Pelayanan Pelanggan (Customer Service Excellence)
DESKRIPSI PELATIHAN
Perkembangan zaman dan teknologi yang mendorong ketatnya persaingan dalam dunia bisnis membuat service / pelayanan menjadi bagian tak terpisahkan didalamnya. Pelayanan prima yang diberikan perusahaan kepada para kliennya merupakan kunci sukses perusahaan tersebut untuk berkembang dan maju dibandingkan dengan kompetitornya. Oleh karenanya, diperlukan pemahaman komprehensif mengenai dimensi kualitas pelayanan yang ada, agar pelayanan yang diberikan perusahaan menjadi bentuk pelayanan prima (service excellence) yang memuaskan pelanggan dan menjadikan pelanggan tersebut loyal akan produk / jasa perusahaan terkait.
TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
- Mengerti definisi, konsep dan pentingya service bagi kelangsungan bisnis perusahaan.
- Mengetahui dan memandang service dari sudut pandang customer
- Memahami teknik komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan reputasi baik bagi perusahaan.
- Memahami cara membedakan dan memahami tipe customer
- Memahami teknik dalam menghadapi keluhan customer.
MATERI / OUTLINE PELATIHAN
- Definisi dan hubungan customer, service dan excellent
- Ruang Lingkup pelayanan
a. Definisi pelayanan
b. Konsep pelayanan
c. Aturan dalam pelayanan - Service excellent (pelayanan prima)
a. Definisi Excellence
b. Tujuan dan Manfaat Service Excellence
c. Pelayanan yang Exellence yang continue
d. Teknik pelayanan prima
e. Teknik pelayanan prima - 8 Service Bites
- Teknik komunikasi dan etika
- Teknik mengenali dan memahami pelanggan, harapan pelanggan dan emosi pelanggan
- Teknik komunikasi
a. Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
b. Teknik Menjaga Emosi
c. Teknik menelfon
d. Teknik Body language dalam komunikasi
e. Teknik Effective Listening & Answering Question.
f. Gaya komunikasi efektif - Handling Complaint
a. Memahami Komplain Pelanggan
b. Faktor dan Dampak kegagalan menangani komplain
c. Teknik menghadapi komplain pelanggan
d. Teknik analisa complain pelanggan
e. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
f. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
g. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain - Teknik mengambil hati pelanggan
- Teknik evalusasi dan mengukur kepuasan pelanggan
- Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
- Studi kasus
INSTRUCTURE / FASILITATOR
Profile Pembicara akan disertakan dalam UNDANGAN TRAINING
JADWAL DAN INVESTASI PELATIHAN
Yogyakarta / Cavinton Hotel | Rp. 5.250.000/peserta
Semarang / Ibis Simpang Lima Hotel | Rp. 5.900.000/peserta
Malang / Santika Malang Hotel | Rp. 5.900.000/peserta
Solo / Ibis Solo Hotel | Rp. 5.900.000/peserta
Jakarta / Ibis Tamarin Hotel | Rp. 7.000.000/peserta
Surabaya / Santika Hotel | Rp. 7.000.000/peserta
Bandung / Novotel Cihampelas Hotel | Rp. 7.000.000/peserta
Bali / Santika Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
Batam / Ibis Style Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
Balikpapan / Ibis Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
(biaya tersebut belum termasuk penginapan)
Jadwal Pelatihan 2023 :
| BULAN | MINGGU I | MINGGU II | MINGGU III | MINGGU IV | MINGGU V |
| Januari | 4-5 | 11-12 | 18-19 | 25-26 | |
| Februari | 2-3 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | |
| Maret | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | 29-30 |
| April | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 26-27 | |
| Mei | 10-11 | 17-18 | 24-25 | 30-31 | |
| Juni | 2-3 | 7-8 | 14-15 | 21-22 | 28-29 |
| Juli | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 26-27 | |
| Agustus | 2-3 | 9-10 | 15-16 | 23-24 | |
| September | 1-2 | 6-7 | 13-14 | 20-21 | 27-28 |
| Oktober | 4-5 | 11-12 | 18-19 | 25-26 | |
| November | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | |
| Desember | 1-2 | 6-7 | 13-14 | 20-21 | 27-28 |
Jadwal Pelatihan 2024
| BULAN | MINGGU I | MINGGU II | MINGGU III | MINGGU IV | MINGGU V |
| Januari | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 29-30 |
| Februari | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| Maret | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 26-27 | |
| April | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 29-30 |
| Mei | 1-2 | 7-8 | 14-15 | 21-22 | 28-29 |
| Juni | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 26-27 | |
| Juli | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 30-31 |
| Agustus | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| September | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | |
| Oktober | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | 29-30 |
| November | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 24-25 | |
| Desember | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 |
Bila calon peserta menghendaki request tanggal dan durasi dapat kami fasilitasi baik untuk PublIc Training maupun Inhouse Training.
Catatan :
- Apabila mendaftarkan peserta dalam minimal jumlah kuota dengan judul dan jadwal yang sama (Jogja, Jakarta dan Bandung : Minimal 2 peserta | Semarang, Solo, Bali, Batam, Surabaya dan Malang : Minimal 3 Peserta), maka peserta / instansi terkait dapat me-request tanggal dan lokasi pelatihan sesuai dengan yang dibutuhkan.
- Penawaran khusus bagi pengiriman dengan jumlah 3 peserta / lebih
- Biaya tersebut belum termasuk penginapan
- Biaya belum termasuk PPN 10 %
- Peserta dapat melakukan request materi sesuai dengan kebutuhan
FASILITAS PELATIHAN
- Sertifikat Pelatihan (Certificate)
- Expert Instructure
- Meeting Room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
- Exclusive Training kits dan Backpacks
- Modul Pelatihan Hard dan Softcopy
- USB Flashdisk
- Foto Group Soft & Hard Copy
- Souvenir
- Transportasi selama Pelatihan (bandara dan Penginapan Ke Lokasi Pelatihan).
METODE PELATIHAN
- Presentasi
- Diskusi dan Tanya Jawab
- Studi kasus
- Brainstorming
- Praktek
