SERVICE SCORECARD
How to achieve consistent customer service excellence
Tanggal
16-17 Juni 2011
Jam Pelaksanaan
09.00 wib -17.00 wib
Tempat
Apartemen Batavia
Jakarta
Pembicara / Fasilitator
Daniel H.S Ir.MM.MBA
Daniel adalah Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan international yang memfokuskan diri pada bidang Pengukuran Bisnis dan Marketing Research. Perusahaan yang telah menjadi klien beliau antara lain bank ternama Indonesia, perusahaan penerbangan terbesar di tanah air, perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, perusahaan software accounting terbesar di Indonesia dan lainnya.
Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan di ankea industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam implementasi Balanced Scorecard di berbagai industri. Ia juga pengajar senior di beberapa program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School.
Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen kepada para pebisnis Indonesia.
Harga
Rp 2.700.000,- / peserta
Early bird discount, pembayaran sebelum tgl 1 June 2011 : Rp 2.500.000,- /peserta
Latar Belakang
Tantangan terbesar dari penerapan program layanan prima oleh para frontliner di perusahaan adalah aspek konsistensi. Seringkali beberapa saat setelah mengikuti pelatihan service, antusiasme para karyawan untuk memberikan layanan kepada pelanggan masih tinggi. Namun seiring berjalannya waktu, tingkat mutu layanan (service level) yang mereka berikan kembali menurun. Ketidakkonsistenan penerapan layanan prima ini salah satunya disebabkan tidak adanya mekanisme pengukuran kinerja mereka yang efektif.
SERVICE Scorecard adalah salah satu metode pengukuran kinerja kualitas layanan para karyawan yang telah terbukti keberhasilannya di banyak perusahaan.
Tujuan :
Setelah mengikuti workshop SERVICE Scorecard, peserta akan mampu
- Memahami secara komprehensif konsep SERVICE Scorecard yang telah terbukti keberhasilannya di banyak perusahaan serta teknik implementasinya
- Menerjemahkan strategi SERVQUAL menjadi eksekusi nyata di perusahaan.
- Menyusun Key Performance Indicator (KPI) individu untuk divisi Customer Service.
- Menguasai teknik aplikasi, monitoring dan review dari implementasi sistem KPI
Workshop akan dilengkapi dengan studi kasus. Kasus akan dibahas dalam kelompok peserta secara keseluruhan
Topik bahasan
Hari Pertama:
- Mengapa perusahaan bisa sukses : Perubahan dalam organisasi, Kinerja dan Strategi Perusahaan
- Mengapa perusahaan bisa gagal
- Peran Balanced Score Card, Pengertian “Balanced” dan “Scorecard” , Persyaratan Pengukuran Balanced Scorecard, Aplikasi Balanced Scorecard di divisi SERVICE
- Perspective Balanced Scorecard. Mengapa perlu ada pengukuran kinerja?
Hari Kedua
- Penyusunan KPI SERVICE
- KPI sebagai driver kinerja
- Monitoring dan review KPI
- Studi kasus implementasi SERVICE Scorecard. Dalam studi kasus ini akan dibahas beberapa contoh implementasi SERVICE scorecards dan penentuan KPI (Key Performance Indicators)
Target Peserta :
*CEO / Managing Director
* Customer Service Manager
* Business Development Manager
Metode Pelatihan:
* Presentasi
* Diskusi Interaktif
* Pembahasan kasus-kasus
