Professional Call Center Officer
Tanggal
6 September 2024
4 Oktober 2024
1 November 2024
2 Desember 2024
Pukul
09.00 – 16.00 WIB
Tempat
Hotel 88 Melawai Blok M
Jakarta Selatan
Investasi :
Rp. 3.500.000,- / peserta.
Sudah termasuk Meeting Package (Coffee Break 2x dan Lunch), E-Modul Pelatihan dan Sertifikat.
Latar Belakang
Petugas call center jelas merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan antara lain melalui telepon (call center). Karena itu, petugas call center perlu memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan, khususnya melalui telepon, agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction).
MATERI
1.Introduction
- Fungsi call center, service excellence awareness, semangat melayani
- Call center officer sebagai pembentuk citra perusahaan
2.Professional telephone conversation:
- Knowledge: product knowledge, wawasan luas
- Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan
- Attitude: sikap positif,
3.Effective communications skills:
- 3V dalam komunikasi: verbal, vocal, visual
- Active listening; Menangkap maksud pertanyaan yang di ajukan pelanggan
- Asking the questions: Menanyakan maksud pelanggan
- Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasi dengan lugas, tidak pasif, tidak agresif.
4. Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon
5. Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap agresif, mengatasi situasi sulit.
6. Studi kasus, diskusi dan praktek
