Customer Care And Service Excellence

Jadwal Training

Customer Care And Service Excellence PENDAHULUAN : Melayani pelanggan dengan baik saat ini bukan lagi menjadi inti aktivitas bisnis yang memproduksi jasa saja tetapi juga ... Baca Selengkapnya

Customer Care And Service Excellence

Jadwal Training

Customer Care And Service Excellence

PENDAHULUAN :
Melayani pelanggan dengan baik saat ini bukan lagi menjadi inti aktivitas bisnis yang memproduksi jasa saja tetapi juga menjadi bagian penting dari bisnis yang menghasilkan barang. Apapun bentuk produk yang dihasilkan jika tidak memuat nilai pelayanan pelanggan yang baik akan ditinggal oleh pelanggan. Untuk itu, memahami dan menerapkan prinsip customer care and service excellence dalam aktivitas bisnis dan pekerjaan menjadi satu hal yang vital untuk dilakukan.

OBJEKTIF :
Setelah pelatihan ini peserta diharapkan lebih memahami dan mampu menerapkan prinsip Customer Care and Service Excellence dalam aktivitas sehari-hari sehingga memberikan dampak positif bagi perkembangan bisnis.

SASARAN :
Manager, Supervisor atau orang-orang yang beraktivitas di Divisi Operasional , Pelayanan atau Service dan Customer Care. Mereka yang tertarik dengan bidang Customer Care and Service Excellence

CAKUPAN MATERI TRAINING :

  • Mengenal prinsip Customer Care and Service Excellence
  • Membangun budaya Customer Care and Service Excellence di lingkungan kerja
  • Menetapkan standar layanan kepada pelanggan
  • Teknik menangani keluhan pelanggan

METODE TRAINING :

  • Presentasi
  • Diskusi
  • Bedahkasus
  • Simulasi / Latihan

DURASI TRAINING : 2 hari

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

INSTRUCTOR : Muhammad Rizki Maheng SP.MM

TRAINING TIME :  

  • 23 Sep 2019-24 Sep 2019
  • 21 Okt 2019-22 Okt 2019
  • 25 Nop 2019-26 Nop 2019
  • 26 Des 2019-27 Des 2019

INVESTMENT/PERSON :

  1. Rp. 4.500.000/person (full fare) or
  2. Rp. 4.250.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
  3. Rp. 3.950.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS:

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
  10. Qualified Instructor

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Handling Objection (JAKARTA + LUAR KOTA)

Jadwal Training

Handling Objection (JAKARTA + LUAR KOTA) Penolakan penawaran yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk / jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tentunya sudah menjadi hal yang ... Baca Selengkapnya

Handling Objection (JAKARTA + LUAR KOTA)

Jadwal Training

Handling Objection (JAKARTA + LUAR KOTA)

Penolakan penawaran yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk / jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tentunya sudah menjadi hal yang biasa. Penolakan tersebut dapat disebabkan oleh faktor ketidaksesuaian keinginan pelanggan terhadap produk / jasa perusahaan tersebut.

Setiap pelanggan tentunya memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda, sehingga untuk menangani banyak pelanggan tesebut juga diperlukan control emosi yang peka dan tepat.

Pelatihan ini didesain untuk memberikan pemahaman dan teknik kepada peserta mengenai penciptaan dan pengembangan kepekaan dan kontrol emosi, sikap positif, percaya diri dan keterampilan komunikasi dalam menghadapai / menangani penolakan dengan efektif sehingga pelanggan dapat mengerti dan terpuaskan.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

  1. Memahami karakteristik pelanggan dan pentingnya pelayanan prima dalam dunia bisnis.
  2. Memahami teknik dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan.
  3. Memahami konsep dan teknik membangun sikap positif terhadap diri sendiri, orang lain, pekerjaan dan perusahaan.
  4. Memahami konsep dan teknik membangun serta meningkatkan percaya diri, motivasi, antusiasme dan mental bisnis.
  5. Meningkatkan keterampilan mengatasi penolakan pelanggan.
  6. Memhamai teknik dalam mengembangan dan meningkatkan keterampilan komunikasi dengan pelanggan maupun terhadap sesama personil perusahaan.
  7. Memahami teknik membangun antusiasme dan komitmen dalam memelihara pelayanan berkualitas tinggi.

MATERI / OUTLINE PELATIHAN

1. Pengertian dan konsep Handling Objection
2. Ruang lingkup dan konsep Buying Brain
a. mempengaruhi otak pembeli
b. mengarahkan pesan marketing
c. memahami elemen-elemen dari pesan marketing
d. The Empathic Brain Is Buying
3. Berpikir dan bersikap positif terhadap pengajuan keberatan (objection)
4. Teknik penanganan keberatan (objection)
5. Perbedaan antara keberatan dan pertanyaan
6. Konsep kecerdasan emosi
7. Teknik menghadapi penolakan dari pelanggan
8. Creative approach technique
9. Hambatan & Keberatan Pleanggan / Prospek
10. Professional selling
a. Selling Process.
b. Professional Marketer.
c. Memahami Customer Behavior
d. Finding Needs and Customer Expectations.
e. Customer Relationship and Networking.
f. Konsep Komunikasi efektif
g. Teknik memunculkan dan meningkatkan Motivasi Diri
h. Teknik / Strategi selling skills succesfull
i. Teknik negosiasi
j. Faktor penyebab dan teknik mengatasi dalam permasalahan penjualan
k. Customer Complaint
• Tahapan penanganan komplain
• Prioritas Komplain
• Memudahkan pelanggan untuk komplain
• Menangani komplain secara cepat dan tepat
• Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
• Memahami harapan dan emosi pelanggan
• Teknik analisa complain pelanggan
• Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
• Pelatihan dan pemberdayaan staff
• Teknik komunikasi informasi tentang complain
• Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
• Pencatatan komplain
11. Penutupan Penjualan (Closing)
12. Studi kasus dan diskusi serta praktek terkait handling objection

Tahun 2019
September 3-5 | 10-12 | 17-19 | 24-26
Oktober 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-31
November 5-7 | 12-14 | 19-21 | 26-28
Desember 2-4 | 10-12 | 17-19

Tahun 2020
Januari 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
Februari 4-6 | 11-13 | 18-20 | 25-27
Maret 3-5 | 10-12 | 17-19 | 23-24 | 31-2 April
April 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
Mei 4-6 | 12-14 | 18-20
Juni 2-4 | 9-11 | 16-18 | 23-25 | 30-2 Juli
Juli 7-9 | 14-16 | 21-23 | 28-30
Agustus 4-6 | 11-13 | 18-19 | 25-27
September 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-1 Oktober
Oktober 6-8 | 13-15 | 20-22 | 26-28
November 3-5 | 10-12 | 17-19 | 24-26
Desember 1-3 | 8-10 | 15-17 | 22-24 | 29-31

JADWAL DAN INVESTASI PELATIHAN
Yogyakarta / Cavinton Hotel | Rp. 5.250.000/peserta
Semarang / Ibis Simpang Lima Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
Malang / Ibis Malang Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
Solo / Ibis Solo Hotel | Rp. 6.300.000/peserta
Jakarta / Ibis Kemayoran Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
Surabaya / Santika Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
Bandung / Serella Hotel | Rp. 8.100.000/peserta
Bali / Santika Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
Batam / Nagoya Plaza Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
Balikpapan / Ibis Hotel | Rp. 9.000.000/peserta
(biaya tersebut belum termasuk penginapan)

Catatan :

  1. Apabila mendaftarkan peserta dalam minimal jumlah kuota dengan judul dan jadwal yang sama (Jogja, Jakarta dan Bandung : Minimal 2 peserta | Semarang, Solo, Bali, Batam, Surabaya dan Malang : Minimal 3 Peserta), maka peserta / instansi terkait dapat me-request tanggal dan lokasi pelatihan sesuai dengan yang dibutuhkan.
  2. Diskon khusus bagi pengiriman dengan jumlah 3 peserta / lebih
  3. Biaya tersebut belum termasuk penginapan
  4. Biaya belum termasuk PPN 10 % (jika dikenakan*)
  5. Peserta dapat melakukan request materi sesuai dengan kebutuhan

FASILITAS PELATIHAN

  1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
  2. Expert Instructure
  3. Meeting Room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
  4. Training kits dan Backpacks
  5. Modul Pelatihan Hard dan Softcopy
  6. USB Flashdisk
  7. Foto Group
  8. Souvenir
  9. Drop dan Pick Up selama pelatihan

METODE PELATIHAN

  • Presentasi
  • Diskusi dan Tanya Jawab
  • Studi kasus
  • Brainstorming
  • Praktek

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Professional Receptionist & Operator (JAKARTA)

Jadwal Training

Professional Receptionist & Operator (JAKARTA) Tanggal 4 Desember 2019 Jam Pelaksanaan 09.00 – 17.00 WIB Tempat Graha Mustika Ratu Lt 5 Jln. Gatot Subroto Kav.74-75 ... Baca Selengkapnya

Professional Receptionist & Operator (JAKARTA)

Jadwal Training

Professional Receptionist & Operator (JAKARTA)

Tanggal

  • 4 Desember 2019

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 5
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Pembicara / Fasilitator

  • Kussusanti, MSi.
  • Saraya Dewani, SS

Harga
RP. 1.750.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 3.500.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Materi bahasan:

  1. Professional receptionist:
    • Fungsi dan tugas resepsionis
    • Tata cara menerima tamu:
      • Membantu & melayani tamu
      • Menerima dan menyampaikan pesan
      • Menerima dan menyampaikan surat
    • Penampilan dan sikap positif resepsionis:
      • Kesan pertama
      • Penampilan fisik
      • Sikap positif
    • Etika yang perlu dimiliki resepsionis
  2. Professional Operator:
    • Professional telephone conversation:
      • Active listening
      • Komunikasi efektif
      • Wawasan/product knowledge
    • Telephone technique and courtesy:
      • Persiapan menelepon
      • Menerima telepon: Holding & Transferring Techniques, menjawab permintaan informasi, menerima pesan
      • Menelepon keluar
      • Mengakhiri telepon
      • Telephone courtesy
    • Menghadapi penelepon sulit:
      • Tips menghadapi penelepon sulit
      • Formulir keluhan

Wajib diikuti oleh
Resepsionis, operator, junior secretary

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint (JAKARTA)

Jadwal Training

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint (JAKARTA) Amaris Hotel – Mampang, 8-9 August 2019 Investasi Rp. 4.150.000,- (Group; REG for 3 person/more; payment ... Baca Selengkapnya

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint (JAKARTA)

Jadwal Training

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint (JAKARTA)

Amaris Hotel – Mampang, 8-9 August 2019

Investasi
Rp. 4.150.000,- (Group; REG for 3 person/more; payment before 1 Aug 2019)
Rp. 4.350.000,- (Early Bird; REG before 25 Jul 2019; payment before 1 Aug 2019)
Rp. 4.850.000,- (On The Spot; payment at the latest 8 Aug 2019)
Rp. 5.225.000,- (Full fare)

Pendahuluan
Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan.  Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Outline :

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint

Workshop Leader :
Semba Biawan
Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager.  Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina.  Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Professional Call Center Officer (JAKARTA)

Jadwal Training

Professional Call Center Officer (JAKARTA) Tanggal 26 Juni 2019 3 Desember 2019 Jam Pelaksanaan 09.00 – 17.00 WIB Tempat: Graha Mustika Ratu Lt 6 Jln. ... Baca Selengkapnya

Professional Call Center Officer (JAKARTA)

Jadwal Training

Professional Call Center Officer (JAKARTA)

Tanggal

  • 26 Juni 2019
  • 3 Desember 2019

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat:
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Pembicara / Fasilitator
Dra. Kussusanti MSi

Harga
RP. 1.750.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 3.500.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Latar Belakang
Petugas call center jelas merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan antara lain melalui telepon (call center). Karena itu,  petugas call center perlu memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan, khususnya melalui telepon, agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction).

Materi bahasan:

  1. Introduction:
    • Fungsi call center, service excellence awareness, semangat membantu/melayani
    • Call center officer sebagai pembentuk citra perusahaan
  2. Professional telephone conversation:
    • Knowledge: product knowledge, wawasan luas
    • Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan
    • Attitude: sikap positif,
  3. Effective communications skills: menjawab pertanyaan dan memberi informasi dengan tepat, jelas dan sopan, dengan suara dan pilihan kata yang baik;
    • 3V dalam komunikasi: verbal, vocal, visual
    • Active listening; asking the questions: menangkap maksud/pertanyaan yang diajukan pelanggan, menanyakan maksud pelanggan.
    • Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasi dengan lugas, tidak pasif, tidak agresif.
  4. Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon
  5. Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap agresif, mengatasi situasi sulit.
    PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA

Target peserta:
Staff call center, customer service, dan karyawan bagian lain yang banyak melayani pelanggan melalui telepon.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Service Excellence Skills (JAKARTA)

Jadwal Training

Service Excellence Skills 14 Jun – 15 Jun 2019 05 Aug – 06 Aug 2019 08 Oct – 09 Oct 2019 10 Dec – 11 ... Baca Selengkapnya

Service Excellence Skills (JAKARTA)

Jadwal Training

Service Excellence Skills

14 Jun – 15 Jun 2019
05 Aug – 06 Aug 2019
08 Oct – 09 Oct 2019
10 Dec – 11 Dec 2019

Amaris Hotel – Mampang / Amaris Hotel La Codefin Kemang, Jakarta
Time : 09:00 – 17:00

Dalam Era Global sekarang persaingan menjadi sangat ketat dan kebutuhan peningkatan kualitas perusahaan atau organisasi semakin tinggi, sehingga setiap perusahaan atau organisasi harus memiliki nilai tambah. Pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik adalah sebuah kualitas dalam wujud nyata yang harus dimiliki, apapun aktivitas perusahaan Anda. Untuk mewujudkan pelayanan prima diperlukan system, produk/jasa dan sumberdaya manusia yang memiliki kualitas layanan prima.

Kualitas layanan prima sendiri ditandai dengan ciri kualitas diri meliputi

  • Berkomunikasi dengan sopan, ramah dan menghargai orang lain
  • Yakin dan percaya diri dalam berkomunikasi.
  • Memiliki penampilan yang rapi dan murah senyum
  • Mudah bergaul dengan siapa saja
  • Perhatian dan mau mendengarkan
  • Mau belajar terus mengembangkan diri
  • Selalu berpikir positif

Adapun beberapa komponen yang harus dipahami dan dikuasai setiap pribadi untuk memiliki kualitas layanan prima adalah

  • Pentingnya Pelayanan Prima.
  • Memahami dan mengerti  Pelayanan Prima .
  • Tujuan dalam Pelayanan Prima.
  • Membangun kepribadian yang mendukung.
  • Mengenal dan menguasai berbagai tipe komunikasi
  • Mengenal tipe-tipe karakter
  • Keahlian menjalin komunikasi
  • Keahlian dalam menangani keluhan
  • Sikap dan karakter dalam Pelayanan Prima

Untuk dapat menghasilkan sumber daya manusia dengan kualitas pelayanan prima, setiap pribadi yang terlibat haruslah memiliki pemahaman dan penguasaan keahlian dalam layanan prima sesuai visi perusahaan atau organisasi. Untuk itu dibutuhkan workshop yang memiliki metode dan materi pelatihan tepat guna.

Tujuan Pelatihan
Tujuan dari pelatihan ini adalah membekali SDM agar memiliki kualitas karakter dan pekerjaan yang mampu menghasilkan kualitas pelayanan prima, dengan peningkatan kualitas secara terus-menerus dalam menghasilkan produk atau jasa. Sehingga apa yang dihasilkan memiliki kualitas diatas harapan pelanggan. Proses pelatihan ini sendiri mencakup perubahan paradigma, karakter dan keahlian para peserta.

Sasaran Pelatihan

Dalam peningkatan kualitas layanan prima, pelatihan ini memiliki sasaran untuk mencapai :

  • Kualitas pelayanan berkaitan dengan waktu yang lebih tepat dan cepat dalam setiap proses.
  • Kualitas pelayanan berkaitan dengan tepat sasaran dalam pemberian pelayanandan fasilitas.
  • Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan yang dirasakan pelanggan.
  • Kualitas pelayanan berkaitan dengan proses menangani keluhan pelanggan.
  • Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya SDM yang diperlukan dalam setiap proses.
  • Kualitas pelayanan berkaitan pemanfaatan fasilitas pendukung atau peralatan secara maksimal dan bertanggung jawab.
  • Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
  • Kualitas pelayanan berhubungan pemeliharaan sarana prasarana yang diberikan.

Detail Program Workshop Service Excellence
Durasi 2 hari, 09.00 – 17.00.
30% Teori, 70% praktek.
Metode pembelajaran : Teori, Role play, Simulation, Smart Game, dan Test
Free handout untuk peserta
Bonus Pre and Post Test Service Excellent, senilai IDR 150.000,-

Facilitator
Mr. Agus Gunawan
Mr.Agus Gunawan adalah seorang Professional Trainer, Konsultan dan Coach, mengkhususkan dirinya dalam memberikan berbagai pelatihan untuk keperluan peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk kepentingan organisasi, perusahaan, pemerintahan maupun individu.

Mr. Agus Gunawan telah berpengalaman bicara di depan ribuan orang sekaligus dalam berbagai seminar tingkat Nasional dan juga di hadapan berbagai perusahaan ternama di Indonesia, seperti :

BCA, Mandiri, UOB, CIMB, Telkomsel, TOTAL (France), CUBIC, Pupuk Kaltim, Global Mega Indonesia, Danareksa, Prudential, Axa, Gramedia, Smart Fm, Oriflame, Alianz, Bumiputera, Panin, Astra, Untar, Binus, Bmw, Garment, Dosen, Trainer, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Keuangan, Badan Pertanahan Nasional, Kementrian Perhubungan, Badan Perencana Pembangunan Nasional, Kementerian Perumahan Rakyat, Badan Pengawas Perdagangan Berjangka Komoditi, PU, Perpustakaan Nasional, Kementerian Luar Negeri, Kemenko Kesra, Dirjen Pajak, BJB, Dirjen Migas, BKPM, Lembaga Sandi Negara, Sekretariat Wakil Presiden, BNN, DPR RI, Bapertarum, MLM Company, SCTV, O-Channel, METRO TV, FX Group, Frisian Flag dan lain-lainnya.

Mr. Agus Gunawan telah mendesain berbagai program antara lain dalam bidang SALES, LEADERSHIP, TEAM WORK, MOTIVATION, PUBLIC SPEAKING, COMMUNICATION SKILL, MANAGEMENT dan lain sebagainya.

Selama 15 tahun terakhir telah berbicara kepada Ratusan Ribu orang dalam bidang Soft skill, Kepemimpinan, Sales, Komunikasi dan Motivasi.
20 tahun lebih telah mengenal dunia Seni Peran, MC, hingga Training dan motivasi.
Pembelajar otodidak untuk seni peran, teknik vokal dan teknik presentasi yang digunakan untuk berbicara didepan ribuan orang hingga bidang management

Teknik-teknik komunikasi dari berbagai Guru telah dipelajari 8 tahun terakhir.
Para peserta yang pernah mengikuti pelatihan mulai dari Trainer, Pebisnis, Direktur, CEO, Leader, Supervisor, Manager, Sales, Dozen S1&S2, pelaku bisnis MLM, Asuransi, kabag Operasional, Kabag Teknik, Aparatur Negara, Pejabat, TV Swasta, Gereja, Mahasiswa, dan Pelajar.

20 thn terakhir memiliki pengalaman dalam mengemas, mendesign, mengepalai projek berbagai acara hingga berskala Nasional, seperti beberapa Event Mega Seminar, bersama para Pembicara Besar Indonesia.

Training Fee
Rp. 4.450.000 ,- (Group)
Rp. 4.650.000 ,- (Early Bird)
Rp. 5.150.000 ,- (On The Spot)
Rp. 5.525.000 ,- (Full fare)

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Customer Service Excellent Strategy (BANDUNG)

Jadwal Training

Customer Service Excellent Strategy (BANDUNG) Tangga 22 Mei 2019-24 Mei 2019 17 Jun 2019-19 Jun 2019 01 Jul 2019-03 Jul 2019 21 Agust 2019-23 Agust ... Baca Selengkapnya

Customer Service Excellent Strategy (BANDUNG)

Jadwal Training

Customer Service Excellent Strategy (BANDUNG)

Tangga

22 Mei 2019-24 Mei 2019
17 Jun 2019-19 Jun 2019
01 Jul 2019-03 Jul 2019
21 Agust 2019-23 Agust 2019
18 Sep 2019-20 Sep 2019
30 Sep 2019-02 Okt 2019
20 Nop 2019-22 Nop 2019
16 Des 2019-18 Des 2019

TEMPAT TRAINING :
Hotel Kagum Group Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Grand Seriti, Carrcadin, Amaroossa, Grand Serela, Gino Feruci, Verona Palace, Malaka, Zodiac Taurus)

PENDAHULUAN :

Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh  Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.

Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.

Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan.  Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.

Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.

Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal.  Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui  komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.

MAKSUD DAN TUJUAN TRAINING :

  1. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
  2. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
  3. Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
  4. Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
  5. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
  6. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
  7. Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.

CAKUPAN MATERI TRAINING :

  1. Ice breaking
  2. Visi, misi
  3. Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
  4. Segmentasi Layanan
  5. Mengenal konsumen
  6. Strategi CSG (Customer Service Group)
  7. Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
  8. Menangani keluhan konsumen
  9. Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
  10. Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
  11. Customer Loyalty
  12. Konsep Six Sigma
  13. Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
  14. Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN

HARGA INVESTASI/PESERTA :   

  1. Rp 7.950.000/peserta (bayar penuh)  atau
  2. Rp 7.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
  3. Rp 7.500.000/peserta (grup, untuk 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
  10. Qualified instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

Instruktur Training Customer Service Excellent Strategy
Dr. Ayi  Tejaningrum,SE.,MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 20 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi  Tejaningrum  SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan.  Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil  Presiden , Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi  Tejaningrum  SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau  sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

Pendaftaran Event

Customer Service Excellent Strategy (BANDUNG)

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Service Excellence Skills With Heart

Jadwal Training

Service Excellence Skills With Heart Saat ini tidak cukup bagi petugas layanan jika hanya memberi kepuasan bagi pelanggan. Diperlukan layanan sepenuh hati (service with heart) ... Baca Selengkapnya

Service Excellence Skills With Heart

Jadwal Training

Service Excellence Skills With Heart

Saat ini tidak cukup bagi petugas layanan jika hanya memberi kepuasan bagi pelanggan. Diperlukan layanan sepenuh hati (service with heart) agar tercapai pelanggan yang setia dalam jangka panjang. Untuk dapat memberi layanan sepenuh hati ini, petugas layanan perlu memiliki kecerdasan emosi, mencakup kesadaran diri dan kendali dorongan hati, ketekunan, semangat dan motivasi diri, empati serta kecakapan sosial. Lebih-lebih, hal ini sangat bermanfaat tatkala berhadapan dengan konsumen yang sulit ditangani atau memiliki sifat negatif. Training ini bertujuan untuk memberi pemahaman mengenai keseimbangan emosi dan rasio, serta melatih beberapa keterampilan layanan sepenuh hati. Training ini menawarkan petunjuk praktis, langkah demi langkah, serta strategi taktis untuk mengembangkan kecerdasan emosi dalam melayani pelanggan.

Materi bahasan:

  1. Pengertian service with heart, dimensi pelayanan
  2. Kecerdasan emosi:
    1. EQ Assessment
    2. Keseimbangan emosi dan rasio, otak kiri dan otak kanan
    3. Ciri kecerdasan emosi tinggi dan rendah
    4. 4P dalam kecerdasan emosi : Passionate, progressive, pro active, positive
  3. Sikap positif, penerapan kecerdasan emosi
  4. Keterampilan berkomunikasi dalam melayani pelanggan:
    1. 3V: vocal, verbal visual
    2. Active listening
    3. Assertieness
    4. Menghadapi keluhan pelanggan

Metode training: Pembahasan konsep, diskusi kasus, quiz, role play

Target peserta: staff hingga manager customer service

Pembicara:
Dra. Kussusanti, MSi.

Tanggal:

  • 20 Maret 2019
  • 10 September 2019

Jam Pelaksanaan:
09.00 – 17.00 WIB

Tempat:
Graha Mustika Ratu Lt. 5
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Harga:
RP. 1.750.000,- /orang (belum termasuk PPN 10%)
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 3.500.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Customer Relationship Management Fundamentals

Jadwal Training

Customer Relationship Management Fundamentals Jadwal: 27-28 November 2018 Pukul: 09.00 – 17.00 Tempat: Graha Mustika Ratu lt. 6 Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75 Jakarta ... Baca Selengkapnya

Customer Relationship Management Fundamentals

Jadwal Training

Customer Relationship Management Fundamentals

Jadwal:

  • 27-28 November 2018

Pukul: 09.00 – 17.00

Tempat:
Graha Mustika Ratu lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870

Dalam pasar yang sangat kompetitif saat ini,mengelola hubungan pelanggan dengan baik dan efektif adalah sangat penting untuk kesuksesan sebuah organisasi. Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, organisasi dapat mengembangkan hubungan yang erat antara pelanggan dan organisasi.Jika berkelanjutan dari waktu ke waktu, organisasi dapat memperkuat posisi kompetitif mereka dan sebagai hasilnya meningkatkan profitabilitas organisasi. Kursus dua hari ini membahas CRM sebagai proses strategis dalam suatu organisasi.

Hal ini didefinisikan sebagai suatu proses menyeluruh dan berkesinambungan dalam memperoleh, mempertahankan dan mengembangkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan (Get, Keep & Grow) serta memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan. Dengan mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat memahami dasar-dasar CRM serta filosofi CRM dan pelaksanaan sistem CRM yang menggabungkan dan mengintegrasikan informasi dari penjualan, pemasaran dan pelayanan pelanggan.

Tujuan Pelatihan:

  • Peserta dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dengan menerapkan konsep CRM kepada pelanggan.
  • Peserta akan menjadi lebih customer oriented dalam menjalankan pekerjaannya baik dalam kegiatan sales, marketing maupun service.
  • Peserta akan dapat memprioritaskan pelanggan berdasarkan nilai dari pelanggan tersebut.
  • Peserta akan memberikan pelayanan berbeda kepada pelanggan yang berbeda.

Sasaran Pelatihan:

  • Peserta diharapkan dapat memahami latar belakang perlunya CRM (Customer Relationship Management).
  • Peserta diharapkan dapat memahami konsep dan metodologi CRM.
  • Peserta memahami penerapan CRM dalam lingkungan kerja sehari-hari.

Materi Training:
Hari ke-1:

  • Pengenalan tentang CRM
  • Apa itu CRM
  • Komponen utama CRM – Philisophical CRM
  • Komponen utama CRM – Funtional CRM
  • Meningkatkan nilai pelanggan
  • Keuntungan bisnis dari CRM
  • Perencanaan CRM (CRM lifecycle)
  • Membangun strategi CRM
  • Panduan dalam membangun strategi CRM
  • Ekosistem CRM

Hari ke-2:

  • Metodologi IDIC
  • Identifikasi dan Diferensiasi  Pelanggan
  • Interaksi dan Kustomisasi Pelanggan
  • Studi kasus
  • Pengenalan tentang Social CRM
  • CRM tools

Instruktur:
Dra. Kussusanti, MSi.    

Biaya:
RP. 3.200.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 6.400.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Communications Skills For Customer Service (JAKARTA)

Jadwal Training

Communications Skills For Customer Service (JAKARTA) Tanggal 22 Januari 2019 5 Juli 2019 Jam Pelaksanaan 09.00 – 17.00 WIB Tempat: Graha Mustika Ratu Lt 6 ... Baca Selengkapnya

Communications Skills For Customer Service (JAKARTA)

Jadwal Training

Communications Skills For Customer Service (JAKARTA)

Tanggal

  • 22 Januari 2019
  • 5 Juli 2019

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat:
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Pembicara / Fasilitator
Dra.Kussusanti MSi

Harga
RP. 1.750.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 3.500.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Latar Belakang
Keterampilan berkomunikasi antar pribadi mutlak dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan. Dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, petugas dapat mendengarkan dengan aktif pesan yang disampaikan pelanggan, mampu mengerti dan bisa menjawab atau memberikan apa yang mereka butuhkan. Di sisi lain, dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, petugas juga dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lugas, terhindar dari kesalahpahaman bahkan mampu menangani keluhan pelanggan, jika terjadi. Lebih jauh, keterampilan berkomunikasi yang baik dapat menciptakan citra yang baik pula bagi perusahaan di mata pelanggan.

Materi bahasan:

  1. Pengertian Interpersonal Communications Skill
  2. Powerfull listening
    • Kemauan mendengarkan (violition)
    • Memperhatikan (attending): active listening
    • Memahami (understanding): persepsi, hambatan untuk memahami, mengajukan pertanyaan
    • Mengingat (memory)
    • Memberi tanggapan (responding): memberi saran, defensive & supportive behaviour, memberi umpan balik (feedback)
  3. Berkomunikasi secara lugas (assertiveness) kepada pelanggan
    • Perbedaan assertive, pasif, dan agresif
    • Menghargai (appreciation)
    • Mengajukan pertanyaan, Percaya diri, Memberi saran
    • Pilihan kata yang tepat
  4. Keterampilan berkomunikasi dalam menghadapi keluhan pelanggan
  5. Berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon.

Target peserta:
Petugas pelayanan pelanggan dan karyawan lain yang banyak/harus berkomunikasi dengan pelanggan.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Comprehensive Service Excellence Skills (JAKARTA)

Jadwal Training

Comprehensive Service Excellence Skills (JAKARTA) Tanggal 15 – 16 Oktober 2019 Jam Pelaksanaan 09.00 – 17.00 WIB Tempat Graha Mustika Ratu Lt 6 Jln. Gatot ... Baca Selengkapnya

Comprehensive Service Excellence Skills (JAKARTA)

Jadwal Training

Comprehensive Service Excellence Skills (JAKARTA)

Tanggal

  • 15 – 16 Oktober 2019

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Pembicara / Fasilitator

  • Kussusanti, MSi.
  • Ernesta Ratna Ismayanti

Harga
RP. 3.200.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 6.400.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

Materi bahasan:

  1. Introduction.
    • Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
    • Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
    • Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
    • Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
  2. Teknik pelayanan.
    • Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
    • Skills:
      • Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
      • Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
      • Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
        PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.
    • Attitude:
      • Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
      • Etika.
      • Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
        GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.
  3. Handling complaint.
    • Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
    • Penyebab terjadinya keluhan.
    • Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
    • Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
    • Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
    • Formulir keluhan.
  4. Long term relationship.
    • Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
    • Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
    • Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
    • Mencapai loyalty customer.
    • Pentingnya database.
    • Memantau kepuasan pelanggan.

Target Peserta
Customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.

 

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Training Salesmanship & Customer Service Excellence

Jadwal Training

Training Salesmanship & Customer Service Excellence Tanggal 4 – 5 September 2018 3 – 4 Oktober 2018 5 – 6 November 2018 5 – 6 ... Baca Selengkapnya

Training Salesmanship & Customer Service Excellence

Jadwal Training

Training Salesmanship & Customer Service Excellence

Tanggal
4 – 5 September 2018
3 – 4 Oktober 2018
5 – 6 November 2018
5 – 6 Desember 2018

Tempat
Hotel Dreamtel Menteng/ Hotel Ibis, Jakarta

Pendahuluan
Dalam melaksanakan tugasnya, salesperson yang melaksanakan tugas penjualan di lapangan perlu meningkatkan dan mengembangkan kemampuannya, yaitu sikap, perilaku, ketrampilan, dan pengetahuannya dalam bidang penjualan dan teknis berhubungan dengan pelanggan. Kemampuan salesperson perlu secara terus-menerus ditingkatkan dan diasah karena mereka adalah ujung tombak peningtakan, pengembangan, dan kemajuan perusahaan. Pengembangan dan peningkatan kemampuan ini, tentunya tidak saja mendatangkan semangat, ketrampilan, dan pengetahuan yang segar dan terbaru, namun juga pada akhirnya akan meningkatkan kinerja penjualan yang merupakan tugasnya, yaitu hasil penjualan yang semakin besar, efisiensi dan sistem yang lebih tertata, efektivitas cara pengelolaan penjualan yang lebih cepat, lebih akurat, dan lebih maksimal.

Pelaksanaan pengembangan dan peningkatan kemampuan salesperson ini tentunya haruslah sederhana, praktis, mudah dicerna, tidak membebani peserta, dan yang terutama adalah secara pragmatis bisa diterapkan dalam pekerjaan dalam usaha peningkatan prestasi kerjanya. Proposal pelatihan ini memberikan solusi atas kebutuhan tersebut dengan pertimbangan beberapa butir penjelasan berikut.

TUJUAN PELATIHAN :
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat melakukan hal-hal berikut:
o   Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan dalam melakukan basic salesmanship;
o   Mampu melakukan tindakan menjual manfaat;
o   Mampu membina hubungan baik dengan pelanggan;
o   Mampu menangani keberatan pelanggan dalam penjualan;
o   Mampu melakukan teknik bertilpon yang profesional;
o   Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan;
o   Mampu menangani keberatan pelanggan;
o   Mampu berpenampilan dan berperilaku melayani yang profesional.

SASARAN PELATIHAN :
Sasaran pelatihan ini tidak saja perlu dan penting bagi front-liner, yaitu tenaga penjualan, namun juga back-office, terutama yang berkaitan langsung dengan proses operasional penjualan.

METODE PELATIHAN :
Metode yang dimanfaatkan dalam pelatihan ini adalah:
·         Diskusi Kelas
·         Diskusi Kelompok
·         Menilai diri
·         Studi Kasus
·         Simulasi Role-Play

TOPIK BAHASAN :
SALESMANSHIP
BASIC SALESMANSHIP:
o   Tantangan dalam Menjual
o   Peran Salesperson
o   Membangun Faktor Kompetitif
o   Proses Penjualan Persuasif
o   Teknik Prospecting
o   Kontak Awal
o   Antisipasi Kebutuhan Pelanggan
o   Melakukan Kualifikasi Penjualan

SELLING BENEFITS:
o   Teknik Membina Hubungan
o   Teknik Mengumpulkan Informasi
o   Menentukan Value-added Solution
o   Presentasi Solusi
o   Teknik Menjual Manfaat
o   Teknik Mendapatkan Komitmen Pelanggan
o   Teknik Menghadapi Hambatan Pelanggan
o   Teknik Menangani Keberatan (Complain) Pelanggan

ROLE-PLAY:
o   Briefing
o   Kerja Kelompok: Penyiapan Kasus
o   Role-Play Kelompok/ Individual: Menjual Manfaat (Selling Benefits)
o   Role-Play Kelompok/ Individual: Menjual Kepada Dealer
o   Diskusi Kelas dan Umpan-balik

ROLE-PLAY:
o   Briefing
o   Kerja Kelompok: Penyiapan Kasus
o   Role-Play Kelompok/ Individual: Menjual kepada Pelanggan Langsung
o   Diskusi Kelas dan Umpan-balik

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
o   Makna Customer, Service, dan Excellence
o   Moment of the Truth Customer Service
o   Apa Akibat Buruknya Pelayanan
o   Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
o   Sikap dan Perilaku Pelayanan

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE (LANJUTAN)
o   Komunikasi Empati
o   Komunikasi Assertif
o   Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
o   Teknik Menjaga Emosi

TEKNIK BERTELEPON
o   Tips dalam Bertelepon
o   Panduan Menerima Tilpon
o   Panduan Menilpon

ROLE-PLAY: Teknik Bertilpon
o   Briefing
o   Role-Play Individual: Menerima Tilpon
o   Role-Play Individual: Menilpon
o   Role-Play Individual: Menerima dan Menghubungkan ke Unit Lain
o   Diskusi Kelas dan Umpan-balik

ROLE-PLAY: Melayani Pelanggan
o   Briefing
o   Role-Play Individual: Melayani Pelanggan Langsung
o   Role-Play Individual: Menangani Keberatan Pelanggan
o   Role-Play Individual: Menangani Pelanggan Marah
o   Diskusi Kelas dan Umpan-balik

FASILITATOR
Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978).  Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

Investasi
Hotel Ibis / Dreamtel Jakarta Rp 4.250.000,- (Empat Juta Dua Ratus Lima Puluh Ribu Rupiah) belum termasuk pajak terkait
Yogyakarta / Surabaya Rp 5.500.000,- (Lima Juta Lima Ratus Ribu Rupiah) belum termasuk pajak
Malang Rp 6.000.000,- (Enam Juta Rupiah) belum termasuk pajak
Bali Rp 6.500.000,- (Enam Juta Lima Ratus Ribu Rupiah) belum termasuk pajak

Investasi sudah termasuk :

  • Sertifikat keikutsertaan.
  • Coffe Break 2X dan Lunch.
  • Souvenirs dan Seminar Kits.
  • Seminar Bag.
  • Modul
  • Discount 10% apabila pendaftaran group minimal 5 orang dari perusahaan yang sama (untuk  satu pelatihan dan waktu yang sama).
  • Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4-5 orang.
  • Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal pelaksanaan).

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Training Handling Customer Complaint (JAKARTA)

Jadwal Training

Training Handling Customer Complaint (JAKARTA) 4-5 September 2018 2-3 Oktober 2018 5-6 November 2018 4-5 Desember 2018 Hotel Ibis / Dreamtel Hotel  –  Jakarta OVERVIEW ... Baca Selengkapnya

Training Handling Customer Complaint (JAKARTA)

Jadwal Training

Jadwal pelatihan khusus Jakarta. Untuk Permintaan kelas khusus dapat dilakukan di perusahaan Anda.

Training Handling Customer Complaint (JAKARTA)

4-5 September 2018
2-3 Oktober 2018
5-6 November 2018
4-5 Desember 2018

Hotel Ibis / Dreamtel Hotel  –  Jakarta

OVERVIEW
Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional.

Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik.

Tujuan

  • Meningkatkan pengenalan akan customer
  • Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber complaint
  • Menyadari pentingnya penanganan complaint secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
  • Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
  • Pesera berlatih menggunakan ketrampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

METODE
Pelatihan ini akan difasilitasi oleh instruktur yang memiliki pengalaman praktis dan akademis, dalam kelas yang interaktif dengan pendekatan aplikasi berupa studi kasus, sharing pengalaman dan ditutup dengan mendiskusikan rencana kerja yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja.

Silabus
1. Konsep dan prinsip service excellent (layanan prima)

2. Identifikasi kepuasan customer
a. Mengenal kebutuhan & harapan customer
b. Ukuran & dimensi kepuasan customer

3. Managing service excellent
a. Karakter service
b. Dimensi kualitas service

4. Mengenali customer
a. Mengenali harapan customer
b. Mengenal karakter customer

5. Pemahaman tentang complaint
a. Mengenali penyebab/sumber complaint
b. Prinsip menangani complaint

6. Menghadapi berbagai karakter customer
7. Menghadapi customer yang sulit
8. Communication & interpersonal skill dalam menghadapi complaint
9. Kecerdasan emosi dalam melayani customer
10.Bersikap asertif dalam menghadapi complaint
11.Mempertahankan customer

Investasi

  • Hotel Ibis / Dreamtel Jakarta Rp 4.250.000,- (Empat Juta Dua Ratus Lima Puluh  Ribu Rupiah) belum termasuk pajak terkait
  • Bandung Rp 5.000.000,- (Lima Juta Rupiah) belum termasuk pajak
  • Yogyakarta / Surabaya Rp 5.500.000,- (Lima Juta Lima Ratus Ribu Rupiah) belum termasuk pajak
  • Malang Rp 6.000.000,- (Enam Juta Rupiah) belum termasuk pajak
  • Bali Rp 6.500.000,- (Enam Juta Lima Ratus Ribu Rupiah) belum termasuk pajak

Investasi sudah termasuk :
Sertifikat keikutsertaan
Coffe Break 2X dan Lunch
Souvenirs dan Seminar Kits
Seminar Bag
Modul

Discount 10% apabila pendaftaran group minimal 5 orang dari perusahaan yang sama
Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4 – 5 orang.
Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal  pelaksanaan).

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Practical Service Excellence

Jadwal Training

Practical Service Excellence Tanggal 14-15 Agustus 2018 12-13 September 2018 Tempat Swiss-Belhotel/Hotel Harris, Jakarta Investasi Rp. 4.150.000, –  (Registration 3 person/more; payment before H-7) Rp. ... Baca Selengkapnya

Practical Service Excellence

Jadwal Training

Practical Service Excellence

Tanggal
14-15 Agustus 2018
12-13 September 2018

Tempat
Swiss-Belhotel/Hotel Harris, Jakarta

Investasi
Rp. 4.150.000, –  (Registration 3 person/more; payment before H-7)
Rp. 4.350.000, –  (Reg before H-14, payment before H-7)
Rp. 4.850.000, –  (Payment On The Spot)
Rp. 5.225.000, –  (Full Fare)

Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan dan terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan dan pengembangan sikap dan perilaku melayani dan pengembangan sistem pelayanan berupa “standard service” merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan ini merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai kedua sasaran tersebut.

Sasaran :
Setelah mengikuti program pelatihan ini, peserta diharapkan akan mampu untuk melakukan kegiatan berikut ini:

  1. Mempunyai sikap dan kemampuan yang mantap untuk melaksanakan pelayanan kepada internal dan eksternal customer;
  2. Mempunyai kemampuan untuk bersikap proaktif, bersikap dan berkomunikasi dengan empati dan assertif, sopan dan santun, serta dapat membina hubungan baik dengan internal dan eksternal customer;
  3. Melaksanakan teknik bertelepon dengan sopan dan santun.
  4. Dapat menangani dan menyelesaikan masalah keberatan (complaint) dari customer dengan baik dan bersahabat sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan customer.

Outline :
1. PENGENALAN CUSTOMER SERVICE

  • Pengertian Customer Service
  • “Moment of the Truth” Customer Service
  • Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal
  • Bagaimana Memberikan Customer Service
  • Komunikasi Empati dalam Melayani
  • Komunikasi Assertif dalam Melayani

2. TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTELPON

  • Komunikasi dengan Telepon
  • Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan)
  • Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon’

3. ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK

  • Briefing
  • Role-play Individual Dasar Customer Service. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
  • Diskusi Kelas untuk umpan-balik

4. SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”

  • Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan
  • Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional
  • Penampilan yang Benar dalam Melayani

5. TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)

  • Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan
  • Strategi umum untuk menangani keberatan
  • Menentukan keberatan yang tersembunyi
  • Metode dasar untuk penanganan keberatan
  • Tipe-tipe keberatan

6. ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK

  • Briefing
  • Role-play Individual Menangani Keberatan, Keluhan, dan Kemarahan Customer. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
  • Diskusi Kelas untuk umpan-balik

7. PENYUSUNAN STANDARD SERVICE UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA

Workshop Leader :
Bambang Haryanto
Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.
Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Sales Oriented Customer Service (JAKARTA)

Jadwal Training

Sales Oriented Customer Service (JAKARTA) Teknik Baru Service Experience bagi Seluruh Front Liners & Support Team (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling, After Sales Service) ... Baca Selengkapnya

Sales Oriented Customer Service (JAKARTA)

Jadwal Training

Sales Oriented Customer Service (JAKARTA)

Teknik Baru Service Experience bagi Seluruh Front Liners & Support Team (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling, After Sales Service)

23-24 Agustus  2018*
13-14 Desember 2018*

  • Bagaimana menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan Anda?
  • Atau meningkatkan kemampuan pelayanan yang berorientasi penjualan pada tim Anda?

Zaman telah berubah, Service Excellence saja belum mencukupi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan Anda. Pelayanan pelanggan berperan vital dalam memastikan tercapainya kepuasan pelanggan, dan manfaat serta profit yang diperoleh dari kepuasan pelanggan tersebut. Memberikan pelayanan yang maksimal bagi setiap pelanggan, baik internal maupun eksternal adalah tanggung jawab SELURUH staff perusahaan. Untuk memberikan pelayanan yang efektif pada setiap moments of truth, dibutuhkan kompetensi yang tepat. Pelaku Service yang efektif merupakan aset utama perusahaan.

Apa yang Anda Peroleh Setelah Mengikuti Pelatihan Ini?

  1. Memahami paradigma mengenai bisnis & service di perusahaan.
  2. Memahami moment of truth dalam pelayanan: sebelum, ketika dan setelah pelaksanaan pelayanan (servis).
  3. Mengidentifikasi moment of truth di dalam proses pekerjaan.
  4. Mengidentifikasi beragam tipologi pelanggan dan teknik pendekatannya.
  5. Memberikan value & benefit yang menarik untuk pelanggan, dengan menggunakan sudut pandang mereka.
  6. Menguasai strategi dan teknik dalam menerima customer baik melalui telepon atau datang langsung ke outlet, sehingga mendorong terjadinya penjualan.
  7. Mentransfer keahlian berkomunikasi dan keahlian membangun loyalitas pelanggan.
  8. Menguasai teknik mengajukan pertanyaan kunci, guna menggali pemahaman kata-kata oleh pelanggan, sehingga dapat diperoleh informasi berkualitas dan spesifik.
  9. Melatih keahlian memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan.
  10. Memberikan kemampuan dalam menangani dan mereduksi keluhan pelanggan.
  11. Menciptakan kebiasaan baru dalam mencapai kesuksesan pelayanan, hingga terjadi  pembelian.
  12. Mengenali tanda-tanda kepuasan pelanggan dan macam-macam jenis cross selling yang efektif.
  13. Menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh.

Siapa yang Harus Ikut Pelatihan Ini?

  • Frontliner (Customer Service),
  • Sales Marketing, dan
  • Support Team dari Beragam Industri.

Apa yang dipelajari dalam Pelatihan Ini?

Modul 01Pelayanan yang Berorientasi Penjualan
Modul 02Beragam Kebutuhan dan Tipologi Pembeli
Modul 03Sales Oriented Service I: Fase Sebelum Pelayanan
Modul 04Latihan Keahlian Fase Sebelum Pelayanan
Modul 05Sales Oriented Service II: Fase Ketika Pelayanan
Modul 06Latihan Keahlian Fase Ketika Pelayanan
Modul 07Sales Oriented Service III: Fase Setelah Pelayanan
Modul 08Latihan Keahlian Fase Setelah Pelayanan

Detail sesi:

Modul 01 –  Pelayanan yang Berorientasi Penjualan

  • Pemahaman pendekatan sales oriented service; (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling).
  • Mengidentifikasi moment of truth di dalam proses pekerjaan.
  • Memberikan value & benefit yang menarik untuk konsumen, dengan menggunakan sudut pandang mereka.
  • Prinsip Pivot: dari Salesman ke Customer Buying Assistant.
  • Menerapkan konsep Customer Buying Assistant.
  • Mengetahui indikator kondisi sukses dan gagal di dalam memberikan pelayanan kepada customer.

Modul 02 – Beragam Kebutuhan dan Tipologi Pembeli  

  • Memahami proses psikologis terjadinya suatu pembelian, meliputi preferensi seorang pembeli, baik individu ataupun perusahaan.
  • Memahami beragam tipologi perilaku dan teknik pendekatan yang sesuai.
  • Mengenali motif pembelian dan preferensi kebutuhan dari setiap tipologi.
  • Latihan: mengidentifikasi beragam tipologi dan teknik pendekatannya.

Modul 03 – Sales Oriented Service I: Fase Sebelum Pelayanan

  • Beragam situasi customer sebelum transaksi produk/jasa:
  1. Membutuhkan informasi seputar produk/jasa provider.
  2. Membutuhkan jasa layanan dari pihak provider untuk membantu masalah yang dihadapi seputar produk/jasa yang diberikan, dll.
  3. Ingin menyampaikan keluhan seputar produk/jasa provider yang sudah dikonsumsi.
  • Beragam hal yang dilakukan customer sebelum datang ke gerai/outlet: telepon, bertanya kepada teman/informan, browsing, survey tempat, dll.
  • Kiat presentasi/penjelasan Produk.
  • Strategi dan teknik yang diperlukan untuk menerima customer baik melalui telepon atau datang langsung ke outlet, sehingga mendorong terjadinya penjualan.

Modul 04 – Latihan Keahlian Fase Sebelum Pelayanan

  • Latihan: menerima telepon menggunakan script yang menjurus terjadinya penjualan.
  • Latihan: berhadapan langsung menggunakan intonasi dan body language yang sesuai dengan kondisi:
  1. Membutuhkan informasi seputar produk/jasa provider.
  2. Membutuhkan jasa layanan dari pihak provider untuk membantu masalah yang dihadapi seputar produk/jasa yang diberikan, dll.
  3. Ingin menyampaikan keluhan seputar produk/jasa provider yang sudah dikonsumsi.
  • Latihan: membuat reference story berdasarkan new FAB concept.

Modul 05 – Sales Oriented Service II: Fase Ketika Pelayanan

  • Beragam situasi yang terjadi ketika Pelayanan, contoh: customer komplain, marah-marah, membutuhkan informasi, membutuhkan pelayanan, dll.
  • Memahami metode & teknik mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh informasi berkualitas dan spesifik.
  • Pengenalan 5 Bahasa tubuh dan cara membacanya.
  • Strategi yang diperlukan ketika Pelayanan :
  1. Membangun kedekatan dengan customer.
  2. Memahami dengan seksama apa yang dibutuhkan customer.
  3. Memberikan Pelayanan/jasa/produk yang dibutuhkan customer.
  • Video: Synch in Communication (Pacing Leading).

Modul 06 – Latihan Keahlian Fase Ketika Pelayanan

  • Kemampuan melakukan persuasive ke customer dengan menggunakan Tiru, Samakan, dan Pimpin (TSP).
  • Video: how to use body language in sales activity.
  • Membaca bahasa tubuh: Lampu hijau, kuning dan merah.
  • Role play tiga dimensi: pembeli, penjual, observer.

Modul 07 – Sales Oriented Service III: Fase Setelah Pelayanan

  • Mengenali tanda-tanda kepuasan konsumen, dan macam-macam jenis cross selling yang efektif.
  • Mengenali indikator dari Kondisi Pelayanan yang sukses atau gagal.
  • Teknik negosiasi dan strategi sales oriented service yang efektif.
  • Teknik menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh.
  • Teknik Follow-up pasca pelayanan yang mendukung terjadinya up selling.
  • Role play tiga dimensi: pembeli, penjual, observer dalam penyelesaian keluhan pelanggan.

Modul 08 – Latihan Keahlian Fase Setelah Pelayanan

  • Latihan: teknik negosiasi dan strategi sales oriented service yang efektif.
  • Latihan: teknik menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh.
  • Latihan: teknik Follow-up pasca pelayanan yang mendukung terjadinya up selling.
  • Role play tiga dimensi: pembeli, penjual, observer.

Siapa Fasilitator Kami?
Para Konsultan, pembicara tamu dan praktisi dengan pengalaman bertahun-tahun di bidangnya masing-masing. Fasilitator utama sebagian besar memiliki pendidikan pasca sarjana dan berpengalaman sebagai praktisi di perusahaan multinasional, nasional & bisnis sendiri (sebagai owner).

Investment
Rp. 5.250.000,-/ orang
Untuk pengembalian formulir paling lambat 2 minggu sebelum hari H pelatihan
Normal Investment: Rp. 5.750.000,-/ orang

Venue
HOTEL GRAND SAHID JAYA, JAKARTA*
FINANCIAL CLUB, JAKARTA*
Sudah termasuk : Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat dan Seminar Kit
Dress Code : Formal (No Jeans, No Sandals, No T-Shirt)
*bila ada perubahan akan diinformasikan lebih lanjut

 

 

Bagikan:

KONTAK CEPAT

Tags

Avatar photo

 

Jika ada kebutuhan Inhouse training atau kelas khusus silahkan hubungi 0851-0197-2488 / 0899-8121-246 Petrus Soeganda. Untuk mengundang Petrus Soeganda sebagai Pembicara Internet Marketing

Chat dengan kami
CV INFO SEMINAR
0899-8121-246

 

2026

Info Seminar | Jadwal Seminar