diri sebagai seorang sales atau Collection
11. Voice Treatment
Materi Handling Complaint
Dalam berinteraksi dengan pelanggan tentunya seorang karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggannya tidak hanya memberikan pelayanan informasi atau transaksi saja namun kadang kala harus berhadapan dengan pelanggan yang kecewa dengan pelayanan perusahaan.
Sebagai penambah wawasan karyawan khususnya materinya menangani complaint pelanggannya yang antara lain adalah:
1. Apa yang menyebabkan complaint terjadi
2. Mengapa pelanggan bisa pindah kelain hati
3. Apa saja yang menjadi media media complaint pelanggan
4. Bagaimana langkah-langkah dalam menangani complaint pelanggan
5. Beberapa gaya komunikasi yang biasa digunakan
6. Transaksi dalam berkomunikasi
7. Video telephony skill
8. Tips handling complaint
9. Sikap dalam menggali informasi pelanggan
10. Hasil dan Akibat complaint
Siapa saja yang bisa mengikuti pelatihan ini? Front liner, Resepsionis, Customer Service, Marketing/Sales, atau siapa saja yang ingin meningkatkan keterampilan dalam hal berkomunikasi dengan baik via telepon, juga cara menangani komplain pelanggan via telepon.
Fasilitator: Akan kami kirimkan dalam UNDANGAN TRAINING
Educational Background:
. University of Islam Nusantara Bandung , Law Faculty.
Certificate Holder:
. Certification of Menjadi Trainer Guest (Proaktif Network,)
. Certification of Widyaswara Trainer Corporate (PT Indosat )
. Certification of Outward Bound Bound Survive DISPISIAU (Dinas Psikologi Angkatan Udara )
. Certification of Customer service Trainer (Briss and Scot)
. Certificate of assesor ( PPM )
. Certification of Managerial I (Prasetya Mulya)
Expertise:
. Trainer Service Excellence
. Trainer Call Center Skill
. Fasilitator Team Building and Motivation
. Event Organizer spesialist
Working Experience:
PT KAI
. Advisor Training EPC Kantor Pusat Tahun 2014 – Sekarang
PT Indosat
. Senior Manager Corporate Event Divisi Internal Communication Head Quarter PT Indosat Tahun 2011 – 2014
. Personil Admin and Development Manager Divisi Business Support Jabotabek Area PT Indosat Tahun 2009 – 2011.
. Special Training and Knowledge Management Manager Divisi Learning Competency Management Head Quarter PT Indosat Tahun 2008 – 2009.
. Customer Service Manager Bandung Branch Area West Java PT Indosat Tahun 2006 – 2008.
. Retention Managemen Manager West Java Area PT Indosat Tahun 2004 – 2006.
PT Satelindo
. Training & Development Coordinator Head Quarter PT Satelind0 Tahun 2001 – 2004.
. Customer Service Staff Jakarta Area PT Satelindo Tahun 1997 – 2001
PT Balisani Sentrawisata
. Assistance Manager Event and Sales East Java Surabaya Branch Tahun 1994 – 1996
. Senior Membership Officer Headquarter Jakarta Branch Tahun 1993 – 1994
PT Asuransi Bumi Putera 1912
. Supervisor Marketing and Sales Bandung Branch Setiabudi Tahun 1991 – 1993
. Consultan Sales and Staff setiabudi Branch Tahun 1991 – 1991
PT Bandung Raya Utama
. Administrasi Staff Proyek Headquarter bandung Bandung 1990 – 1991
PT Sepro Karya Pratama
. Coordinator Schedulling Shooting Proyek Film :Jendela Rumah Kita” Tahun 1987 – 1990
Investasi
Normal: Rp 1.950.000,- /peserta
Corporate: Rp 7.000.000/4 peserta (dari perusahaan/instansi yang sama)
* Investasi tanpa dipotong ppH23
* Investasi belum termasuk biaya penginapan bila Anda dari luar kota
* Biaya administrasi untuk transfer antar bank atau luar kota ditanggung klien
* Investasi paling lambat ditransfer 2 hari sebelum acara
Fasilitas
Modul, 2x Coffee break, Lunch, Sertifikat, GRATIS mengulang kelas yang sama
Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Sabtu, 3 Oktober 2015
Pkl. 08:00-17:00 WIB
Hotel Ibis Senen, Jakarta Pusat (Tentative)
