WINNING CUSTOMER LOYALTY
Tanggal
SENIN, 15 NOVEMBER 2010
Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB
Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870
Pembicara / Fasilitator
Ir. Prima Haris, MBA.
Harga
RP. 1.200.000,-
nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Materi Bahasan:
- Introduction: Pengertian pelayanan yang baik (customer service), Kepuasan pelanggan (customer satisfaction), Pelayanan yang melebihi harapan (service excellence), Longterm relationship guna meraih kesetiaan pelanggan (customer loyalty)
- Landasan dasar dalam meraih customer loyalty:
- Kecerdasan emosi dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) melalui 4P: passionate, progressive, proactive, positive; termasuk empati, tenggang rasa, etika, motivasi, disiplin, creative thinking, teamwork, dll.
- Menghindari keluhan pelanggan dan menangani keluhan yang masih terjadi (handling complaint) dan recovery.
- Effective communications skills dalam meraih customer loyalty: active listening dan assertive communications.
- Longterm relationship – membangun hubungan jangka panjang
- Jaminan pelayanan, Kejutan
- Pelayanan khusus, Sentuhan pribadi
- Data base pelanggan, membership/customer club, penyelenggaraan program khusus untuk member.
- Mengukur kepuasan pelanggan: teknik survei (angket, kuesioner), focus group discussion.
Wajib diikuti oleh
Customer service officer, karyawan di bagian penjualan dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.