Customer Service Training – Melayani Dengan Lebih Baik (JAKARTA)
Tanggal
30-31 Januari 2015
13-14 Februari 2015
13-14 Maret 2015
14-15 April 2015
18-19 Mei 2015
15-16 Juni 2015
13-14 Juli 2015
14-15 Agustus 2015
11-12 September 2015
12-13 Oktober 2015
13-14 November 2015
11-12 Desember 2015
Pukul
09.00-16.00 WIB
Tempat
Estubizi Business Center
Setiabudi Building 2 Lantai 1
Jl.HR.Rasuna Said ,Kuningan
Jakarta Selatan
INVESTASI :
Rp. 3.500.000,- / peserta.
Peserta Non-Residential. Sudah termasuk Meeting Package, Training Kits, Modul Pelatihan dan Sertifikat.
DESKRIPSI
Setiap kali seorang customer service menawarkan layanan atau produk kepada orang lain, maka dirinya menjadi perwakilan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan, lalu menjadikan orang yang dilayani itu sebagai pelanggan setia perusahaan. Melayani pelanggan dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan pelanggan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap customer service wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan pelanggan dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan pelanggan, sehingga pelanggan benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan sempurna perusahaan.
Customer service yang baik dan berkualitas selalu dapat menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan yang kuat, dan membuat pelanggan selalu datang kembali bersama loyalitas mereka kepada perusahaan. Kepribadian positif para customer service di front line perusahaan akan memastikan pelanggan mendapatkan sopan-santun layanan yang mendorong terciptanya layanan prima. Customer service yang mengerti dan memahami tentang prinsip-prinsip formal dan non formal dalam memberikan pelayanan efektif, akan menjadi kekuatan yang membantu perusahaan untuk mengatasi persaingan. Layanan pelanggan adalah sebuah keterampilan yang bisa dipelajari dan dikuasai melalui praktek dan ketekunan. Melalui pelatihan selama 1 hari ini peserta akan diberikan berbagai pengalaman dan pengetahuan untuk dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik.
Pelatihan ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan pelanggan. Bagaimana customer service dapat menangani pelanggan dan mempengaruhi pelanggan untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan pelanggan. Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali.
Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan fakta realitas.
Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan ritel, tatap muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.
KONSEP DASAR
Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.
TUJUAN PELATIHAN
- Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan pelanggan/nasabah.
- Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
- Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
- Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
- Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
- Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
- Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
- Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada individu.
- Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
- Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
- Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
- Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
- Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
- Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
- Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
- Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
- Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/nasabah dengan jati diri yang tercerahkan.
- Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di tempat kerja.
MANFAAT PELATIHAN
- Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
- Peserta mampu mengajukan pertanyaan yang efektif dari pelanggan untuk mendapatkan hasil terbaik
- Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
- Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
- Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
- Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna
- Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.
- Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.
- Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik
METODOLOGI PELATIHAN
Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.
Peserta Pelatihan :
Seluruh Staff dan karyawan, khususnya customer service
MATERI PELATIHAN
SESI 1: KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS
- Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
- Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
- Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
- Memahami apa yang pelanggan inginkan
- Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
- Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk pelanggan
- Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan berkualitas
- Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
- Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis
KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
- Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
- Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan
- Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan
- Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
- Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
- membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
- Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
- Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional
SESI 3: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
- Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan
- Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik
- Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
- Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif
- Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
- Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan
- Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan
- Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya, menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional
SESI 4: KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
- Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
- Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
- Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
- Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
- Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
- Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
- Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
- Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika
Instruktur :
Ir. Wilbert Situmeang,CBA,CPHC,CHt and Partners
Trainer, Business & Sales Coach, Counselor dengan pengalaman 20 tahun di bidang Selling dari posisi staff sampai ke level Director
Spesialisasi di bidang : Sales, Motivational, Leadership, Persuasi , Negosiasi, Coaching & Counseling
Certified dalam berbagai kompetensi dari lembaga local maupun Internasional:
- Certified of Six Thinking Hats (Creative Thinking )
- Certified of Sales Coach
- Certified Behavior Analyst (CBA)
- Certified of Hypnotherapy (CHt) dari Indonesia Board of Hypnosis (IBH)
- Certified Coach Practitioner (CCP)
- Certified Art of Transformational Coach ( CATC)
Berpengalaman sebagai trainer dan konsultan +/- 15 tahun, di berbagai perusahaan nasional dan multi nasional: manufaktur, banking, multifinance, telekomunikasi, advertising agency, baik sebagai Specialist maupun Generalist di bidang Motivation of Human Resources
Banyak berkecimpung sebagai Konsultan, Leadership, Bimbingan Karir, Trainer, Motivator, Assessor dan Course Director untuk program Team Building di berbagai perusahaan swasta nasional dan multi nasional
