Manajemen Emosi Temperamen Dan Kontrol Diri (JAKARTA)

Bagaimana Menciptakan  Service Excellent Bagi Frontliners

18-19 September 2018*

• Pernahkah Anda berhadapan dengan customer yang marah-marah dan emosi, padahal merupakan key account Anda?

• Bagaimana cara menenangkan customer yang marah-marah dan emosi, dengan cepat dan efektif?

• Bagaimana mengubah mood diri ketika sedang capek dan bete, sebelum melayani Customer?

• Bagaimana mengelola emosi di saat menghadapi konflik dan situasi tersudut masalah, agar tetap maksimal bekerja dan memberikan pelayanan prima?

• Bagaimana mengatasi keluhan Customer dengan cara yang efektif?

Luapan emosi yang terjadi belakangan ini, mengajarkan kita akan pentingnya pengelolaan emosi, temperamen, dan kontrol diri. Khususnya, bagi para Frontliner agar terwujud kualitas pelayanan prima (Service Excellent). Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan, adalah berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan.

Temperamen dan Emosi merupakan area bawah sadar, yang perlu diaktifkan kemampuan untuk mengontrolnya, melalui Teknik khusus seperti De-Anchoring, Metaphore, Self Awareness & Realization. Selanjutnya, teknik pengenalan kondisi emosi dan temperamen diri, pembuatan program rem  otomatis (mendadak sadar), dan pengenalan kondisi yang menciptakan situasi emosional, perlu dikuasai. Terdapat enam tingkat kompetensi manajemen emosi, dan ini memerlukan pengetahuan dan penguasaan teknis yang memadai, lebih dari sekadar peningkatan aspek religiusitas seseorang. Beragam latihan menghadapi situasi emosional, serta pembahasan video kasus yang dimiliki, akan sangat membantu dalam pembelajaran peserta.

Workshop ini wajib diikuti, karena dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau tidak, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya. Salah satu indikator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staf (internal customer), adalah bagaimana SDM tersebut dapat mengendalikan emosinya, saat berhadapan dengan suatu permasalahan yang terjadi.

Apa yang Anda Peroleh Setelah Mengikuti Pelatihan Ini?

1. Memahami esensi Pelayanan Prima (Service Excellent) kepada Customer.
2. Mampu mengenali karakteristik manusia (Customer) dalam komunikasi.
3. Mampu menyampaikan pesan verbal dengan tepat dan jelas dalam pelayanan.
4. Memahami esensi dari Manajemen Emosi dan Temperamen Diri, serta cara mengontrolnya.
5. Memahami pengaruh emosi dalam efektivitas kerja dan kehidupan sosial lainnya.
6. Mampu memanfaatkan koridor yang optimal agar maksimal dalam bekerja.
7. Mampu mengendalikan situasi konflik, bahkan dapat memanfaatkan emosi dan Temperamen demi keberhasilan kerja (Anger Management).
8. Mampu mengubah mindset saat menghadapi keluhan Customer.
9. Mampu mengatasi keluhan Customer dengan cara yang efektif.
10. Mampu membangun sikap yang positif dan pola pikir (mindset) yang benar.

Siapa yang Harus Ikut Pelatihan Ini?
Pelayanan Customer, Receptionist, Sales Consultant, dan Frontliner dari Industri Perbankan, Telekomunikasi, Otomotif, Asuransi, Consumer Goods, Multifinance, dan Industri Jasa Lainnya.

Apa yang dipelajari dalam Pelatihan Ini?

Detail sesi:

MODUL 01 – Prinsip Dasar Pelayanan Prima, Beragam Situasi Pelayanan, Dan Implikasinya Bagi Manajemen Emosi Dan Temperamen

• Pentingnya Fungsi dan Peran Frontliner Bagi Perusahaan: Mengubah Mindset dan Mental Frontliner dalam Berpikir Positif.
• Memahami bahwa service merupakan hal terpenting, agar frontliners menyadari bahwa peranannya dalam perusahaan.
• Memahami Pelayanan Customer secara lebih komperehensif, seperti: mengenal siapa customer, CC sebagai touch point, alur customer, MoT, how to deliver service.
• Memahami Prinsip Dasar dari Aktivitas Pelayanan serta Tahapan Analisa yang Dibutuhkan: Kemauan, Kemampuan, Pemilahan Alasan, dan Teknik Pelayanan Prima yang Tepat.
• Beragam Situasi Pelayanan Prima dan Bagaimana Peran Emosi Di dalamnya, serta Memahami Apa yang Menggerakkan Manusia (Membuat ia ramah kembali), dan Bagaimana Aplikasinya Agar Pelayanan Prima Menjadi Efektif.
• DISKUSI: Pengalaman excellent & bad service yang pernah diterima, Bentuk layanan excellent di tempat kerja.

MODUL 02 – Memahami Kecenderungan Emosi Anda Berdasarkan Pendekatan Tipologi (Metaprogram NLP)

• Memahami Tipe & Karakter yang berbeda dari Customer & Diri Sendiri Sesuai Tipologi (seperti perilaku, ciri khas, motivasi dan gaya komunikasinya) sehingga peserta mampu membangun pendekatan, persuasi yang efektif  dan menangani beragam situasi yang mungkin terjadi.
• Strategi dalam Menghadapi Customer yang Beragam dan Kiat Solusinya sesuai Tipologi.
• Strategi Tipologi: Teknik Identifikasi (Kuasa, Harmoni, Gaul, dan Pemikir) Dilanjutkan dengan Teknik Pendekatan sesuai Tipologi Customer & Diri Sendiri.
• Bagaimana Memahami dan Mengendalikan Kecenderungan Masalah Temperamental Sesuai dengan Tipologi.
• Aplikasi Tipologi Ke dalam Pelayanan Prima: Motif, Nada Suara, Cara Berdebat, Cara Menyampaikan & Cara Bernegosiasi.
• Latihan Tipologi : Mengenali Tipologi Manusia dari Bersalaman, Raut Muka, Intonasi, Gaya Bicara dan Pakaian
• Games: Fasilator mencontohkan, peserta menebak Tipologi dan Cara Melayaninya.

MODUL 03 – Metode Pelayanan Prima secara Profesional: Menimbulkan Rasa Yang Tepat Melalui Kemampuan Mempengaruhi Yang Prima (Influencing Skills)

• Konsep Empati, Antipati, Simpati saat berkomunikasi dengan customer.
• Bagaimana mengubah Mood Diri ketika sedang capek dan bete sebelum melayani Customer.
• Membedakan complaint yang bersifat logis & emosional, dan tahu strategi penanganannya (respon super cepat, eskalasi & penggembosan emosi): langkah D-U-I-T dalam menangani keluhan customer.
• Teknik menangani keluhan yang bersifat emosional: Memahami arti empati yang sebenarnya dengan menggembosi emosi customer pada saat  menangani keluhan.
• Apa yang Harus Dilakukan Ketika Terjadi Situasi Sulit dan Penuh Tekanan: Menghadapi Luapan Emosi dari Customer Sulit, Negosiasi Alot, Suku Tertentu, Profesi Tertentu.

MODUL 04 – Hukum Pikiran & Emosi serta Implikasinya Bagi Aktivitas Pelayanan Prima

• Mendalami Perbedaan Pikiran Bawah Sadar VS Pikiran Sadar: Cara Kerja dan Teknik Memprogramnya.
• Memahami Hukum Pikiran Bawah Sadar dan Implikasinya Bagi Aktivitas Pelayanan Prima.
• Mempelajari Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Citra Diri & Implikasinya Bagi Aktivitas Pelayanan Prima.
• Memahami Pikiran pada Kondisi Beta, Alpha, Teta dan Delta.
• Aplikasi Pemrograman Pikiran menggunakan Prinsip Anchoring & NLP untuk Mengelola Kekuatan Emosi.
• Memahami & Menguji Sensitivitas Diri:  Tipe Sugestif, Tipe Normal, Tipe Analitikal.
• Diskusi & Kasus: Solusi tindakan dari keluhan yang sering dilontarkan Customer.

MODUL 05 – Esensi Dari Emosi: Fakta, Teknik, dan Aplikasinya terhadap pelayanan Prima

• Beragam Tahapan dalam Mengelola Emosi.
• Memahami 4 Bahasa Emosi: Intonasi, Bahasa Tubuh & Ekspresi, Rasa, Perumpamaan & aplikasi ke 4 Bahasa Emosi dalam Pelayanan Prima.
• Sistem Lampu Lalu Lintas (Traffic Light) dalam Manajemen Bahasa dan Interaksi Emosi,
• Diskusi Kelas: Memahami Bagaimana Emosi Bekerja, Mengapa Emosi Bisa Terpancing dan Teknik Menanganinya serta perbedaan Antara Emosi, Perasaan, Hawa Nafsu, Keinginan dan Kehendak.

MODUL 06 – Latihan Beragam Metode Pengendalian Emosi dan Temperamen dalam Situasi Pelayanan

• Ventilasi Emosi dan Pembersihan Emosi Negatif Diri.
• Memahami Emosi: Teknik Lanjutan, disertai latihan & roleplay.

–       Teknik Associate dan Disassociate.

–       Eliminating Negative Anchor.

–       Believe Reprogramming.

–       Psyco Cybernetics.

• Latihan Kondisi Terpancing Emosi dan Perbedaannya.
• Latihan Negosiasi Suasana Emosional: Pemahaman Magic & Killer Word.
• Latihan Lanjutan Komunikasi Bawah Sadar ala Knowing Nothing State (Teknik Rasa).
• Latihan & Role Play Mengelola emosi di saat menghadapi konflik dan situasi tersudut masalah.

Investment
Rp. 5.250.000,- / orang (untuk pegembalian formulir selambatnya 2 minggu sebelum hari H)
Normal Investment : Rp. 5.750.000,- / orang
Discount Khusus 50% bagi orang ke-4, untuk pengambilan paket 4 orang

Siapa Fasilitator Kami?
Indra Permana Topan* berlatar belakang industri Perbankan, Asuransi, dan jasa. Indra biasa membawakan pelatihan di bidang sales, marketing, customer service, dan collection. Selain materi teknis, indra juga biasa membawakan materi soft skills, meliputi Presentation Skills, Communication Skills, Train for Trainer, Motivation, Team Building, dan Leadership Management. Suasana kelas yang indra ciptakan membuat peserta bersemangat belajar sehingga tercerahkan. Materi yang indra bawakan dirasakan peserta mudah diaplikasikan dalam pekerjaan maupun kehidupan pribadinya . Sebagai pengajar indra berpengalaman memberikan pelatihan untuk peningkatan kompetensi diberbagai industri seperti mining, asuransi, multifinance, dan lainnya.

Hasniati Halim* adalah seorang profesional yang berkecimpung di bidang Sales, Credit & Collection. Hasniati berlatar belakang pendidikan sarjana Komunikasi dari Universitas Padjajaran dan magister Marketing Manajemen dari Institut Manajemen Telkom, dan mendapat sertifikat Marketing dari Cornell University Ithaca-USA. Ia juga seorang License Practitioner NLP. Sebagai pengajar, beliau telah memberikan pelatihan-pelatihan peningkatan kompetensi penagihan dan penjualan di berbagai macam perusahaan, antara lain di Bank CIMB Niaga, Asuransi Central Asia, Telekomunkasi Indonesia, BPR Supra Sukabumi, KAO Indonesia Chemical, dll.

Venue
HOTEL GRAND SAHID JAYA, JAKARTA*
HOTEL ARYADUTA SEMANGGI JAKARTA*
FINANCIAL CLUB, JAKARTA*
Sudah termasuk : Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat dan Seminar Kit (hardcopy materi)
Dress Code : Formal (No Jeans, No Sandals, No T-Shirt)
*bila ada perubahan akan diinformasikan lebih lanjut