Handling Customer Complaint : How to Turn Angry Customers Into Loyal Customers
Tanggal
24 Juni 2013
Jam Pelaksanaan
09.00-17.00 wib
Tempat
Apartemen Batavia, Jakarta
Pembicara / Fasilitator Instruktur
SONDANG P RUMAPEA SE, MSi.
Investasi:
Full Fare 28 Mei 2013 : Rp 1.500.000,-
Early Bird sebelum 14 Mei 2013 : Rp 1.250.000,-
(biaya termasuk materi, makan siang, snack dan sertifikat
TUJUAN
Di akhir pelatihan ini, peserta akan mampu:
- Memahami pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
- Membedakan kebutuhan rasional dan kebutuhan emosional pelanggan
- Mengidentifikasi tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
- Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
METODOLOGI
- Diskusi interaktif
- Ceramah
- Studi kasus
- Role play dan umpan balik
OUTLINE PROGRAM
Pemahaman tentang Komplain
- Definisi komplain
- Komplain dan sikap pelanggan
- Manfaat komplain
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
- Belajar dari komplain
Memahami Emosi Pelanggan
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negatif
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat komplain
- Mengkomunikasikan informasi tentang komplain