Tanggal
28 Mei 2009
Jam Pelaksanaan
09.00-17.00 wib
Tempat
Apartemen Batavia, Jakarta
Pembicara / Fasilitator
SONDANG P RUMAPEA SE, MSi.
Sondang P. Rumapea sebelumnya adalah dekan pada Service Academy Citibank NA. Beliau bertanggungjawab dalam proses implementasi proses pembelajaran dan pengembangan yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan. Sondang juga melakukan service coaching serta memonitor semua sevice channel di Citibank. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah training consultant di service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun
Saat ini, beliau adalah seorang Professional Corporate Trainer untuk topik Train-The-Trainer Service Quality Mindset dan Skills dan Komunikasi. Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: British American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arnotts Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia -Australia Specialized Training Project.
Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
Harga
Rp 900.000 / participant
Early Bird sebelum tgl 14 Mei 2009 Rp 750.000
TUJUAN
Di akhir pelatihan ini, peserta akan mampu:
* Memahami pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
* Membedakan kebutuhan rasional dan kebutuhan emosional pelanggan
* Mengidentifikasi tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
* Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
METODOLOGI
* Diskusi interaktif
* Ceramah
* Studi kasus
* Role play dan umpan balik
OUTLINE PROGRAM
Pemahaman tentang Komplain
* Definisi komplain
* Komplain dan sikap pelanggan
* Manfaat komplain
* Dampak dari kegagalan menangani komplain
* Belajar dari komplain
Memahami Emosi Pelanggan
* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang menantang
Langkah-Langkah Penanganan Komplain
* Menurunkan emosi negatif
* Mendengarkan secara reflektif
* Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
* Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
* Menutup interaksi secara positif
* Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
* Menyambut komplain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staf
* Mencatat komplain
* Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
