SERVICE EXCELLENT TRAINING FOR THE FRONT LINERS

SERVICE EXCELLENT TRAINING FOR THE FRONT LINERS

Venue
Santika Hotel / Novotel Hotel Surabaya

Date
Saturday, 24 July 2010

Time
08.30 AM – 04.00 PM
(Training ini akan diadakan di Surabaya)

PENGANTAR PELATIHAN :
The front liners ( Customer services officer ) merupakan gambaran dan ujung tombak dari perusahaan. Perusahaan yang sudah mempunyai produk-produk unggulan dan berskala besar, jika mempunyai seorang front liner yang kurang terampil dalam hal berkomunikasi ( termasuk menggunakan alat bantu komunikasi), tidak dapat menggunakan bahasa tubuh yang baik, serta kurang tanggap dalam penanganan keluhan dari customer / supplier , akan menimbulkan banyak masalah di kemudian hari.
Communication skill, Telephone Ethics & Skill, problem handling skill yang baik dari seorang front liners akan menjadikan image yang baik bagi perusahaan dan dapat memberikan customer satisfaction, baik kepada external customer ataupun internal customer.

Objectives :
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan mampu untuk :

1. Mengetahui & memahami definisi komunikasi dan komunikasi yang efektif.
2. Mengetahui & memahami delapan (8) cara komunikasi di dalam interaksi orang dewasa.
3. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi verbal.
4. Mengetahui & memahami serta dapat menggunakan keterampilan komunikasi non verbal.
5. Mengetahui & memahami pelayanan yang baik terhadap customer / supplier.
6. Mengetahui & memahami etika yang baik dan etika yang tidak baik dalam bertelepon.
7. Melakukan keterampilan mendengar aktif.
8. Melakukan telepon screening.
9. Menangani 2 telepon masuk sekaligus secara professional.
10. Penanganan masalah / keluhan dari customer / supplier.
11. Mentransfer dan menyampaikan telepon.
12. Melakukan telepon closing.

Pelatihan Ini Sangat Penting Bagi :
Resepsionis, Call Center, Customer Service, dan Karyawan lain yang sering berhubungan dengan pelanggan/supplier.

Topik Bahasan :

1. COMMUNICATION AND EFFECTIVE COMMUNICATION DEFINITION
2. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING COMMUNICATION METHOD IN INTERACTION ADULT PEOPLE
3. INTRODUCTION, UNDERSTANDING AND USING VERBAL COMMUNICATION SKILL
4. INTRODUCTION, UNDERSTANDING AND USING NON VERBAL COMMUNICATION SKILL
5. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING EXCELLENT SERVICE TO CUSTOMER / SUPPLIER
6. INTRODUCTION AND UNDERSTANDING GOOD ETHICS AND NO GOOD ETHICS OF TELEPHONE METHODS
7. ACTIVE LEARNING
8. TELEPHONE SCREENING
9. PROFESSIONAL TELEPHONE HANDLING
10. PROFESSIONAL COMPLAIN HANDLING
11. TELEPHONE TRANSFER METHOD
12. TELEPHONE CLOSING

Method of Training
Pelatihan ini menggunakan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep, diberikan contoh aplikasinya, berlatih menggunakan konsep, mendiskusikan proses dan hasil latihan.

Include
* 1 Kali Makan Siang
* 2 Kali Coffee Break
* Seminar Kit
* Sertifikat
* CD Materi Presentasi Training

Investasi
Rp. 1.100.000,- per participant (Early Bird Price) Lunas 10 Hari Sebelum Training
Rp. 1.250.000,- per participant (Full Fare Price)
Rp. 1.000.000,- per participant (Group Price Min 3 Participants)

Course Instructors
ERAWAN SUPRIYATNA, S.Kom
Praktisi & trainer yang mempunyai pengalaman lebih dari 15 tahun menjadi instructor / trainer di beberapa lembaga pelatihan swasta, instansi pemerintah / swasta di Jakarta, mulai tahun 1992 – 2003, antara lain di PT. Asiana IMI Industries, Tbk., PT. COMBIPHAR, di PT. LG Philips Display Devices Indonesia, PT. LG Electronics Indonesia, PT. LG Innotek Indonesia dan PT. Harita Prima Abadi Mineral (Mining Company). Pernah menjabat sebagai Manager EDP dan Manager Training & Development di perusahaan swasta dan perusahaan jasa konsultan. Jabatan terakhir beliau adalah sebagai Manager Training di PT. Target Digital Solusindo. Beliau juga pernah memberikan pelatihan sebagai berikut : Handling Difficult People, Leadership Skills, Effective Supervisory, Training for Trainer, Coaching and Counseling, Modern Office Administration for Leader & Staff, Electronic Filing and Document Management System, dan lain-lain. Selain itu juga beliau adalah praktisi pelatihan dengan metode quantum teaching, quantum learning, mind mapping dan NLP di bagian pengembangan sumber daya manusia (HRD Training & Development) selama lebih dari 7 tahun. Dengan perpaduan metode pelatihan seperti itulah, pelatihan seberat apapun selalu dibawakan secara ringan, jelas dan tuntas. Sehingga proses pelatihan berlangsung dengan menyenangkan dan mencapai tujuan yang diinginkan oleh peserta pelatihan.