Customer Satisfaction
Tanggal
25 – 27 September 2012
Jam Pelaksanaan
08.00 – 16.00 WIB
Tempat
Hotel Berbintang di Yogyakarta
Wisma MM UGM Yogyakarta
DESKRIPSI
Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.
Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.
MATERI KURSUS
Hari 1 :
- Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Keperluan dan Sasaran, serta kaitannya dengan implementasi ISO 9001:2000
- Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
Hari 2 :
- Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
- Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
- 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya
Hari 3 :
- Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
- Strategi Improvement dan Action PlanMetoda PelatihanKonsep, Contoh, Latihan dan Simulasi Komputer, Evaluasi dan Rencana Implementasi
PESERTA
Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan.
INSTRUKTUR
Drs. Z. Bambang Darmadi
REGISTRASI
Rp. 6.000.000,- per peserta (Non Residential)
Rp. 5.500.000,- per peserta ( Pendaftaran 3 peserta dari 1 perusahaan)
Kode : 19888273
