Customer Service Excellence (JAKARTA)

Jadwal Training

Customer Service Excellence Tanggal 7 Oktober 2021 (Kamis) 14 Oktober 2021 (Kamis) 28 Oktober 2021 (Kamis) 11 November 2021 (Kamis) 18 November 2021 (Kamis) 25 ... Baca Selengkapnya

Customer Service Excellence (JAKARTA)

Jadwal Training

Customer Service Excellence

Tanggal
7 Oktober 2021 (Kamis)
14 Oktober 2021 (Kamis)
28 Oktober 2021 (Kamis)
11 November 2021 (Kamis)
18 November 2021 (Kamis)
25 November 2021 (Kamis)
9 Desember 2021 (Kamis)
16 Desember 2021 (Kamis)
22 Desember 2021 (Kamis)

Pukul
09.00 – 16.00 WIB

Tempat
Fave Hotel Melawai
Jakarta Selatan

Investasi :
Rp. 2.750.000,- / peserta
Sudah termasuk Meeting Package ( Coffee Break Lunch ), Training Kits, Modul Pelatihan dan Sertifikat.

PROGRAM OUTLINE:
Pelayanan pelanggan (customer service) yang unggul menjadi salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk menciptakan pelayanan pelanggan yang unggul, maka perlu pemahaman tentang apa yang dimaksud pelanggan (internal and external customer) pelayanan (service) dan kebutuhan pelanggan (customer need). Setiap personil di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran Customer Service Skill ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Output :

  1. Memahami secara tepat pentingnya pelayanan pelanggan sebagai salah satu keunggulan kompetitif perusahaan
  2. Memahami mengapa harus mengenal siapa pelanggan kita dan apa kebutuhan-kebutuhan mereka
  3. Memahami bagaimana melayani pelanggan secara efektif dan efisien
  4. Memahami service quality, service quality gap, dan servqual score.

Siapa harus hadir :
Customer service, Call Center ,Operator Telephone ,personal assistant, Marketing,

Metode training:
Pembahasan konsep, diskusi, quiz.

Outline :

  1. Mengenali pelanggan
  2. Mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan
  3. Apa yang baik dan yang buruk dalam pelayanan pelanggan (customer service) yang unggul
  4. Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan
  5. Memotivasi pelanggan untuk mengatakan keluhan-keluhan mereka terhadap perusahaan
  6. Menghantarkan pelayanan pelanggan (customer service) yang berkualitas melalui 5 dimensi service quality
  7. Problem solving dalam service quality gap

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Practical Customer Service

Jadwal Training

Practical Customer Service WAKTU TRAINING :    12 Jul 2021-14 Jul 2021 09 Agust 2021-11 Agust 2021 22 Sep 2021-24 Sep 2021 11 Okt 2021-13 Okt ... Baca Selengkapnya

Practical Customer Service

Jadwal Training

Practical Customer Service

WAKTU TRAINING :   
12 Jul 2021-14 Jul 2021
09 Agust 2021-11 Agust 2021
22 Sep 2021-24 Sep 2021
11 Okt 2021-13 Okt 2021
08 Nop 2021-10 Nop 2021
06 Des 2021-08 Des 2021

TEMPAT  TRAINING :   Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

PENGANTAR:
Sebuah pelatihan yang membongkar perbedaan layanan setengah hati vs layanan sepenuh hati. Bagaimana menumbuhkan: passionate, progressive, pro active, positive kepada petugas layanan di perusahaan Anda, bahkan seluruh karyawan di perusahaan Anda. Bagaimana mereka dapat: memahami emosi, kompeten, mengelola emosi, kreatif, mampu memotivasi diri, serta mampu menyelaraskan dengan emosi pelanggan.  Persaingan dunia usaha tidak sekedar dari sisi kualitas produk atau jasa yang dihasilkan. Banyak perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang sama. Namun mengapa perusahaan yang satu dapat lebih unggul dibanding yang lain? Kuncinya adalah pada kualitas layanan (service) yang diberikan. Melalui sikap positif terhadap diri sendiri dan pekerjaan, akan lahir sikap dan perilaku yang positif. Ditunjang dengan ketrampilan berkomunikasi, maka pelayanan yang diberikan akan memberikan kesan tersendiri pada customer, sehingga diharapkan dapat membentuk customer yang loyal.  Pelatihan ini akan ’mengubah’ karyawan Anda untuk mampu  berempati, menyimak, membaca situasi, memecahkan masalah, menyesuaikan pelayanan dengan keinginan maupun harapan customer bahkan ketikan menghadapi customer yang sulit atau melakukan hard complaint.

Setelah mengikuti pelatihan ini peserta akan memiliki kemampuan dalam:

  1. Memahami pentingnya pelayanan prima dalam kesuksesan bisnis
  2. Menggunakan teknik  komunikasi yang efektif, asertif, empati, dan sopan
  3. Membina hubungan baik dan berjangka panjang dengan pelanggan.
  4. Tatacara menelpon yang efektif, persuasive, dan conclusive
  5. Menangani ‘customer sulit’ dan menyelesaikan komplein

CAKUPAN MATERI TRAINING:
1.    Basic Principles of Service Excellence

  • Bisnis dan persaingan di dalamnya
  • Kenapa Pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis
  • Prinsip dasar Pelayanan Prima

2.    Profesional Image for Front liners

  • Sikap tubuh dan Tatabusana (Gesture and Grooming)
  • Kemampuan Berkomunikasi: Bertanya, mendengar dan menjawab
  • Pelayanan melalui telepon (Telephone manners)

3.    How To Deal With Difficult Customer

  • Pelanggan ‘Sulit’ dan Masalah Kepribadian
  • Kepribadian Petugas Layanan (Personality or Traits)
  • Menyelaraskan Kepribadian dengan Pelanggan

4.    Handling Complaint Technique

  • Kenapa pelanggan tidak puas
  • Teknik mengatasi komplain pelanggan
  • Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal

INSTRUKTUR :    Drs. Surjo Sulaksono and Team

DURASI TRAINING :    3 hari

HARGA INVESTASI/PESERTA :

  • Rp. 6.500.000/peserta (bayar penuh) atau
  • Rp. 6.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
  • Rp. 5.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :

  • Modul Training
  • Flash Disk berisi materi training
  • Sertifikat
  • ATK: NoteBook dan Ballpoint
  • T-Shirt
  • Ransel
  • Foto Training
  • Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
  • Makan siang dan 2 kali coffeebreak
  • Instruktur yang Qualified
  • Transportasi untuk peserta dari hotel penginapan ke hotel tempat training – PP (jika peserta minimal dari satu perusahaan ada 4 peserta)

INSTRUKTUR TRAINING
Drs. Surjo Sulaksono Telah memiliki pengalaman kerja di bidang SDM selama lebih dari 17 tahun dan telah memimpin lebih dari 550 angkatan untuk Program Pengembangan Sumber Daya Manusia, spesialisasi pada Soft Skill Training pada perusahaan Nasional dan International seperti Bank Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Negara Indonesia, PT. Bank Mandiri, PT. PLN, Asuransi Wahana Tata, Terumo Coorporation, PT. Mekhtan Babakan Tujuh Utama, Asuransi Lippo Life, Lippo Bank, PT. Danareksa (Persero), Yayasan Jantung Indonesia, PT. Pos Indonesia, Indosat, Indomarco Group, Kondur Petroleum S.A, Universitas Trisakti, Metro Dept. Store. PT. Eisai Indonesia, PT. Matahari Putra Prima Tbk, PT. Tri Polyta Indonesia Tbk, PT. Perusahaan Gas Negara, Pertamina, Intraco, Hero Supermarket, RAPP, Astra Credit Company, Federal International Finance, Eka Life, Wahana Tata, WOM Finance, ING-Aetna Life, Bakrie Sumatera Plantations, Bakrie Metal Industries, Kaltim Prima Coal, Arutmin, Bakrie Telcom Pelindo 1, Diklat Kemenkeu Jakarta, Balai Diklat Kemenkeu Ballikpapan, KNPK, STAN, UMP, Trisakti, Unpad, UI, RS Honoris, RS PIK, RS Aini, RSPAD, SMS, Astra Agro Lestari, Bakrie Sumatera Plantation, Asian Agri, Agri Kencana, PDAM Malang, PDAM Tangerang, PDAM Jatiluhur, dll.

Karir di bidang Human Resources dimulai sebagai seorang Licensed Instructor dan HRD Consultant Dale Carnagie Int. USA (1993 – 1994). Dan Konsultan HR dan CS di PQM Consultant (2001-2003). Instruktur Senior  dan Direktur Pemasaran di Multi Training Center ( 2003-2007) Pengalaman  praktis diperoleh sebagai Training & Information Manager di PT. Wicaksana Overseas International Group (1994 – 1996) dan Training Manager di Modern Group (1996 – 1998).

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Complaint Handling Management (JAKARTA)

Jadwal Training

Complaint Handling Management (JAKARTA) Tanggal 5 April 2021 (Online Training) 13-14 April 2021 17-18 Mei 2021 21-22 Juni 2021 28-29 Juli 2021 05-06 Agustus 2021 ... Baca Selengkapnya

Complaint Handling Management (JAKARTA)

Jadwal Training

Complaint Handling Management (JAKARTA)

Tanggal
5 April 2021 (Online Training)
13-14 April 2021
17-18 Mei 2021
21-22 Juni 2021
28-29 Juli 2021
05-06 Agustus 2021
01-02 September 2021
13-14 Oktober 2021
03-04 November 2021
15-16 Desember 2021

Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB

Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian

Team Trainer

  • Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
  • Johnson Alvonco, Ph.D

Training Online 6 Jam Pelatihan
Rp. 2.500.000/peserta

Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.950.000,-/ orang

Paket Luar Kota Jakarta (Jogja, Bali, Surabaya, Bandung, Dll)
Biaya Investasi Private/ Orang (1 orang FIX Running)
Rp. 12.000.000

Paket Luar Kota Jakarta (Jogja, Bali, Surabaya, Bandung, Dll)
Kelas Umum/ Orang (FIX Running Min 6 Peserta)
Rp. 8.000.000

Manfaat Training :

  • Memahami arti keluhan pelanggan
  • Mengetahui dampak negatif dari komplain
  • Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
  • Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
  • Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

Materi :

  1. Concept Complaint
    • Pengertian dan Definisi Komplain
    • Prinsip Dasar Komplain
    • Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
  2. Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
    • Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
    • Pengaruh Negatif Komplain
  3. Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
    1. Hardskill
      • Product dan Service Knowledge
      • Pemahaman Garansi Service
      • Problem Solving Skill
    2. Soft Skill
      • Interpesonal Communication Skill
      • Kecerdasan Emosional
      • Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
      • Positif Mindset Profesional
  4. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
    1.  Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
      • Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
        • People
        • Product/Serive Feature
        • Process
        • Infrastucture
        • Price
      • Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
        • Reliability
        • Responsiveness
        • Assurance
        • Emphaty
        • Tangibles
    2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
      • Pengatahuan
      • Keterampilan
      • Sikap (Attitude)
      • Penampilan
    3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
      • Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
      • Type Kepribadian Pelanggan
      • Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
  5. SMART Handling Complaint
    1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
      • Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
      • Problem Solving Berbasis Rasional
      • Cerdas Berkomunikasi
    2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
      • Masalah Internal Organisasi?
      • Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
      • Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
    3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
      • Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
      • Proses Membuat Laporan Tertulis
    4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
      • Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
      • Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
    5. Solusi Komplain Pelanggan
      • Kejelasan Sumber Permasalahan
      • Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
      • Prioritas Penanganan Komplain
      • Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
        1. Memperbaiki
        2. Mengganti
        3. Membatalkan
        4. dll
      • Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
    6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
      • Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
      • Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
    7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
      1. Buatkan Laporan Tertulis
      2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan

Target Peserta :
Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Customer Loyalty Management

Jadwal Training

Customer Loyalty Management Tanggal 14-15 Januari 2021 22-23 Februari 2021 01-02 Maret 2021 15-16 April 2021 10-11 Mei 2021 14-15 Juni 2021 15-16 Juli 2021 ... Baca Selengkapnya

Customer Loyalty Management

Jadwal Training

Customer Loyalty Management

Tanggal
14-15 Januari 2021
22-23 Februari 2021
01-02 Maret 2021
15-16 April 2021
10-11 Mei 2021
14-15 Juni 2021
15-16 Juli 2021
25-26 Agustus 2021
29-30September 2021
14-15 Oktober 2021
29-30 November 2021
27-28 Desember 2021

Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB

Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian

Training Online 6 Jam Pelatihan
Rp. 2.500.000/peserta

Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.950.000,-/ orang

Paket Luar Kota Jakarta (Jogja, Bali, Surabaya, Bandung, Dll)
Biaya Investasi Private/ Orang (1 orang FIX Running)
Rp. 12.000.000

Paket Luar Kota Jakarta (Jogja, Bali, Surabaya, Bandung, Dll)
Kelas Umum/ Orang (FIX Running Min 6 Peserta)
Rp. 8.000.000

Manfaat Training :

  • Memahami konsep dan prinsip membangun loyalitas pelanggan
  • Mampu memahami Customer Loyalty Management (CLM)
  • Meningkatkan kompetensi professional di bidang Customer Loyalty Management (CLM)
  • Dapat mengerti dan mampu menerapkan strategi membangun loyalitas pelanggan
  • Meningkatkan keterampilan membangun relasi dan kepercayaan yang lebih tinggi dengan pelanggan yang baru membeli (closing) produk atau jasa perusahaan closing
  • Memiliki strategi dan teknik mempertahankan pelanggan yang ada saat ini
  • Memiliki strategi dan teknik mempengaruhi customer loyal saat ini untuk merefrensikan produk & jasa  perusahaan
  • Memiliki strategi dan teknik membangun relasi dalam rangka memperbaiki relasi (recovery) dengan customer -customer yang sempat bermasalah dengan perusahaan
  • Mampu meningkatkan penjualan produk dan jasa melalui program Customer Loyalty Management (CLM)

Materi :

  1. Introduction
    • Tantangan bisnis di era digital dan millenial
    • Siapa Pelanggan Anda?
    • Pentingnya Membangun Relasi Dengan Pelanggan
    • Target Membangun Relasi Dengan Pelanggan
  2. Kompetensi Pendukung Penerapan Customer Loyalty Management (CLM)
    1. Standar General Competence Professional
      • Standard Knowledge, Skill, Attitude For CLM Professional
      • Standar Mindset CLM Professional
      • Standar IQ, PQ, EQ, AQ, SQ
      • Standar Character CLM Professional
      • Standar Communication Skill
      • Standar Creative Problem Solving
    2. Competence In Marketing Management
      • Konsep dan Prinsip Marketing Management
      • Strategic Marketing
      • Marketing Analysis: Segmentation, Targeting, Positioning
    3. Competence In Sales Management
      • Konsep dan Prinsip Sales Management
      • Selling Method: Hard Selling, Soft Selling, Consultative Sellng, Covert Selling
      • Sales Cycle Process
      • After Selling: Up-Selling & Crosss Selling Strategi
    4. General Competence In Service Excellence
      • Konsep dan Prinsip Service
      • Goal Of Customer Satisfaction
      • Layanan Prima Pelanggan (Customer Service Excellent)
      • Dampak Negatif Jika Layanan Buruk
      • Jenis dan Metode Layanan Prima
      • 5 Component Service Excellence (Aspek: People, Process, Physical Evidence, Product & Price)
      • 5 Dimensi Pengukuran Kualitas Service: (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles)
      • Cyclus Service
  3. Customer Loyalty Management
    1. Customer Relationship Strategi
      • Konsep Customer Relationship Program
      • Ukuran Sukses Customer Relationship
      • Know Your Customer: Personality, Hobby, Minat, dll
      • Building Relation & Trust: Tahu, Kenal, Teman, Sahabat, Keluarga
      • Strategi Customer Relationship Program: Marketing Strategi, Sales Strategy dan Service Strategy
      • Evaluasi Tingkat Relasi Dengan Pelanggan
    2. Customer Loyalty Pendekatan Customer Retention Strategy
      • What is Customer Loyalty
      • Hierarchy of Customer Need
      • Climbing The Ladder of Customer Loyalty
      • The Pyramid of Customer Loyalty
      • Step to Build Customer Loyalty
      • Metode Customer Loyalty Program
      • Strategi Customer Retention Program: Marketing Strategi, Sales Strategy dan Service Strategy
      • Evaluasi Tingkat Loyalitas (Retensi) Pelanggan
    3. Customer Loyalty Pendekatan Customer Refferal Strategy
      • Konsep Customer Refferal Strategi
      • Strategi Membangun Hubungan Dengan Pelanggan
      • Kenali Jejaring (Network) Pelanggan Anda
      • Strategi Mempengaruhi Pelanggan Anda Untuk Membuka Jejaring nya dan Memviralkan Produk dan Jasa serta program
      • Strategi Membangun Hubungan Dengan Jejeraing (Network) Pelanggan Anda
      • Mengukur Tingkat Keberhasilan Program Customer Refferal Anda
    4. Customer Loyalty Pendekatan Customer Recovery Strategy
      • Konsep Customer Recovery Strategi
      • Mengenali Faktor-Faktor Penyebab Permasalahan Pelaggan Sebelumya
      • Proses Membangun Kembali (Recovery) Dengan Pelanggan Anda
      • Mengukur Tingkat Keberhasilan Program Customer Recovery Anda

Target Peserta :

Karyawan Divisi Customer atau pihak – pihak yang berkepentingan

Pembicara / Fasilitator :

  • Johnson Alvonco, Ph.D.

(Trainer wajib negatif Rapid Test Covid berlaku selama 14 hari dan menggunakan Face Shield saat mengajar)

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing
Training Yogyakarta

Handling Customer Complaint (KELAS KHUSUS + YOGYAKARTA)

Jadwal Training

Handling Customer Complaint (YOGYAKARTA) (Penanganan Komplain Pelanggan) Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa ... Baca Selengkapnya

Handling Customer Complaint (KELAS KHUSUS + YOGYAKARTA)

Jadwal Training

Training Yogyakarta

Handling Customer Complaint (YOGYAKARTA)

(Penanganan Komplain Pelanggan)

Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan.

Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi  berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya.  Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

  1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
  2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
  3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
  4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
  5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
  6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan

MATERI / OUTLINE PELATIHAN

  1. Konsep pelayanan prima
  2. Definisi dan konsep complaint management
  3. Tujuan dan fungsi complaint management
  4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
  5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
  6. Penyebab Pelanggan komplain
    o. Cara Pelanggan komplain
    o. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
    o. Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
  7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
    o. Tahapan penanganan komplain
    o. Prioritas Komplain
  8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
    o. Menyambut komplain
    o. Memudahkan pelanggan untuk komplain
    o. Menangani komplain secara cepat dan tepat
    o. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
    o. Memahami harapan dan emosi pelanggan
    o. Teknik analisa complain pelanggan
    o. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
    o. Pelatihan dan pemberdayaan staff
    o. Teknik komunikasi informasi tentang complain
    o. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
    o. Pencatatan komplain
  9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
  10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
  11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
  12. Garansi dan Service recovery
    o. Arti Garansi dan Service recovery
    o. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
    o. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
  13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
  14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
  15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
  16. Studi kasus, diskusi dan praktek

Ketentuan lain Penyelenggaraan Pelatihan :
Pelatihan dapat diselenggarakan setiap harinya diluar jadwal diatas, apabila peserta / instansi terkait berencana mengirimkan peserta sesuai dengan minimal kuota.

JADWAL DAN INVESTASI PELATIHAN

  • Yogyakarta / Cavinton Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
  • Semarang / Ibis Simpang Lima Hotel | Rp. 5.900.000/peserta
  • Malang / Ibis Malang Hotel | Rp. 5.900.000/peserta
  • Solo / Ibis Solo Hotel | Rp. 5.900.000/peserta
  • Jakarta / Ibis Kemayoran Hotel | Rp. 7.000.000/peserta
  • Surabaya / Santika Hotel | Rp. 7.000.000/peserta
  • Bandung / Serella Hotel | Rp. 7.000.000/peserta
  • Bali / Santika Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
  • Batam / Nagoya Plaza Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
  • Balikpapan / Ibis Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
  • Bogor/The 101 Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
    (biaya tersebut belum termasuk penginapan)

Training 2021
Alternative Tanggal :

  • Januari 5-6 | 12-13 | 19-20 | 26-27
  • Februari 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24
  • Maret 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 30-31
  • April 6-7 | 13-14 | 20-21 | 27-28
  • Mei 4-5 | 11-12 | 18-19 | 24-25
  • Juni 2-3 | 8-9 | 15-16 |22-23 | 29-30
  • Juli 6-7 | 13-14 | 21-22 | 27-28
  • Agustus 3-4 | 11-12 | 18-19 | 24-25 | 31-1 September
  • September 7-8 | 14-15 | 21-22 | 28-29
  • Oktober 5-6 | 12-13 | 20-21 | 26-27
  • November 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 30-1 Desember
  • Desember 7-8 | 14-15 | 21-22 | 28-29

(peserta dapat memilih tanggal & lokasi alternatif diatas sesuai dengan yang diperlukan | apabila dari alternatif tanggal yang diberikan tidak sesuai, peserta dapat me-request tanggal sesuai dengan yang diperlukan)

FASILITAS PELATIHAN

  1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
  2. Expert Instructure
  3. Meeting Room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
  4. Exclusive Training kits dan Backpacks
  5. Modul Pelatihan Hard dan Softcopy
  6. USB Flashdisk
  7. Foto Group Soft & Hard Copy
  8. Souvenir
  9. Transportasi selama Pelatihan (bandara dan Penginapan Ke Lokasi Pelatihan).

METODE PELATIHAN

  • Presentasi
  • Diskusi  dan Tanya Jawab
  • Studi kasus
  • Brainstorming
  • Praktek

 

 

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Training Effective Customer Service

Jadwal Training

Training Effective Customer Service DESCRIPTION: Dalam training ini akan memberikan pelatihan antara skill dan pendekatan-pendekatannya yang akan berkolaberasi dalam mengatur strategy excellence service, bagaiman strategy ... Baca Selengkapnya

Training Effective Customer Service

Jadwal Training

Training Effective Customer Service

DESCRIPTION:

Dalam training ini akan memberikan pelatihan antara skill dan pendekatan-pendekatannya yang akan berkolaberasi dalam mengatur strategy excellence service, bagaiman strategy untuk mendeliverykannya dan bagaimana melibatkan excellence service dalam kegiatan proses suatu organisasi, serta menentukan siapa-siapa yang memerlukan.

OBJECTIVE :

  1. Mengetahui difinisi tentang Excellence servive dan tahu siapa para pelanggan dan siapa para customer sebenarnya.
  2. Mengetahui bagaimana cara mengembangkan dan membudayakan excellence service agar menjadi bagian dari keseharian kerja (behavior) para pelayan.
  3. Dapat mendifinisikan tentang suatu standard, bagaiman membuat suatu standard baku, bagaiman membreak downd standard dalam kriteria-kriteria standard, cara menetapkan  metode penilaian performence terhadap standart baku yang ada.
  4. Serta bagaiman cara mengkomunikasikannya dalam pertemuan dalam organisasi ( how it work, what is the benefit).
  5. Mengetahui cara pembuatan perencanaan (Planning) dalam rangka penerapan excellence servise guna menunjukan excellence performance dan efektivitas dalam organisasi.
  6. Tahu bagaimana mengembangkan strategy excellence service serta pengembangan dokumentasi.
  7. Tahu bagaimana melibatkan orang-orang dalam strategy yang telah kita buat dan memotivasinya agar mereka mendukung secara penuh untuk mencapai goal.
  8. Dapat memonitoring progres perkembangan, assessing, dan mengevaluasinya serta mampu menyusun sdtandard dan strategy baru sesuai dengan perkembangan yang ada.
  9. Bagaimana menyusun project pelaksanaannya.

INVESTASI :
Rp. 4.500.000,- (Empat Juta Lima Ratus Ribu Rupiah)

FASILITAS :

  1. Seminar Kits (Handcopy Materi + Tas + ATK + Flashdisk)
  2. Makan Siang
  3. Coffee Break
  4. Sertifikat

NEXT SCHEDULE :
5-6 Oktober 2020
5-6 November 2020
3-4 Desember 2020

Tempat
Hotel Dreamtel/Hotel Maxone Jakarta

*Jadwal Training masih tentative running apabila telah mencapai quota

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Service Leadership

Jadwal Training

Service Leadership Tanggal 23 September 2020 Tempat Kuretakeso Hotel – Kemang / Blue Sky – Slipi/Best Western Premier – Cawang Investasi : Rp. 2.600.000,- (Group; ... Baca Selengkapnya

Service Leadership

Jadwal Training

Service Leadership

Tanggal
23 September 2020

Tempat
Kuretakeso Hotel – Kemang / Blue Sky – Slipi/Best Western Premier – Cawang

Investasi :
Rp. 2.600.000,- (Group; REG for 3 person/more; payment before 16 Sep 2020)
Rp. 3.150.000,- (Early Bird; REG before 9 Sep 2020; payment before 16 Sep 2020)
Rp. 3.450.000,- (On The Spot; payment at the latest 23 Sep 2020)
Rp. 3.575.000,- (Full fare)

Ungkapan “ Customer adalah Raja” banyak menjadi pijakan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya untuk mencapai target usahanya. Seorang Leader harus mampu menciptakan budaya pelayanan ( Service Culture) sehingga pelayanan dapat dirasakan oleh pelanggan dan selanjutnya diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan(Customer Satisfaction) dan kesetiaan pelanggannya (customer loyalty)

Dalam pelatihan ini seorang Leader diingatkan kembali mengenai begitu besar peranan seorang Leader dalam menciptakan budaya pelayanan , perlunya menetapkan “visi” dalam mencapai pelayanan yang mendatangkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan kesetiaan pelanggan ( Customer Loyalty), karena tahapan ini yang akan mencapai suksesnya suatu usaha (Business Success). Intinya seorang Leader harus mampu “make service culture alive”

Sasaran

  1. Memahami peran Leader dalam membudayakan pelayanan
  2. Mampu menetapkan sasaran pelayanan.
  3. Memahami cara membuat proses kerja yang berfokus pada customer/pelanggan .
  4. Memahami cara membuat action plan dalam mewujudkan pelayanan kepada pelanggan.

Outline:

  1. Pentingnya peran Leader dalam menciptakan budaya pelayanan.
  2. Pengembangan “visi” dalam pelayanan.
  3. Identifikasi ekspektasi pelanggan.
  4. Pengembangan proses kerja yang berorientasi pada pelanggan.
  5. Membangun partnership (Building Commitment)
  6. Pengembangan pengetahuan dan skill untuk menunjang pelayanan.
  7. Penyususn ‘ action plan “

Metode
Concept,diskusi,exercise.

Workshop Leader :
Rheny Kartika
Beliau sudah 25 tahun lebih berkecimpung dalam area Human Resources, Berbagai sertifikasi internasional dan nasional dapatkan untuk menambah kemampuan maupun wawasan dalam men deliver suatu program pengembangan di perusahaan.

Sertifikasi sebagai fasilitator training yang Beliau miliki sampai saat ini :

  1. Leadership Development Program (Organisation Tranformation International)
  2. Targeted Selection ( Dimension Development International )
  3. Behaviour based Interview ( Pasific Century Consultan)
  4. Interaction Management (Dimension Development International )
  5. Service Excelent ( Dimension Development International )
  6. Service STAR ( Achieve Global)
  7. Manager Development Program ( Gallup Int – Permata Bank)
  8. Strength Based Coach (Gallup Int – Standard Charterred Bank)
  9. dll

Posisi yang pernah diembannya sebagai training fasilitator untuk perusahaan ( al: Bank Permata, Lippo Bank/CMIB-Niaga, BTPN, Pertamina, Bank BTN ).
Technical Advisor Human Resources (Charoen Phokphan – Bank Agris )
Sebagai assessor (competency based ) di Bank Agro.
Sebagai Managing Partner Bina Talenta, Head of Leadership Development di Bank Permata, Head of People Development di Bank Permata, Team Merger “ change management “, Training Coordinator, Training and Rekruitment Manager, General Manager Training di Bank Bali serta Profesional Trainer di LPPM

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Applied CRM Using CRM Strategy Map (JAKARTA)

Jadwal Training

Applied CRM Using CRM Strategy Map (JAKARTA) Materi Ini telah digunakan oleh banyak perusahaan, terbukti bahkan ada yang berhasil mencapai omzet 1,2 triliun Tanggal : ... Baca Selengkapnya

Applied CRM Using CRM Strategy Map (JAKARTA)

Jadwal Training

Applied CRM Using CRM Strategy Map (JAKARTA)

Materi Ini telah digunakan oleh banyak perusahaan, terbukti bahkan ada yang berhasil mencapai omzet 1,2 triliun

Tanggal :
20-21 Agustus 2020

Pukul
09.00 – 16.00 WIB

Tempat :
Kuretakeso Hotel – Kemang / Blue Sky – Slipi/Best Western Premier – Cawang

Investasi:
Rp. 4.150.000,- (Group; REG for 3 person/more; payment before 13 Aug 2020)
Rp. 4.650.000,- (Early Bird; REG before 6 Aug 2020; payment before 13 Aug 2020)
Rp. 4.950.000,- (On The Spot; payment at the latest 20 Aug 2020)
Rp. 5.225.000,- (Full fare)

Di tengah persaingan yang makin sengit, memuaskan pelanggan saja tidaklah menjamin pelanggan menjadi loyal. Bahkan perusahaan yang sudah berhasil membuat pelanggannya loyalpun masih harus juga memikirkan bagaimana caranya agar pelanggan mau merekomendasikan produk/jasa mereka ke koleganya. Untuk itulah perlu CRM untuk  membina relasi dengan agar tercipta hubungan jangka panjang.

Materi Ini telah digunakan oleh banyak perusahaan, terbukti bahkan ada yang berhasil mencapai omzet 1,2 triliun.

1. Helicopter View:

  • Economic dan Market
  • Perubahan perilaku konsumen i-Generation dan cara menghadapinya
  • Peta persaingan service di era Internet
  • Prediksi perkembangan Social Media 2012
  • Mengapa “CRM” penting ? Berdasarkan riset dari 7S dan 7Essentials
  • Hubungan Service dengan Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan
  • No Service is a Good Servis
  • Potret kepuasan pelanggan di industri klien
  • Keluar dari perangkap generik
  • Studi kasus: perusahaan pesaing dari klien

2. Meningkatkan CRM dengan Strategy Map

  • Apa tujuan perusahaan / Bagaimana mewujudkannya ?
  • Apa kontribusi divisi marketing dan servis ? Menetapkan value divisi Marketing dan servis
  • Mengapa Marketing dan servis Excellence Scorecard penting?
  • Strategy Map di divisi marketing dan servis – untuk mewujudkan mimpi
  • 7P menjadi 7C

3. Meningkatkan CRM  dengan merubah PEOPLE menjadi CARE

  • Human Capital
    • Mengukur  potensi dan perilaku diri melalui DISC
    • Tindakan perubahan diri
    • Leadership di dunia marketing dan servis
  • Organization Capital
    • Meningkatkan budaya marketing dan servis di departemen melalui 5R dan 3G
  • Teknologi / infrastructure Capital

4. Meningkatkan  CRM  dengan merubah PROCESS menjadi COMFORT

  • Servqual
  • Cara mengukurnya secara online / computerized
  • Ada apa dengan konsumen…? Apa motive konsumen datang ke perusahaan anda?
  • Mengapa customer satisfaction selalu berbasis persepsi
  • Memahami perilaku konsumen Indonesia
  • Memahami ciri-ciri dan cara menghadapi konsumen yang berbeda DISC
  • Menangani pelanggan yang sulit
  • Bagaimana mengukur Standar Kinerja : HEARD
  • Kiat berkomunikasi efektif
  • Kiat menjadi pendengar yang baik bagi Pelanggan
  • Membangun citra Perusahaan melalui Komunikasi Telepon
  • Menanganin komplain sebagai Peluang Bisnis

5.   Meningkatkan  CRM  dengan merubah PRODUK menjadi CUSTOMER SATISFACTION

  • Key Account Management 20/80
  • Customer Satisfaction Index
  • Mengukur loyalitas dengan NPS

6.  Meningkatkan  CRM  dengan merubah PROFIT  menjadi CONTRIBUTION

  • Financial contribution: Revenue
  • Non-financial contribution: Image & Positioning

7. Menghadapi 2012 by Triggering Change

  • Mengapa manusia khawatir terhadap perubahan?
  • Bagaimana memulai perubahan ?
  • 8 langkah membuat perubahan di organisasi

Workshop Leader :
Daniel H.S. Ir. MM. MBA
Daniel saat ini aktif sebagai Consultant di beberapa perusahaan lokal dan International yang memfokuskan diri pada bidang pengukuran bisnis, ScoreCard dan Marketing Research. Perusahaan yang pernah merasakan sentuhannya adalah : Perusahaan Penerbangan terbesar di tanah air. Perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, Perusahaan Software Accounting terbesar di Indonesia dan lainnya. Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan dianeka Industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam Implementasi Scorecard di berbagai Industri.

Ia juga Pengajar senior di berbagai program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School. Saat ini Beliau dipercaya membantu Majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan Konsultasi Manajemen kepada para pebisnis Indonesia

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Kupas Tuntas Customer Satisfaction dan Loyalty

Jadwal Training

Kupas Tuntas Customer Satisfaction dan Loyalty Tanggal 21-22 September 2020 Tempat Kuretakeso Hotel – Kemang / Blue Sky – Slipi/Best Western Premier – Cawang Investasi ... Baca Selengkapnya

Kupas Tuntas Customer Satisfaction dan Loyalty

Jadwal Training

Kupas Tuntas Customer Satisfaction dan Loyalty

Tanggal
21-22 September 2020

Tempat
Kuretakeso Hotel – Kemang / Blue Sky – Slipi/Best Western Premier – Cawang

Investasi
Rp. 4.150.000,- (Group; REG for 3 person/more; payment before 14 Sep 2020)
Rp. 4.650.000,- (Early Bird; REG before 7 Sep 2020; payment before 14 Sep 2020)
Rp. 4.950.000,- (On The Spot; payment at the latest 21 Sep 2020)
Rp. 5.225.000,- (Full fare)

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat menghasilkan bisnis ulangan (repeat business).

Dengan upaya ini diharapkan para pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang. Lalu bagaimana cara membentuk kepuasaan pelanggan? Bagaimana mengukurnya? SOP apa yang harus dilakukan? Bagaimana membentuk KPI untuk divisi servis? Ikuti workshop ini yang sudah teruji berhasil memajukan banyak perusahaan servis di Indonesia dan Jepang.

Plan:

  • Mengapa kepuasan pelanggan penting?
  • Sejauh apa kontribusi kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan perusahaan
  • Faktor-faktor penunjang kepuasan pelanggan.
  • Memahami SOP yang ada dalam pelaksanaan kepuasaan pelanggan

Do:

  • Memahami karakter diri sendiri
  • Memahama karakater konsumen dan 10 perilaku konsumen Indonesia
  • Hubungan ekspektasi dengan kepuasan pelanggan
  • Kiat berkomunikasi verbal dengan pelanggan
  • Penggunaan Bahasa tubuh dan pengaruhnya
  • Study Kasus – Best practice perusahaan yang sukses melaksanakan Service Excellence. Apa yang bisa dipelajari dari mereka?

Check:

  • Mengukur kepuasan pelanggan melalui kuisioner ServQual
  • Mengukur loyalitas pelanggan melalui Net Promoter Score

Act:

  • Audit pelaksanaan customer satisfaction yang sedang berjalan melalui PDCA Trouble Shooter. Apa yang bisa ditingkatkan lagi ?

Workshop Leader
Daniel H.S. Ir. MM. MBA
Daniel saat ini aktif sebagai Consultant di beberapa perusahaan lokal dan International yang memfokuskan diri pada bidang pengukuran bisnis, ScoreCard dan Marketing Research. Perusahaan yang pernah merasakan sentuhannya adalah : Perusahaan Penerbangan terbesar di tanah air. Perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, Perusahaan Software Accounting terbesar di Indonesia dan lainnya. Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan dianeka Industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam Implementasi Scorecard di berbagai Industri.

Ia juga Pengajar senior di berbagai program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School. Saat ini Beliau dipercaya membantu Majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan Konsultasi Manajemen kepada para pebisnis Indonesia

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Training Service Excellence & Handling Customer Complaint

Jadwal Training

Training Service Excellence & Handling Customer Complaint Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan ... Baca Selengkapnya

Training Service Excellence & Handling Customer Complaint

Jadwal Training

Training Service Excellence & Handling Customer Complaint

Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik.

TUJUAN

  1. Meningkatkan pengenalan akan customer
  2. Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber complaint
  3. Menyadari pentingnya penanganan complaint secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
  4. Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
  5. Pesera berlatih menggunakan ketrampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

METODE
Pelatihan ini akan difasilitasi oleh instruktur yang memiliki pengalaman praktis dan akademis, dalam kelas yang interaktif dengan pendekatan aplikasi berupa studi kasus, sharing pengalaman dan ditutup dengan mendiskusikan rencana kerja yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja.

SILABUS

  1. Konsep dan prinsip service excellent (layanan prima)
  2. Identifikasi kepuasan customer
  3. Mengenal kebutuhan & harapan customer
  4. Ukuran & dimensi kepuasan customer
  5. Managing service excellent
  6. Karakter service
  7. Dimensi kualitas service
  8. Mengenali customer
  9. Mengenali harapan customer
  10. Mengenal karakter customer
  11. Pemahaman tentang complaint
  12. Mengenali penyebab/sumber complaint
  13. Prinsip menangani complaint
  14. Menghadapi berbagai karakter customer
  15. Menghadapi customer yang sulit
  16. Communication & interpersonal skill dalam menghadapi complaint
  17. Kecerdasan emosi dalam melayani customer
  18. Bersikap asertif dalam menghadapi complaint
  19. Mempertahankan customer

NARASUMBER :
Trainer Team

INVESTASI :
Rp 4.500.000,- (empat juta lima ratus ribu rupiah)

FASILITAS :

  1. Seminar Kits (Handcopy Materi + Tas + ATK + Flashdisk)
  2. Makan Siang
  3. Coffee Break

NEXT SCHEDULE :

  • Tanggal 3-4 Agustus 2020
  • Tanggal 1-2 September 2020
  • Tanggal 1-2 Oktober 2020
  • Tanggal 2-3 November 2020
  • Tanggal 1-2 Desember 2020

*Jadwal Training masih tentative running apabila telah mencapai quota

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Customer Service Skill (JAKARTA)

Jadwal Training

Customer Service Skill (JAKARTA) Tanggal 8 Juli 2020 2 Agustus 2020 6 September 2020 7 Oktober 2020 4 November 2020 2 Desember 2020 Pukul 09.00 ... Baca Selengkapnya

Customer Service Skill (JAKARTA)

Jadwal Training

Customer Service Skill (JAKARTA)

Tanggal
8 Juli 2020
2 Agustus 2020
6 September 2020
7 Oktober 2020
4 November 2020
2 Desember 2020

Pukul
09.00 – 16.0 WIB

Tempat
Amos Cozy Hotel atau Hotel FAVE Melawai
Jakarta Selatan

Seminar/Conference Description :
Pelayanan pelanggan yang unggul menjadi salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk menciptakan pelayanan pelanggan yang unggul, maka perlu pemahaman tentang apa yang dimaksud pelanggan (internal and external customer) pelayanan (service) dan kebutuhan pelanggan (customer need). Setiap personil di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Output :

  1. Memahami secara tepat pentingnya pelayanan pelanggan sebagai salah satu keunggulan kompetitif perusahaan
  2. Memahami mengapa harus mengenal siapa pelanggan kita dan apa kebutuhan-kebutuhan mereka
  3. Memahami bagaimana melayani pelanggan secara efektif dan efisien
  4. Memahami service quality, service quality gap, dan servqual score.

Outline :

  1. Mengenali pelanggan
  2. Mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan
  3. Apa yang baik dan yang buruk dalam pelayanan pelanggan yang unggul
  4. Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan
  5. Memotivasi pelanggan untuk mengatakan keluhan-keluhan mereka terhadap perusahaan
  6. Menghantarkan pelayanan pelanggan yang berkualitas melalui 5 dimensi service quality
  7. Problem solving dalam service quality gap

Siapa yang harus hadir :
Customer service, Call Center, Operator Telephone, personal assistant, Marketing

Metode training:
Pembahasan konsep, diskusi, quiz.

INVESTASI :
Rp. 2.750.000 / peserta.
Peserta Non-Residential. Sudah termasuk Meeting Package, Training Kits, Modul Pelatihan dan Sertifikat.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Service Excellent (BANDUNG)

Jadwal Training

Service Excellent (BANDUNG) Tanggal 06 Jul 2020-08 Jul 2020 05 Agust 2020-07 Agust 2020 07 Sep 2020-09 Sep 2020 07 Okt 2020-09 Okt 2020 04 ... Baca Selengkapnya

Service Excellent (BANDUNG)

Jadwal Training

Service Excellent (BANDUNG)

Tanggal

  • 06 Jul 2020-08 Jul 2020
  • 05 Agust 2020-07 Agust 2020
  • 07 Sep 2020-09 Sep 2020
  • 07 Okt 2020-09 Okt 2020
  • 04 Nop 2020-06 Nop 2020
  • 07 Des 2020-09 Des 2020

Tempat
Hotel Kagum Group Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Grand Seriti, Carrcadin, Amaroossa, Grand Serela, Gino Feruci, Verona Palace, Malaka, Zodiac Taurus)

TRAINING DURATION :   2 hari

TRAINING OBJECTIVE :
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta dapat memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan saat ini dan mengantisipasi apa yang mereka inginkan kemudian, dimulai dengan mengukur dan memenuhi apa yang dibutuhkan, kemudian meningkatkan standar kualitas dan efektifitas dengan cara melakukan perbaikan terus menerus.

CAKUPAN MATERI TRAINING :
1.    Memahami kebutuhan pelanggan
2.    Meningkatkan pelayanan pada pelanggan
3.    Meningkatkan kualitas  diri
4.    Mempertahankan hubungan dengan pelanggan
5.    Memelihara proses bisnis
6.    Merealisasikan komunikasi yang efektif
7.    Menggalang hubungan yang baik antar karyawan
8.    Memperbaiki Citra
9.    Mewujudkan visi dan misi perusahaan melalui pelayanan

INVESTATION PRICE/PERSON :  

  1. Rp. 6.500.000/peserta (bayarpenuh) atau
  2. Rp. 6.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggusebelum training) atau
  3. Rp. 5.950.000/peserta (pesertabergroup yang terdiridari 3 pesertaataulebihdari 1 perusahaan yang sama)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1.    Modul Training
2.    Flashdisk Training berisi materi training
3.    Sertifikat
4.    ATK: NoteBook dan Ballpoint
5.    T-Shirt
6.    Ransel
7.    Foto Training
8.    Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
9.    Makan siang dan 2 kali coffeebreak
10.    Instruktur yang Qualified
11.    Transportasi untuk peserta dari hotel penginapan ke hotel tempat training – PP (jika peserta minimal dari satu perusahaan ada 4 peserta)

INSTRUKTUR TRAINING
Ir. Iim Takwim, MM,  sarjana lulusan Universitas Pasundan adalah Ketua Program Studi Teknik Industri pada STT Jabar serta Lecture  of  Production System, Management Information System, Simulation System, Product Design System, Product Design of Facilities, Research of Operation,  System of  Performances  Analysis, Feasibility Study of  Industries, Inventory Control and Network Planning, Performance and Productivites of Management Industries. Begitu banyak  pengalaman  profesi beliau di berbagai  bidang  industri , antara lain :
–    Production System & Procedures Plan of Manufacturing   at PT. IPTN
–    Technical Staff  of Industrial Engineering Division at PT. IPTN (Sub-Contractors,   Off-Load and Industrial Domestic Guidance
–    Assisstant  Manager of HRD  of  Textile Industry
–    Manager of Production in Garments Industry at PT. Fit-U
–    Production Manager and Junior Consultan of ISO 9001
Berbagai  topic Training dan  Scientific Work beliau,  antara lain :
–    Instructure Bar-chat and  Line Balancing Job Establishment and Grading System
–    Awareness and Introduction of   ISO 9001 : 2000 (QMS)
–    Junior of  Management Representative ISO 9001 : 2000 of Production
–    Iron Casting Technology at IRDMMI/MIDC and JICA-Jepang
–    Management Strategi and Competency
–    Total Quality Management
–    Logistic and Supply Change Management (SCM)
–    Integreted System of Industrial Management
–    Cost Of Project  and Tools Management
–    Corporate Social Responsibility
–    Six and Lean Sigma
–    Competency Of Professional-SDM, serta banyak lagi lainnya.

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing
Training Yogyakarta

Excellent Customer Focus (KELAS KHUSUS + YOGYAKARTA)

Jadwal Training

Excellent Customer Focus : STRATEGI PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN Melihat dan mengingat perkembangan zaman dan teknologi, iklim ekonomi yang tidak menentu serta persaingan global saat ... Baca Selengkapnya

Excellent Customer Focus (KELAS KHUSUS + YOGYAKARTA)

Jadwal Training

Training Yogyakarta

Excellent Customer Focus : STRATEGI PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN

Melihat dan mengingat perkembangan zaman dan teknologi, iklim ekonomi yang tidak menentu serta persaingan global saat ini, maka setiap Service Provider dituntut untuk memenuhi beberapa hal dalam merebut hati para pelanggannya. Hal yang perlu dilakukan tersebut diantaranya adalah membangun pola berpikir positif dan percaya diri, meningkatkan keterampilan komunikasi efektif dengan customer, membangun keterampilan pelayanan prima, mengembangkan relasi bisnis, bekerja dan memberikan pelayanan dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan, bekerja dengan berorientasi kepada target, serta mampu mengembangkan potensi diri.

Hal tersebut wajib untuk dimiliki tidak hanya sebagai bentuk responsive terhadap perkembangan teknologi, zaman serta kondisi ekonomi global dan persaingan yang semakin ketat saja, namun juga sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan sehingga diharapkan didapatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan terkait. Dengan loyalitas pelanggan tersebut maka akan mendorong kinerja perusahaan yang optimal sehingga mampu menyaingi para kompetitornya.

MATERI / OUTLINE PELATIHAN
1. Definisi dan konsep customer focus
2. KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)
a.  Definisi kepuasan pelanggan
b.  Manfaat dan Teknik mengukur kepuasan pelanggan
c.  Tingkat kepuasan
d. Mutu
e. Faktor yang mempengaruhi dan menghambat kepuasan pelanggan

3. Percaya Diri
a. Definisi percaya diri
b. Jenis percaya diri
c. Aspek kepercayaan diri
d. Faktor penghambat kepercayaan diri
e. Faktor yang mempengaruhi terbentuknya kepercayaan diri
f.  Manfaat percaya diri
g. Teknik membangun dan meningkatkan kepercayaan diri

4. Motivasi diri
a. Definisi motivasi diri
b. Bentuk motivasi diri
c.  Membangun kejelasan dan tujuan / goal
d. Pola berpikir tumbuh dan mati
e. Teknik dalam memotivasi diri

5. Membangun dan mengembangkan sikap positif dalam menghadapi perubahan
6. Membangun dan meningkatkan keterampilan menjual dan melayani pelanggan
a. Selling Process.
b. Professional Marketer.
c. Memahami Customer Behavior
d. Finding Needs and Customer Expectations.
e. Customer Relationship and Networking.
f.  Konsep Komunikasi efektif
g. Teknik memunculkan dan meningkatkan Motivasi Diri
h. Teknik / Strategi selling skills succesfull
i.  Teknik negosiasi
j.  Customer complaint handling
·   Tahapan penanganan komplain
·   Prioritas Komplain
·   Memudahkan pelanggan untuk komplain
·   Menangani komplain secara cepat dan tepat
·   Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
·   Memahami harapan dan emosi pelanggan
·   Teknik analisa complain pelanggan
·   Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
·   Pelatihan dan pemberdayaan staff
·   Teknik komunikasi informasi tentang complain
·   Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
·   Pencatatan komplain

7. Teknik presentasi penjualan efektif dan meyakinkan
8. Teknik dalam mencapai target penjualan
9. Teknik menelepon dan menerima telepon
10.  Teknik dalam “closing penjualan”
11.  Studi kasus, diskusi dan praktek

Tahun 2020
  • April 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
  • Mei 4-6 | 12-14 | 18-20
  • Juni 2-4 | 9-11 | 16-18 | 23-25 | 30-2 Juli
  • Juli 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
  • Agustus 4-6 | 11-13 | 18-19 | 25-27
  • September 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-1 Oktober
  • Oktober 6-8 | 13-15 | 20-22 | 26-28
  • November 3-5 | 10-12 | 17-19 | 24-26
  • Desember 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-31

JADWAL DAN INVESTASI PELATIHAN

  • Yogyakarta / Cavinton Hotel | Rp. 5.250.000/peserta
  • Semarang / Ibis Simpang Lima Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
  • Malang / Ibis Malang Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
  • Solo / Ibis Solo Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
  • Jakarta / Ibis Kemayoran Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
  • Surabaya / Santika Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
  • Bandung / Serella Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
  • Bali / Santika Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
  • Batam / Nagoya Plaza Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
  • Balikpapan / Ibis Hotel | Rp. 9.000.000/peserta

(biaya tersebut belum termasuk penginapan)

Catatan :

  1. Apabila mendaftarkan peserta dalam minimal jumlah kuota dengan judul dan jadwal yang sama (Jogja, Jakarta dan Bandung : Minimal 2 peserta | Semarang, Solo, Bali, Batam, Surabaya dan Malang : Minimal 3 Peserta), maka peserta / instansi terkait dapat me-request tanggal dan lokasi pelatihan sesuai dengan yang dibutuhkan.
  2. Diskon khusus bagi pengiriman dengan jumlah 3 peserta / lebih
  3. Biaya tersebut belum termasuk penginapan
  4. Biaya belum termasuk PPN 10 % (jika dikenakan*)
  5. Peserta dapat melakukan request materi sesuai dengan kebutuhan

FASILITAS PELATIHAN

  1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
  2. Expert Instructure
  3. Meeting Room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
  4. Training kits dan Backpacks
  5. Modul Pelatihan Hard dan Softcopy
  6. USB Flashdisk
  7. Foto Group
  8. Souvenir
  9. Drop dan Pick Up selama pelatihan

METODE PELATIHAN

  • Presentasi
  • Diskusi dan Tanya Jawab
  • Studi kasus
  • Brainstorming
  • Praktek

INSTRUCTURE / FASILITATOR
Tekad Wahyono, S.Psi, M.Si, C Ht
Drs. Z. Bambang Darmadi, MM
Nur Wening, SE, M.Si, Phd
Dan tim

 

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Telephone Technique & Courtesy (JAKARTA)

Jadwal Training

Telephone Technique & Courtesy (JAKARTA) Tanggal 28 Februari 2020 8 April 2020 2 September 2020 Jam Pelaksanaan 09.00-17.00 WIB Tempat Graha Mustika Ratu 6th floor ... Baca Selengkapnya

Telephone Technique & Courtesy (JAKARTA)

Jadwal Training

Telephone Technique & Courtesy (JAKARTA)

Tanggal

  • 28 Februari 2020
  • 8 April 2020
  • 2 September 2020

Jam Pelaksanaan
09.00-17.00 WIB

Tempat
Graha Mustika Ratu 6th floor
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870

Pembicara / Fasilitator
Dra. Kussusanti, Msi.,

Harga Investasi
RP. 1.850.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Buy 2 get 1 free (khusus pendaftaran dari 1 perusahaan untuk training yang sama)

Materi
Teknik menelepon yang baik sangat berpengaruh dalam menciptakan citra perusahaan yang positif. Keterampilan dan kemampuan menelepon yang baik perlu dimiliki oleh semua karyawan di sebuah perusahaan, terutama oleh operator, receptionist atau junior secretary, sebagai “pintu gerbang” penerima telepon. Training ini akan membahas tata cara, etiket sampai ketrampilan menelepon yang baik, untuk menghindari keluhan dari penelepon maupun penerima telepon.

Materi bahasan:
1. Introduction: citra professional, pentingnya teknik dan etiket bertelepon yang baik.

2. Professional telephone conversation:
a. Sikap positif
b. Effective communications; suara, pilihan kata yang baik
c. Active listening
d. Assertiveness
e. Wawasan luas.

3. Teknik dan etiket dalam:
a. Menerima telepon
b. Holding/transferring
c. Menelepon.

4. Menghadapi penelepon sulit.

Metode pelatihan:
pembahasan konsep , role play/latihan praktek

Target Peserta
Receptionist, Operator telepon, Sekretaris, Customer service officer.

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Handling Customers Complaints and Improving Relationship With Key Customers (JAKARTA)

Jadwal Training

Handling Customers Complaints and Improving Relationship With Key Customers (JAKARTA) Tanggal 21 Oktober 2019 5 November 2019 1 Desember 2019 Jam Pelaksanaan 09.00 – 16.30 ... Baca Selengkapnya

Handling Customers Complaints and Improving Relationship With Key Customers (JAKARTA)

Jadwal Training

Handling Customers Complaints and Improving Relationship With Key Customers (JAKARTA)

Tanggal
21 Oktober 2019
5 November 2019
1 Desember 2019

Jam Pelaksanaan
09.00 – 16.30 wib

Tempat
Fave Hotel Melawai Blok M (JAKARTA)
Mercantile Athletic Club (JAKARTA)
(Konfirmasi tempat pelaksanaan akan kami informasikan 7 hari sebelum pelaksanaan training)

Pembicara / Fasilitator
Lisa Nuryanti
( Mantan Executive Director John Robert Power )
Beliau Mantan Executive Director, dan memiliki 9 tahun pengalaman dalam melakukan strategic account selling kepada client-client seperti Sandos Pharmaceitical, Tempo Scan Pacific, & terakhir di John Robert Power terkemuka lainnya. Lisa mempunyai fokus kompetensi di bidang: Sales & Marketing, Business Development, Research & Analysis, dan Product Development.

Harga
Rp.2.500.000,-
Peserta Non-Residential. Sudah termasuk Meeting Package, Training Kits, Modul Pelatihan dan Sertifikat.

Tujuan Pengajaran :
Membekali para pemimpin dengan Kepemimpinan Praktis, bukan teoritis, sehingga dapat langsung diterapkan dalam pekerjaan. Para peserta dapat segera mengatasi masalah, mengatur tim, mengambil keputusan dan bekerja secara lebih efisien dan efektif untuk mencapai hasil yang optimal.

Outline
Customer adalah Raja. Setiap customer ingin mendapatkan kepuasan. Sebaliknya setiap perusahaan ingin mempertahankan customernya agar dapat menjadi customer yang loyal. Namun, keluhan / complaints pasti ada. Keluhan yang disampaikan pelanggan bukan merupakan hal yang jelek, tapi justeru harus dimanfaatkan sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan baik. Dengan strategi yang tepat key customer dapat dibina dan dipertahankan.

Materi Training :

  1. Strategic Communication with customers
  2. Communication Crisis
  3. Self confidence Building
  4. Empathy Building
  5. Moment of Truth
  6. Handling Complaints
  7. Improving relationship
  8. Knowing your customers
  9. After sales Service
  10. Turning Complaints to Comfort and Confidence

Wajib diikuti oleh
Director Perusahaan, Manager Marketing, Staff Marketing, Manager HRD

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Chat dengan kami
CV INFO SEMINAR
0899-8121-246

 

2026

Info Seminar | Jadwal Seminar