SERVICE QUALITY AWARENESS (3 Peserta Pasti Running)

SERVICE QUALITY AWARENESS (3 Peserta Pasti Running)

TANGGAL:
29-30 September 2011
7-8 November 2011

Jam Pelaksanaan
09.00 – 16.00 WIB

TEMPAT:
Patra Office Tower
Jakarta

BIAYA PENDAFTARAN:
Rp 2.750.000,-
(termasuk hard & soft copy materi, Sertifikat, Lunch & Coffee Break, souvenir, Seminar Kit)

DESKRIPSI
Di era persaingan global sekarang ini, pelayanan pelanggan menjadi kunci keberhasilan dalam memenangkan pasar. Pelayanan Pelanggan yang dalam era sebelumnya hanya menjadi perhatian perusahaan bidang jasa seperti Bank dan Asuransi, kini sudah menjadi pengetahuan yang wajib bagi semua perusahaan dengan berbagai bidang usaha, apakah manufaktur ataupun perdagangan dan juga bagi semua lini/departemen. Semuanya mau/tidak mau sudah harus memperhatikan faktor pelayanan pelanggan ini.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Meningkatkan pemahaman peserta akan pentingnya ‘pelayanan prima (excellent service)’ sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada pelanggan.
2. Meningkatkan motivasi peserta dalam bekerja dan berprestasi.
3. Meningkatkan dedikasi peserta terhadap perusahaannya
4. Menanamkan rasa kebersamaan dalam melayani pelanggan (bila dilaksanakan secara inhouse training)

COURSE OUTLINE

1. Introduction to Service Quality
   • Service Basics
   • Why Service
   • The SQ Stage
   • Three Pillars of Service Excellence
2. Service Scale
   • 6 Principles of Service Excellence
   • Managing Expectation – Perception Gap
3. Service Chain
   • Recognizing the importance of having a strong service chain
   • Job Focus Vs Customer Focus
4. Service Breakdown and Recovery
   • The SERVE Principle
   • Service Guarantee
5. The Customers Point of View
   • Customer’s Expectations and Perceptions
   • Expectation – Perception Gap
6. Managing Change
   • Driving Factors and Consequences
   • Role of Leaders
7. Win – win Solution
   • Win – win Mindset
   • Approaches in Making Communication Balanced
8. SQ Attitude & Effective Communication
   • Can Do Attitude
   • Interdependency

SIAPA YANG MENJADI PESERTA?
Program iini didisain khusus untuk Front Liner baik yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan (face to face) ataupun tidak langsung (lewat telepon, surat menyurat dsb)